近年来，人工智能等数字技术蓬勃发展，政策牵引与技术驱动组合发力，为金融行业融入数字中国、赋能数字经济建设提供全新机遇。工商银行积极响应国家号召，稳步推进数字人等前沿技术落地，以“智能技术+业务流程”融合方式初步建成数字员工服务体系，助力全行数字化转型发展。
中国工商银行金融科技部 总经理助理 金海旻
聚焦本质，打造工行特色、管理完备的数字员工体系
数字员工的本质是将劳动力、技术等生产要素叠加，极大地丰富了数字经济时代的劳动者内涵，赋予数字劳动者新的工作使命，进而推动传统生产力模型向数字化、智能化转变。同时，数字员工的出现也将传统人力资源推向高附加值工作领域，促使人力资源管理变革拐点凸显。
依托同业首创自主可控、功能全面的人工智能技术平台底座，工商银行深化新技术融合应用，持续打磨数字员工“看、听、记、想、说、做”等工作技能，做实、做强、做活数字员工。通过将软件机器人自动化处理、文档和图片信息自动识别和提取、机器学习、自然语言处理、智能语音交互等人工智能技术与业务场景相结合，打造了客户服务、产品营销、运营管理、风险防控、综合办公等多领域的数字员工，辅助、协助甚至替代一般员工完成多项工作，并可根据工作岗位和场景需要，配以不同风格的虚拟数字人形象。截至目前，工商银行已基本建立起覆盖数字员工运营、管理、品牌、技术等全周期协同运作体系，取得良好工作成效（如图所示）。
图 数字员工全生命周期协同运作体系
1.以丰富的数字员工能力体系，内外兼具提升业务发展动能。 根据对客服务、内部业务处理等不同工作岗位的特点及各专业条线的工作实践，遵循与现行人力资源管理体系适配原则，分别规划对客服务和业务赋能等两大类数字员工体系。对客服务方面，以提升客户服务体验为宗旨，打造数字客服、数字主播等对客服务数字员工岗位家族，重点开展客户服务、主动触达等规律性较强、重复性的劳动密集型工作，实现产品咨询、客服答疑等场景的沉浸式交互自助服务，助力提升金融服务的便利性和可得性，为建设人民满意银行注入新动能。对内业务赋能方面，旨在解放员工双手、降本增效，全行各机构分别建设用于自身业务处理以及内部服务的数字员工，每位数字员工兼具“看得懂、听得到、说得出、办得到”等多项工作能力，可胜任本机构多种工作岗位，助力将自然人员工从原本繁琐、重复操作中解放出来，投身到具有创造性的工作中。
2.以人格化管理机制和专门管理平台，提升应用效率、强化应用风险。 作为工商银行员工体系的组成部分，数字员工已纳入全行人力资源管理体系。同时，按照“专业设岗、身份独立、权责清晰、风险可控”工作思路，明确数字员工岗位设计、身份权限管理、日常任务管理、操作风险控制等机制流程。制度流程方面，针对数字员工虚拟化、自动化、智能化等特性，已初步构建与之相应的管理办法，明确数字员工管理的组织架构和职责分工，健全身份认证体系，确保数字员工安全合规应用。管理支撑方面，以“知能力、优管理、提效能”为目标，打造数字员工运营管理平台，构建数字员工可视化大屏，支撑申设、分配、监控、审计等运营管控，实现工作成效、岗位分布等多维度、可视化统计分析，织密面向全集团、全过程、全渠道的运营管控网，筑牢数字员工应用安全屏障。
3.以阳光的品牌形象，丰富创新文化内涵。 虚实结合、内外相宜，以品牌建设赋能全行重点战略经营发展。对内培植数字员工创新文化，自然人员工、数字员工同频共振，赋能自然人员工投向洞察、决策、客户关系维护等高附加值工作领域，助力实现人力资源配资最优、利用效率最大。对外积极推进数字员工包装、宣传等工作，打造可亲、可敬的“工行一家人”专属IP，对客服务数字员工将展现“亲和、智慧、远见、专业”的品牌特质，对内业务赋能数字员工将着重体现“精细、严谨、快乐、灵活”的品牌内涵。
4.以人工智能技术筑牢数字员工根基，加快数字化转型进程。 为适应新劳力、新金融、新业态，工商银行以不破不立的决心打造自主可控、同业首创的企业级全栈式人工智能技术体系，搭建企业级机器学习、生物识别、机器人流程自动化（RPA）等平台，构建“看、听、记、想、说、做”六大人工智能核心能力，支撑数字员工规模化应用。机器学习平台整合了15种业界主流人工智能计算框架，集成300余种机器学习和深度学习相关算法，可灵活支持全行多样化数据智能应用需求，累计提交专利申请200余项。生物识别平台具备海量人脸、虹膜、指静脉、指纹、声纹等多生物特征统一管控、统一服务能力；构建生物特征多级分库，在金融同业中率先实现千万级特征库检索的毫秒级响应。机器人流程自动化（RPA）平台集成了流程机器人设计研发、运行管理、运维支持等功能，在主要同业中率先实现RPA技术落地应用。工商银行人工智能平台凭借先进的技术能力，先后荣获2018年首届世界人工智能大会“卓越人工智能引领者”、2019年《亚洲银行家》最佳人工智能项目、工信部人工智能平台全能力域应用成熟度最高等级认证，充分彰显工商银行在人工智能领域的领先优势和标杆示范作用。
