物业公司管理制度手册的目的 (物业公司管理标准化手册)

本文选自知名物业公司内部质量管理手册第50页--65页，共78页，如需全文请文末查看

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标书、合同评审的审核；负责批准物业管理投标书及公司与托管单位签定的物业管理合同。3.3 管理处：就执行《业主及住户公约》的有关事宜与业主及住户沟通。3.4 各相关部门参加评审人员按各自职责参与合同的评审。4 程序4.1 物业管理中合同的分类4.1.1 常规合同（包括口头定单）：对公司常规服务所订的合同，如公司为业主或住户提供的日常有偿服务（如维修、家政服务等），由综合管理部负责。4.1.2 特殊合同：常规合同以外的所有服务合同，由经理负责。包括：a） 新的物业管理项目的投标；b） 公司与委托单位（如业主委员会）签定的物业管理合同；c） 公司物业的租赁合同。4.2 与服务有关要求的确定综合管理部、管理处、工程管理部根据各自的分工负责确定客户对服务的需求与期望，根据客户规定的服务要求，如合同草案、电话登记等填写在《服务登记表》中。服务要求一般包括：a） 客户明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供及服务提供后活动的要求；b） 客户没有明确要求，但预期或规定的目的所必要的服务要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应作出承诺；c） 客户没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；d） 公司确定的任何附加要求。4.2.1 常规服务要求的确定：对业主/住户的日常服务要求，应记录在《服务登记表》中，明确客户名称、服务要求、完成时间等事项。4.2.2 新的物业管理投标服务要求的确定：综合管理部在拟定投标方案前，应收集、分析与投标相关的各种信息，如招标书提出的要求、到招标物业现场调研、设法掌握其他单位以往报价的信息资料，为拟定投标方案提供足够的信息，并对这些资料进行整理、分析。在此基础上确定与委托单位签定物业管理合同对服务的要求，包括：a） 物业管理区域的范围和管理项目；b） 物业管理服务事项；c） 物业管理服务的要求和标准；d） 物业管理服务的费用；e） 物业管理服务的期限；f） 违约责任；g） 合同终止和解除的约定；h） 其他事项等。4.2.3 房屋租赁合同服务要求的确定，包括：a） 国家法律、政策法规的规定；b） 租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限等有关事宜；c） 双方的权利及义务是否明确；d） 租赁价格等。4.3 对服务要求的评审4.3.1 在公司向客户作出提供服务的承诺之前（如提交标书、接受合同及接受合同的更改等），综合管理部应对已确定的客户要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同等的服务要求实施评审。4.3.2 对服务要求的评审应确保：a） 服务要求（包括客户的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；b） 与以前表述不一致的合同要求（如投标或报价单）已予以解决；c） 公司有能力满足规定的要求。4.3.3 服务要求评审流程图：（见下页）4.3.4 对于可在一周内提供服务的常规合同，由综合管理部将客户名称、服务要求和完成时间、价格等填写在《服务登记表》上，综合管理部经理确认无误并签名即完成服务要求的评审。4.3.5 对不能在一周内提供服务的常规合同，由承担部门分别对服务能力、服务提供日期、价格等进行评审，由相关部门负责人填写《服务要求评审表》并签名确认；然后综合管理部综合各部门意见，并对服务条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《服务要求评审表》的相关栏目，综合管理部经理签名确认即完成评审。4.3.6 对于特殊合同，经理应组织公司所有相关部门对服务要求进行评审，承担部门应对服务提供能力（包括对客户潜在要求及与服务有关的法律法规要求）进行评审，综合管理部对确保服务质量要求的监视能力进行评审，各部门负责人在《服务要求评审表》中签名确认。《服务要求评审表》报综合管理部副经理审核、经理批准。4.3.7 对于口头定单（如电话报请服务等），管理处负责将相关内容填写在《服务登记表》中，根据需要分别执行4.3.4、4.3.5的有关规定。4.3.8 在评审中，评审人员对服务要求中有关内容提出问题或修改建议时，由综合管理部负责与客户联系，征求其书面意见。4.3.9 综合管理部负责保存《服务要求评审表》、《服务登记表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。4.4 合同的签定和实施4.4.1 对服务要求评审后，常规合同由综合管理部经理代表公司与客户签定合同；对特殊合同，由总经理代表公司签定。对能立即提供的服务或口头定单，综合管理部员工与客户双方对《服务登记表》的内容确认后，即视同签订合同。4.4.2 合同签定后，综合管理部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为提供服务的依据。4.4.3 综合管理部负责对合同的执行进行监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。4.5 服务要求的变更当服务要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、服务登记表等）应得到修改，应把变更的要求与客户协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。4.6 综合管理部、管理处、工程管理部、管理处负责在各自分工范围内与顾客的沟通4.6.1 在服务提供前及提供过程中，综合管理部、管理处、工程管理部、管理处可通过多种渠道（如服务宣传栏、业主大会等）向客户介绍服务能力，回答客户的咨询，并予以记录。4.6.2 根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给客户，包括服务要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。4.6.3 服务完成后，要搜集客户的反馈信息，妥善处理客户投诉，以取得客户的持续满意，执行《业主和住户满意程度测量程序》的有关规定。4.6.4 管理处负责就执行《业主及住户公约》的过程中发生的矛盾与业主及住户协调沟通，以使业主及住户得到满意服务。 5 相关文件5.1 《文件控制程序》5.2 《业主和住户满意程度测量程序》5.3 《业主及住户公约》5.4 《物业租赁收费标准》 6 质量记录6.1 《服务要求评审表》6.2 《服务登记表》6.3 《物业管理委托书》6.4 《物业管理合同》6.5 《房屋租赁合同书》 由于学习课件较长，无法全部在这里展现，对该学习课件感兴趣的朋友们，请扫一扫下方微信二维码，添加小编微信领取哦！ 感谢大家的大力支持！！

