榆树农商银行作为吉林榆银村镇银行的主发起行，近年来不断加强榆银村镇银行网点文明规范服务建设工作，为进一步提高各营业网点服务质量，全面提升客户体验，树立良好的服务品牌形象。2023年，作为榆银村镇银行网点文明规范服务打造年，榆银村镇银行管理部*党**群客服部在二季度对10家村镇银行开展了为期20天的服务礼仪督导培训和现场“导入式”教学培训。此次培训在提升网点职工文明服务意识和服务水平的同时，也对见习内训师的个人教学能力进行现场式教学。
坚定信念 多方位“号召”
一直以来，发起行董事长李国英、副行长李鹏程高度重视榆银村镇银行服务质量，2020年初步制定服务质量提升计划，并先后多次在不同场合提到要继续强化培训指导，加大督导力度，5年内提升服务形象，重塑企业文化，重塑企业形象。本次培训也得到了董事长李国英和副行长李鹏程的大力支持与高度关注，要求村行全体员工务必牢固树立“客户至上”工作理念，对标培训内容找不足、找差距、找方法，争作标杆，争当示范，在全行上下掀起一股“比学赶超”浪潮；要求培训过程中要讲求方式方法，不搞“一阵风”，教理念、教标准、教方法，结合各网点实际情况和现存问题，针对性开展“导入式”教学，以学促改、以学促提升，推动榆银村镇银行服务质量更进一步，再上一层。
认真研究 多方法“学习”
本次培训活动由榆银村镇银行培训讲师及见习内训师完成，整个培训过程高效有序，在课程设计上，以集中面授、情景模拟演练、案例解析等培训形式，课程充分结合各网点经营现状，由浅入深，层层渐进，从服务意识的提升、网点服务提升五大标准化、大堂服务七步曲、各岗位服务流程、客户投诉及处置方法等多个方面依次展开，结合具体岗位、内外环境、硬软件设施等多个层面，全方位优化网点服务水平，将理论知识内化于心、外化于行，实现了教学模式多元化、教学过程高效化、教学效果长效化，提升了员工对各自岗位的认知能力和操作能力，加快了培训成果的转化应用。
深入基层 重实效“提质”
“一屋不扫，何以扫天下。”培训开始前，培训根据一季度文明规范服务检查情况包含网点内外部环境卫生、服务行为、文明规范服务用语等存在的问题进行纠正和纠偏，规范标准，并要求全行员工认真对标对表，对行为规范和环境要求等开展自查整改工作；落实“旬调度、月通报、季评比”工作制度，将打造干净、明亮、舒适的营业网点服务环境变成一种“工作习惯”，进一步规范柜面、厅堂服务工作，切实提高整体服务质量和水平。
创新方法 多举措“落实”
本次培训创新推出情景模拟课程，以还原真实服务案例的形式，由学员相互扮演客户与工作人员，进行模拟案例通关。国翠萍老师分别从服务礼仪、服务效能、业务解释、解决方案、客户识别、需求把握等方面对学员进行点评及打分，以日常案例为场景，对员工规范着装、发型、妆面、配饰、鞋袜等进行统一要求，以为客户提供高标准服务促进整体形象的提升，在语言表达上，用“您”“请”“谢谢”“抱歉”“不用客气”等文明服务用语，杜绝服务禁语和忌语；在面部表情上，要做到微笑服务，切实做到“来有迎声、问有答声、走有送声、错有歉声、赞有谢声”；在引导客户业务操作时，做到对客户的关键操作进行提醒，如密码输入要遮挡、身份证件、现金要收好等。为减少等待业务办理客户的烦恼，该行大堂服务人员要为等待办理业务的客户做好金融知识讲解、反电信网络诈骗和爱护人民币知识宣传，或者讲解防诈骗案例等，让等待的客户不烦躁，又能学到保护自身权益的知识。学员现场运用老师授课的服务技巧，以练带训，检验学员的学习成果，提升厅堂服务的应变反应能力。培训时还指出了目前网点工作人员的一系列定位误区及针对这些定位误区提出的针对性的“治疗建议”。
严格对标 多方面“整改”
从投诉成因、预知、处理等全过程、全链条培训各网点职工化解客户投诉理论能力水平，通过实际案例教授工作人员在面对客户不满情绪时应当“先人后事”，安抚客户情绪，充分道歉，收集信息，探讨解决方案，迅速采取行动，跟踪回访。广大职工表示：听过本次培训后，面对客户投诉有了解决思路，态度和气，有和气方有愉色，有愉色必有婉容。有了这些，既可规避抱怨与投诉，也能在抱怨与投诉处理中占得先机。
20余天的培训结束后，参培人员纷纷表示，这场培训实用性很强，在今后的工作中，要把所学变为所用，为客户提供更加满意的服务。榆银村镇银行也将以此次培训为前导，着力培养优质服务队伍，充分发挥厅堂服务效能，让优质的服务成为推动业务发展的内在动力。相信在今后的日常工作中大家将学以致用，让自己的服务意识、服务标准、服务手段、服务温度实现大幅提升，在客户服务中彰显榆银村镇银行的情怀、温暖和担当。
日后，榆银村镇银行管理部将以此次培训为契机，对标培训内容，重点对参训的10家机构开展针对性督导检查，引起各村行高度重视，通过建立自查小组，保障此次培训结结实实取得成效，促进我行服务质量全方位提升。
路虽远，行则将至；事虽难，做则必成。相信在董事长李国英、副行长李鹏程的领导下，在目标“干什么”、目的“为什么干”、方法“怎么干”当中，总结经验，发挥村行自身特点，在服务职业素养中，成为当地的特色银行，向着五年“小而美”银行愿景，三年“零售攻坚”目标“榆快”奔跑。
作者：国翠萍 杨超越