开拓创新，争做数字员工企业级规模化应用的行业先行者
紧密围绕数字中国建设主题，紧扣深化金融数字化转型发展目标，紧跟全行人力资源改革重点领域和方向，通过科技与业务联合创新，全面推进数字员工在网络金融、金融市场、运行管理、综合办公等各业务领域的规模化应用。截至2022年底，数字员工场景数量超3900个，折合成效相当于约22000个自然人员工的年度工作量。
1.全渠道对客服务模式创新，技术换人迈入快车道。 对客服务数字员工已覆盖手机银行、电话银行、微信、网点智能终端等108个渠道，涵盖个人金融、信用卡、普惠金融等多个业务条线，综合实力行业领先。面向线上渠道，重点打造线上客服数字员工，为全行客户提供业务咨询、办理、引导、外呼等全流程、陪伴式、拟人化对客金融服务。其中，智能外呼服务可完成一百多种业务场景的外呼任务，2022年累计外呼4.27亿通，相当于11000多个人工坐席的外呼工作量。面向线下网点，积极构建以数字员工为新模式的全功能服务体系，通过大数据与人工智能技术创新，为营销环节注入自主决策、自动执行能力，实现意图识别、服务引导、业务办理、风险防控等客户全旅程智能服务，提升网点整体客户服务与营销效能。面向金融同业客户，将机器学习、自然语言处理等人工智能技术应用于人民币货币市场融资业务领域，面向部分优质同业客户推出集交易询价、风险控制、交易分析于一体的人民币货币市场人工智能交易数字员工，助力提升交易效率，强化货币政策传导效率。面向虚拟仿真世界，构建同业首个元宇宙虚拟营业厅，打造三维全景的数字员工服务新渠道，为客户提供身临其境的拟实体验。目前，元宇宙虚拟营业厅已推广至上海、安徽、澳门、新加坡等多家分支机构，将服务对象从狭义的“客户”转变为广义的“用户”，将工商银行从一个“物理场所”变为“无处不在的服务”，获得行内外的一致好评。
2.广泛推进内部业务应用，大力提升业务处理效率。 与自然人员工相比，数字员工具有7×24小时持续工作、业务处理快精准、能力图谱范围广、合规安全可控好等优势。工商银行面向规则明确、重复繁琐的操作流程，创新应用数字员工降本增效。业务处理领域，推出金融凭证信息录入数字员工，运用文档和图片信息自动识别和提取、机器学习等技术，实现凭证要素智能识别与自动录入，2022年共计自动录入3.4亿笔数据，相当于1360多个自然人员工的工作量；打造数字质检、知识检索助手等数字员工，协助完成由对客业务所衍生出的内部管理工作，打通内部管理与对客业务关联脉络，推动对客服务效能再上新台阶，实现对外“洞察+预测”精准认知客户，对内“人工+智能”协同服务员工，畅通内外业务双循环。综合办公领域，创新推出对内服务数字员工“工晓伴”“阮晓研”等，为员工提供人力资源、办公等领域的智能问答、事务提醒、消息推送、政策咨询、流程指引、薪酬查询、即时会议、公文查询和考勤打卡等综合*服务性**。同时，以关爱员工为初心，为员工提供拟人化、丰富有趣的日常聊天服务，舒缓工作压力。
对内服务数字员工“工晓伴”
工商银行VR元宇宙网点
展望未来，以高质量数字员工推进全行经营转型
数字员工在提升工作效率、改善客户服务体验、促进业务创新等方面发挥了积极作用。随着数字化转型的深入推进，工商银行将持续提升数字员工的技术支撑能力，深挖数字员工应用潜能，以更好地促进全行数字化转型和人力资源结构优化。
1.紧跟态势，继续夯实数字员工发展基石。 紧跟人工智能大模型、数字孪生、全真互联等新技术的业界发展态势，持续强化数字员工的技术能力图谱，不断夯实数字员工发展基石，丰富数字员工的工作内涵，持续推出一岗多能、多岗多能的数字员工，不断壮大工商银行数字员工队伍。
2.点面结合，持续拓展数字员工应用场景。 聚焦于点，围绕成效高、有感知的精品数字员工场景，持续加大数字员工在信贷审核、客服助手等工作强度大、规律性强、时效性高业务领域的推广力度，形成行内示范引导，将数字员工普及到每个机构、每位员工。立足于面，深化数字文化传导，推进元宇宙、新媒体等更广泛客户触达渠道的数字员工场景生态拓展建设，厚积成势，建设新型组合劳动力大军，为工商银行转型发展带来倍增效应。
未来，工商银行将牢牢把握数字化转型发展机遇，不断深化数字员工的规模化应用，激发企业创新活力，将数字化生产力内化为金融数字化发展的先导力量，为数字中国建设贡献工行智慧。
（栏目编辑：张丽霞）