第三节 采购控制程序 1 目 的对服务过程及供方进行控制，确保所采购的产品和供方提供的服务符合规定要求。2 范 围适用于对服务所需的原辅材料采购、承担服务项目分包合同的服务项目供方提供服务的控制，对供方进行选择、评价和控制。3 职 责3.1 综合管理部a. 负责按公司的要求组织对供应采购物资及承担分承包合同的供方进行评价，编制合格从主名录，对供方的供货、服务业绩定期进行评价，建立供方档案。b. 负责制定采购计划，执行采购作业。c. 负责审批日常服务分承包合同。3.2 管理者代表负责审核合格供方名录，并上报总经理批准。3.3 采购物资、接受服务的相关部门质量检查员负责对采购物资的质量进行检测，对供方提供的服务质量进行监督。4 程 序4.1采购物资4.1.1 采购物资分类。综合管理部根椐对服务质量影响程度分为：a、 重要物资：维修建材、五金、机电及工作服、保安器材、清洁用品等；b、 一般物资：零星采购的工具、维修与检测设备等。4.1.2 采购物资的申请a、 各部门根椐实际情况填写《请购单》，金额在500元以下的报经理审批，500元以上的由经理确认，报总经理批准。b、 《请购单》应清楚写明物资名称、规格、数量、价格、申请购买时间、用途、质量要求等。4.1.3 采购实施a、 综合管理部负责实施采购。对于重要物资，应由《合格物资供方名录》中选择供方。对于第一次采购的重要物资供方，应与其签订《采购合同》，明确品名、规格、质量要求、技术标准、验收条件、违约责任及供货期限等；b、 采购前采购员应对《采购单》核实，在与供方沟通前，应确保规定的采购要求是充分的。4.1.4 采购物资的验证4.1.4.1 对采购的物资可以有如下几种验证方式：a．由各部门质量检查员进行进货验证；b．由业主或住户在本公司现场实施验证；c．由本公司在供方现场实施验证；d．由业主或住户在供方现场实施验证。对于后两种情况，综合管理部应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。4.1.4.2 验证活动可包括：检验或试验、外观检查、试用、提供合格证明文件等方式。不同的物资根椐检验规程规定不同的验证方式。4.1.4.3 业主或住户的验证不能免除本公司提供合格物品的责任，也不能排除其后业主或住户拒收的可能。4.1.5 采购信息4.1.5.2本公司的采购文件包括：采购计划、采购单、采购物资分类明细表、采购合同及附件等，由综合管理部保管。在与供方沟通前，应由相应的发放部门负责人对采购要求是否充分进行审批。4.2 服务项目分承包4.2.1 公司物业管理日常服务有如下分包项目：a．清洁、排污；b．机电设备维修、保养；c．绿化；d．房屋本体维修、保养；e．保安。4.2.2 由公司接受服务的相关部门确定相应分包服务方式报综合管理部审批，综合管理部代表公司与供方签定《服务项目分包合同》，合同应包括服务项目、完成时间、质量标准、应负责任等。4.2.3 对供方服务的验证。由综合管理部相关人员对供方服务质量进行监督管理，验证方法可包括：a．综合管理部会同接受服务部门对供方服务质量进行验收；b．征求业主和住户对供方服务质量的意见。验证方式应在《服务项目分包合同》中给予明确规定。4.2.4 服务项目分承包的有关信息a．供方法人资格证明文件；b．服务业绩证明材料；c．相关部门提供的服务质量报告；d．服务项目分承包合同。在与供方沟通前，应确保规定的服务要求是充分的。上述资料由综合管理部保管。4.3 对采购物资供方的评价4.3.1 合格供应商的条件a．具备持续稳定的合格产品供货渠道；b．具有良好的供应物资业绩；c．具有质量保证能力的证明（必要时）；d．价格合理e．服务良好。4.3.2 综合管理部根椐采购物资要求和服务需要，通过对物资、服务的质量、价格、履约率等进行比较，选择合格的供方，填写《物资供方评定记录表》。对同类的供货物资和服务，应同时选择几家合格的供方以供比较。综合管理部负责建立并保存合格供方的质量记录。根椐供应物资有服务的类别及其质量保证能力，明确对供方的控制方式和程度。