每周都会有大量学员跟我沟通，也会问到很多问题，这里边不乏有很多有价值的问答，我在自己的社群都会整理成问答的形式汇总下来，让更多的同学能够学到有价值的内容，今天主要是讲3个话题方面的问答：
一，如何优化客服话术让顾客更好的成交？
二，遇到中差评的处理流程
三，如何设置促销才能达到更好的效果？
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那么开始今天的内容：
一，如何优化客服话术让顾客更好的成交？
客服的话术能够有效解决顾客的疑问进而促进成交，但是如果我们的话术和所有同行都是千篇一律的，那么就会失去促销的作用。
所以对于话术的优化要有以下几点注意事项：
1，话术设计初衷，要多站在顾客的角度去体会对方的感受，进而整理出来让对方感受到诚意的话术。
2，少用长句，少用书面语，拉近和顾客的关系。
3，遇到顾客的问题要立刻解决，积极的解决，这样才能最快速度降低顾客的不满情绪，进而解决顾客真正关心的问题。
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二，遇到中差评的处理流程
遇到了中差评之后不要慌，我们按照以下几步去操作，处理得当可以把危机变成一次机遇。
一，一定要先沟通，80%的差评都可以通过沟通来解决。
二，如果对方拒绝沟通，那么我们可以去评价管理投诉次评价，投诉有个大前提是尽量要掌握一些证据，比如对方敲诈勒索的聊天记录，或者谩骂攻击的言辞，这些都会增加我们投诉成功的概率。
三，如果沟通的方式行不通，我们就要对评价做一个完美的解释，一个好的解释要把包含以下四个步骤。
1，首先要道歉，不止让这个评价的客户看到我们的态度，更重要的是为后来的新顾客看到我们店铺处理问题的积极态度，增加新客户对我们的好感。
2，解释问题出现的原因，对这个差评所反映的问题提出我们的一些推测，让所有顾客看到，可能并不是质量问题，而是其他原因导致，比如运输过程的磕碰等等。
3，表达出来我们尝试解决问题的努力，这里主要是说我们再收到差评之后积极与对方沟通的过程。
4，给出落地的售后解决方案，比如我们会重新给您发出来新的产品，并且再次赠送小礼品以表歉意。
以这样的流程处理差评，很多情况下这个差评就变成了我们一个有效的广告位，让新老客户能够打消顾虑，更加信任我们。
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三，如何设置促销才能达到更好的效果？
设置促销的唯一目的，就是让顾客“感觉”占了便宜。有时候我们自己认为对产品打了折，让了利，顾客就会买的更多，但大部分情况是事与愿违，因为优惠的设置是需要技巧的，如果掌握不得当，那么你即使很努力的降价，顾客也“感觉”不到占便宜，没有达到最终的效果。
有以下几点注意事项：
1，要清楚知道各个工具的优点和缺点，满减的优点是不需要顾客去额外操作，可以下单的时候直接降价，缺点是比较适合单品，不适合做整店的营销。优惠券缺点是需要顾客有一个领取优惠券的步骤，优点是比较灵活，有单品优惠券和店铺优惠券之分。
2，设置优惠的时候要明确自己的目标，针对目标设置能够让顾客够得着的优惠券门槛，比如产品A是45客单价，B是100客单价，你的目标是想让顾客买搭配套餐，那么设置的优惠券就应该是满140减30，而不是150。
记住一个核心要点：你要让顾客感觉占了便宜，而且想占更大的便宜，那么优惠券的设置才会更加有效。
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