4.3.3 对有多年业务往来的重要物资供方和日常服务供方，应提供其质量证明文件和定期检查记录，以证实其质量保证能力，适当时包括以下内容：a．质量管理体系认证证书；b．本公司对供方质量管理体系进行审核的结果；c．本公司及供方其他顾客的满意程度调查；d．供方产品或财务的质量、价格、交货、服务能力等的检查记录；e．供方的财务状况及服务和支持能力等。4.3.4 对第一次供应重要物资的供方，除提供充分的书面证明材料外，对物资应经样品检验及小批量试用，证明合格才能供货。具体步骤如下：a．新供方根椐提供的技术要求提供少量样品；b．使用部门的质量检查员对样品进行验证，出具相应的验证报告，并填写《物资供方评定记录表》中相应栏目，反馈给综合管理部；c．样品如不合格可再送样，但最多不能超过两次；d．样品验证合格后，综合管理部通知供方小批量供货，经质量检查员进货验证合格后，交使用部门试用，并由使用部门出具相应试用后的验证报告，并填写《物资供方评定记录表》中相应栏目，反馈给综合管理部；e．小批量进货验证或试用不合格则取消其供货资格。样品验证、小批量试用均合格的供方经管理者代表审核、总经理批准后，可列入《合格物资供方名录》；f．零星采购物资供方，质量检查员对其进货验证记录即为对此供方的评价。4.3.5 对连续两次供应物资有严重不合格的物资供方，应取消其供方资格。4.4 服务供方的评价4.4.1 合格服务供方应具备的条件：a、 应在工商部门注册、具有法人资格；b、 有从事过类似服务项目的优良业绩；c、 良好的质量保证能力；d、 有承担相应服务项目的工作条件和实力；e、 服务供方在提供服务之前，应向相关部门提交对分承包项目的服务报告，报告内容必须有分包责任人、服务标准、分包服务方案、完成时间、质量保证等。4.4.2 对多年己承担服务项目的供方的评价；a、 根椐4.4.1条款规定的条件，供方应提供充分的证明材料；b、 公司接受服务的部门负责对其相应服务项目供方进行评价，填写《服务供方评定记录表》，对其服务质量、工作能力等予以评价。4.4.3 对第一次提供服务的供方的评价；a、 综合管理部根椐服务供方的营业执照、人员素质技能证明材料、市场调查业绩及所提供服务的初次试用，进行供方的初步选择；b、 试用期为一个月，综合管理部及接受服务的部门对其服务质量进行检查，综合管理部填写《服务供方评定记录表》。4.4.4 对所有合格的服务供方应列入《合格服务供方名录》，报管理者代审核，总经理批准。4.4.5 对合格的服务供方在服务过程中出现的严重不合格，综合管理部应填写《不合格服务通知单》，通知服务供方限期改正。综合管理部应按要求跟踪验证纠正效果，如连续两次仍不符合要求，综合管理部应报公司相关部门审核，经主管领导批准后，可取消服务供方的资格。4.5 对合格供方的定期复评4.5.1 综合管理部每年对合格物资供方进行一次跟踪复评，填写《物资供方业绩评定表》，评价时按百分制，质量评分占60%，交货期评分占20%，其他（如价格、售后服务等）占20%。评定总分低于60（如质量评分低于42），应取消其合格供方资格；如因特殊情况留用，应报管理者代表批准，但应加强对其供应物资的进货验证，并执行4.3.4条款。连续第二次评分仍不及格，应取消其供货资格。4.5.2 接受供方服务的部门，每年对长期服务供方进行一次跟踪复评，填写《服务供方业绩评定表》，评价时按百分制，服务质量评分占60%，按期完成服务评分占20%，其他（如价格、服务态度等）占20%。评定总分低于60（如质量评分低于42），应取消其合格供方资格；如因特殊情况留用，应报管理者代表批准，但应加强对其提供服务的验证，并执行4.4.5条款。连续第二次评分仍不及格，应取消其供货资格。5 相关文件无6 质量记录6.1 物资供方评定记录表6.2服务供方评定记录表6.3 合格物资供方名录6.4 合格服务供方名录6.5 物资供方业绩评定表6.6 服务供方业绩评定表6.7 请购单6.8 采购\服务合同6.9 不合格服务通知单

第四节 服务提供控制程序 1 目 的对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住户的需求和期望。2 适用范围适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。3 职 责3.1 公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。3.2 综合管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。4 程 序4.1 服务提供过程的控制4.1.1 获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现的策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》及公司各项服务提供控制程序的有关规定。4.1.2 在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。4.1.3 使用适宜的服务设施，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。4.1.4 对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量检查与考评程序》的有关规定。4.1.5 综合管理部负责对服务完成后的有关活动进行控制：a. 负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录；b. 负责对业主和住户满意度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《业主和住户满意程度测量程序》；c. 建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类；整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备；d. 利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。4.2 本公司物业管理主要的服务提供过程日常物业管理服务提供过程：（见下页） 4.2.1 公司日常物业管理主要的服务提供过程包括：楼宇接管、入住及装修服务， 保安服务 ，设施、设备运行维修服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。4.2.2 对于新建成的物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成，具体执行《业主和住户财产控制程序》。4.2.3 综合管理部负责组织、安排楼宇入住、装修工作，具体执行《楼宇入住和装修控制程序》。4.2.4 设施设备运行维修服务：工程管理部负责设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施和工作环境控制程序》、《机电设备运行维修工作手册》、《消防工作手册》等的有关规定，并填写相应记录。4.2.5 清洁服务：综合管理部负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务，具体执行《清洁服务控制程序》。4.2.6 社区文化服务：综合管理部负责社区文化工作的策划、组织协调及服务效果评价的工作。4.2.7 保安服务：管理处负责管辖区的治安巡逻、大堂值勤及交通车辆进出、停放管理，具体执行《保安服务控制程序》。4.2.8 物业管理、服务费用收缴服务：财务部负责物业管理、服务费用的收缴管理，综合管理部具体负责催缴工作，具体执行《物业管理、服务费用收缴控制程序》及《财务部工作手册》的有关规定。4.2.9 物业租赁服务：综合管理部接受业主或住户的委托，开展物业租赁的代理工作，具体执行《物业租赁服务控制程序》的规定。4.3 服务提供过程的确认服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与业主或住户接触中其服务质量立即表现出来，因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的。本公司服务提供过程中，保安服务、工程服务和管理处相关服务均属于特殊过程。对物业服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。因此，对这些过程应进行确认，以证实他们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括：a. 对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行《管理策划控制程序》、《服务实现的策划程序》的有关规定；b. 对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力（包括安全性、适用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗；c. 由综合管理部组织各服务部门编制服务规范和和服务提供规范，编写质量控制规范，经综合管理部副经理审核，经理批准实施，以保证服务质量。d. 对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，填写相应的服务记录和《服务质量检查与考评表》；e. 过程的再确认：当服务条件发生变化时（如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的服务规范、服务提供规范和质量控制规范进行更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。4.4 标识和可追溯性4.4.1 综合管理部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌、公共服务设施与住宅标识。4.4.2 工程管理部负责公共服务设施，如住宅大厦道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、订购、安装。4.4.3 仓库保管员负责做好入库物品的标识和检测状态标识a. 入库物品应采用原包装标识，如标识不清楚则应悬挂《物品标识卡》，注明品名、规格、产地及入库时间。领过物品时，应在仓库台帐上签名。b. 所有用于服务的物品的状态分为三类：待检、合格、不合格。c. 仓库保管员根据质量检查员的检测结果，采用分区放置的方法予以区别：“待检区”为黄色标识；“合格品区”为绿色标识；“不合格品区”为红色标识。4.4.4 所有物业管理中各项服务的检查状态分为两种：合格、不合格。各部门质量检查员根据检查考评结果，对合格、不合格服务应在《服务质量检查与考评表》中清楚写明，以便于识别。4.4.5 可追溯性要求的实现a. 对影响服务质量的物品可根据物品标识进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量问题再发生。b. 服务人员工作牌号应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。4.5 对业主和住户财产的控制执行《业主和住户财产控制程序》的有关规定。4.6 服务用物品的防护4.6.1 对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏和错用。4.6.2 物品搬运的控制：搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相临建筑物。4.6.3 物品贮存控制：仓库负责人应编制《库房管理规定》，规范仓库的管理，提供适宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期要求的物品，要明确标示有效期，保证先入先出。5 相关文件5.1 《服务实现的策划程序》5.2 《与顾客有关的过程控制程序》5.3 《服务质量检查与考评程序》5.4 《楼宇入住和装修程序》5.5 《业主和住户财产控制程序》5.6 《保安服务控制程序》5.7 《基础设施和工作环境控制程序》5.8 《清洁服务控制程序》5.9 《文件控制程序》5.10 《物业管理、服务费用服务控制程序》5.11 《社区文化活动控制程序》 6 质量记录6.1 《物品标示卡》6.2 《服务质量检查与考评表》

第五节 业主和住户财产控制程序 1 目 的对物业管理范围内与业主和住户有关的财产给予保护。2 适用范围适用于对委托方交付的物业、业主和住户用于维修安装的物品及管辖区内车辆等的控制。3 职 责3.1 综合管理部经理负责组织成立物业验收接管领导小组；3.2 综合管理部负责物业验收接管的日常事务组织协调工作；3.3 各部门按规定组成接管领导小组的各专业组，参与物业的验收接管工作；3.4 工程管理部当班维修工负责对业主、住户提供的物品进行验证、安装服务等；3.5 管理处负责各类车辆的综合管理。4 程序4.1 业主和住户的财产一般包括：a. 接管的物业、包括各类建筑物及公共设施；b. 业主和住户提供的用于维修安装用的物品，便民服务中业主和住户送交修理或加工的物品。c. 管辖区内车辆的管理；d. 其他与业主和住户有关的财产。4.2 验收接管物业的控制应加强物业综合验收和交接管理，保障房屋及配套设施的质量及各项功能、指标符合规定的要求和标准。4.2.1 物业验收应具备的条件4.2.1.1 新建物业验收应具备的条件：a. 建设工程施工全部完成，业经竣工验收合格；b. 供电、供气、给排水、卫生、道路等设施能正常使用；房屋栋、户编号经有关部门确认。4.2.1.2 原有物业验收应具备的条件a. 房屋所有权、使用权清楚；b. 土地使用范围明确。4.2.2 在公司综合管理部经理直接领导下，组织各部门成立物业验收接管领导小组，总经理担任组长，按专业设立资料组、工程土建组和机电组，综合管理部负责日常事务运作。a. 各专业组组长负责接管分工范围内的工作，严格验收、把好工程质量关。综合管理部副经理组织编制《物业接管计划》，报总经理批准实施；b. 各专业小组按国家、省、市工程验收标准验收物业，确保物业的各项功能、指标符合规定的要求。4.2.3 参与竣工验收的物业4.2.3.1 在验收前的资料准备：对于物业公司参与竣工验收的物业，则在竣工验收之前，资料组应要求委托方提供开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防综合管理部门、配套工程施工单位、设计院等提供的有关资料，适当时应包括物业规划图，竣工总平面图，单体建筑及结构竣工图，建筑施工竣工图，隐蔽工程验收签证，沉降观察记录，竣工验收证明，房地产权属关系的有关资料，机电设备使用说明书、消防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检查验收证明；用水、电、气指标批文，水、电、气表校验报告等图纸资料，并对所有资料进行查验，为物业接管验收提供资料和数字依据。4.2.3.2 物业的竣工验收：验收接管领导小组参与开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防综合管理部门、配套施工单位、设计院等依照《城市住宅大厦竣工综合验收管理办法》（1993.12）、《房屋接管验收标准》（1991.2）等规定组织的竣工验收工作。4.2.4 对已竣工、再用物业的验收接管工作：a. 各专业组根据分工范围分别负责对房屋主体结构、单元住宅、公共配套设施（水、电、机电设备、消防、管线等）进行现场检查验收，并填写《物业交接验收表》、《物业分户移交验收单》、《物业分户交验问题处理单》；b. 验收结束后，验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳汇总，并将《物业交接验收表》、《物业分户移交验收单》、《物业分户交验问题处理单》的副本交委托方，以落实责任部门限期整改，直至达到规定要求。4.2.5 物业移交内容：4.2.5.1 建筑物移交：a. 各类房屋清单及配套钥匙；b. 单体建筑、结构、水、电、气设备竣工图；c. 住宅区规划图、竣工总平面图；d. 其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽工程验收签证）。4.2.5.2 公共设施及公共场所移交：a. 公共设施及公共场地清单；b. 机电设备操作、维护说明书；c. 绿化竣工图、室外竣工图（含地下管网、道路、停车场等）；d. 其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽工程验收签证）。4.2.5.3 资料移交移交的资料应包括：产权资料和技术资料两大类。资料组负责各类资料的核对、接收，填写物业交接验收表格，并根据《文件控制程序》规定进行分类编号，列出清单，转交综合管理部归档保管。4.2.6 对新竣工的物业，由验收接管领导小组与委托方和开发建设单位就建筑物保修事宜进行协商，明确维修责任和保修期限。 4.2.7 加强对业主及住户的房屋及维修的管理。努力做到：a. 房屋外观完好、整洁，执行《清洁服务控制程序》的有关规定；b. 建筑物有明显标志及方向指引，执行《服务提供控制程序》有关规定；c. 房屋完好率应达到98%以上；d. 无违规建筑；e. 封闭阳台统一有序，房屋装修不危及结构和安全，执行《楼宇入住及装修控制程序》的有关规定；f. 房屋零修及时率达98%以上，合格率达100%，并建立回访制度；g. 代收代付房租、水、电、气等各项费用，收缴率达到98%以上，执行《物业管理、服务费用收缴控制程序》的有关规定；h. 房屋资料档案齐全，便于查阅，执行《楼宇入住及装修控制程序》的有关规定。4.3 业主和住户提供的用于维修、安装、服务用的物品的控制：对业主、住户提供的物品质量应进行控制，以确保公司对业主、住户的维修、安装、服务质量符合规定的要求。4.3.1 工程管理部及各专项服务组（如房屋装饰等）负责对业主、住户提供的物品进行验证、维修、安装、服务。4.3.2 当工程管理部收到综合管理部转来的业主、住户《服务登记表》时，工程管理部经理填写《派工单》，并在单上注明由业主、住户提供的物品名称及详细信息，维修工持《派工单》前往业主、住户处提供维修服务。a. 维修工在维修前，应先对业主、住户提供的物品进行质量验证，确认该产品能达到维修安装要求后，方可进行安装。b. 对不合格的物品，维修工应告知业主、住户更换产品以达到要求。如果业主、住户坚持安装，则维修工须在《派工单》上“维修结果”栏内清楚说明情况，经业主和住户签字确认，方可维修安装。c. 维修工现场维修安装完毕后，应对安装质量进行全面检查，并请业主、住户验收，同时在《派工单》上“维修结果”栏内签名方可离开。《派工单》第一联由维修班归档保存，第二联交财务按《工程管理部维修收费标准》收费。4.3.3 公司其他专项便民服务中，对顾客提供用于服务的物品应严格验证，妥善保管和利用，防止发生丢失、损坏。如发现不适用应填写《顾客财产问题反馈表》及时反馈给顾客，妥善处理。《顾客财产问题反表》由各服务部门自行保管。

4.4管理处负责各类车辆的综合管理，确保车辆行驶、停放安全有序。

4.4.1车辆管理服务登记

a.长住业主、住户的车辆，应在管理处填写《固定(非固定)车位登记表》，并按时到财务部交纳场地使用费，领取车辆停放卡或IC卡；

b.业主、住户的摩托车、自行车应到管理处办理停放手续，填写《摩托车、自行车停放登记表》，并按时交纳管理费和领取停放卡。

4.4.2外来车辆的管理：外来车辆进入管辖区时，保安员应在《汽车进出时间登记卡》上登记车型、车号及进、出时间，并按规定收费。

4.4.3车辆在管辖区内的行驶管理

a.为确保车辆在区内行驶安全，管理处根据有关交通规则，设置各种道路交通标识；

b.在道路上适宜位置应设置减速坡，控制车辆行驶速度，减少意外交通事故发生；

c.区内行驶机动车严禁鸣喇叭、超速，保安员应按照规定对违章者给予教育或处罚；

d.机动车辆在区内行驶时造成服务设施或他人财产损失的，由保安员协调处理。

4.4.4车辆停放管理

a.区内设置停车场或在适当位置划分停放区；

b.租用固定车位的车辆应按位停放，租用非固定车位的车辆由车管员指挥按序停放。对临时进入区内的车辆停放实行照章择位停放；

c.对区内汽车违章乱停放，保安员发出违章通知书给车主，并按有关规定处理。

4.4.5摩托车、单车停放管理：摩托车、单车应停放在指定的区内，必要时设专职管理员负责管理车辆。

5.0支持性文件

《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》

《房屋接管验收标准》

《文件控制程序》

《工程管理部维修收费标准》

6.0相关记录

《物业接管计划》

《物业交接验收表》

《物业分户移交验收单》

《物业分户交验问题处理清单》

《服务登记表》

《派工单》

《顾客财产问题反馈表》

《固定(非固定)车位登记表》

《摩托车、单车停放登记表》

《汽车进出时间登

第六节 监视、测量设备的控制

1.1总则

1.1.1工程管理部负责对用于物业服务质量的监视、测量设备设备（以下简称检测设备）控制的归口管理。

1.1.2当有用作检验的试验软件（如验证服务的表格）和硬件（如比较标准）时，要在其投入使用前以及按规定的周期进行校准，并保存校准记录。

1.1.3应确保检测设备的测量不确定度已知，并与要求的测量能力一致。

1.2控制要求

1.2.1对检测设备的控制要求如下：

a) 根据测量任务，选购或配置具有所需准确度和精确度要求的检测设备。

b) 对影响产品质量的检测设备，确定其校准周期和校准基准，按期送外校准和组织校准。

c) 委外校准时，应确认被委单位量值溯源的可追溯性。

d) 当无法直接实现上述量传递时，应制定文件化的标准规范并按期校准。

e) 规定校准检测设备的过程，其内容包括：设备型号、唯一性标识、存放或使用地点、校准周期、校准方式、校准规范以及发现问题应采取的措施。

f) 检测设备均有适当的标识或记录，以表明其校准状态。

g) 保存校准记录。

h) 检测设备失准时，应组织评定已作检验或试验结果的有效性，尤其是对产品质量、安全的影响，并实施相应的对策措施，且形成书面记录。

i) 确保检测设备的工作及其校准环境符合规定的要求。

j) 检测设备在搬运、防护和贮存期间，应确保其准确度和适用性保持完好。

k) 采取适当措施，以免因调整、使用不当而导致校准失效。

1.2.2顾客要求时,经管理者代表批准,检测设备有关技术资料可提供给顾客。

1.3相关记录

监视和测量设备台帐

监视和测量设备检定记录及检定计划表

5.0 测量、分析和改进

第一节 总则

为确保和证实服务、质量管理体系的符合性，持续改进质量管理体系的有效性，在对监视和测量活动作出规定、策划和实施时，应考虑如下几点：

1 在确定监视和测量的项目、测量点时要考虑能使公司获益；

2 要考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信息；

3 确定监视和测量的方法，应考虑包括使用统计技术在内；

4 应按规定和策划的结果实施监视和测量活动。

为此制定下述程序文件：

章节号、 标题名称 与标准条款对照

5.1 顾客满意程度测量程序 8.2.1

5.2 内部审核程序 8.2.2

5.3 过程和服务的监视和测量程序 8.2.3，8.2.4

5.4 不合格控制程序 8.3

5.5 数据分析控制程序 8.4

5.6 纠正预防措施控制程序 8

第二节 顾客满意度测量程序 1 目的 测量质量管理体系的符合性、适宜性、有效性。 2 适用范围 适用于对顾客满意程度的测量。 3 职责 3．1综合管理部 a）综合管理部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录； b）综合管理部负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。 c）综合管理部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。 4 程序 4．1 顾客信息的收集、分析与处理 4．1．1综合管理部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 4．1．2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由综合管理部人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。 4．1．3综合管理部人员利用各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司总经理和有关部门。 4．1．4综合管理部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 4．2 顾客满意程度测量 4．2．1综合管理部可以采用多种方式对顾客进行满意度测量（如直接回访、行业研究等）。 4．2．2每一年，综合管理部向顾客发送《小区业主(住用人)回访评议表》，调查顾客对公司服务、清洁卫生、维修管理、园林绿化、治安管理等的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50％以上，以便于统计分析。 4．2．3综合管理部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率等）的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，综合管理部发出《纠正或预防措施记录表》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。 4．2．4对顾客反映非常满意的方面，总经理对公司相关部门或人员及时通报表扬。 4．3 顾客档案的建立 综合管理部对与本公司有业务往来的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人等；以便了解顾客服务需求，及时做好新的服务准备；综合管理部对其过程采取定期抽查。 5 相关文件 5．1《纠正预防措施控制程序》。 5．2《与顾客有关的过程控制程序》。 6 质量记录 6．1《小区业主(住用人)回访评议表》。 6．4《纠正和预防措施表》。

第三节 内部审核程序 1 目的 验证质量管理体系是否符合标准要求，是否得到有效地保持、实施和改进。 2 适用范围 适用于公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。 审核是为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 3 职责 3．1总经理 a）批准组织年度内审计划和审核实施计划； b）批准内部质量管理体系审核报告； 3．2管理者代表 a）全面负责内部质量管理体系审核工作； b）选定审核组长及审核员，并审核年度内审计划、每次的审核实施计划和内部质量体系审核报告。 3．3 综合管理部 a）编写《年度内审实施计划》并负责组织实施； b）组织、协调内审活动的展开。 3．4 内审组长 a）编制、实施本次内审计划； b）编写内审报告。 4 程序 4．1 年度内审计划 4．1．1根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度，及以往审核的结果，由综合管理部负责策划各部门全年审核方案，编制年度内审计划，确定审核的范围、频次和方法，经管理者代表审核，总经理批准。每年内审至少一次，并要求覆盖本公司质量管理体系的要求，另外出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核： a）组织机构、管理体系发生重大变化； b）出现重大质量事故，或用户对某一环节连续投诉； c）法律、法规及其他外部要求的变更； d）在接受第二、第三方审核之前； e）在质量认证证书到期换证前。 4．1．2年度内审计划内容 a）审核目的、范围、依据和方法； b）受审部门和审核时间。 c）审核组成员及分工安排。 4．1．3根据需要，可审核质量体系覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对某几项要求或部门进行重点审核；但全年的内审必须覆盖质量管理体系全部要求。 4．2审核前的准备 4．2．1管理者代表任命内审组长和内审组员。内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。 4．2．2由内审组长策划审核并编制本次《审核实施计划》，交管理者代表审核，总经理批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性，其内容主要包括： a）审核目的、范围、方法、依据； b）内部审核的工作安排； c）审核组成员； d）审核时间、地点； e）受审部门及审核要点； f）预定时间，持续时间； g）开会时间； h）审核报告分发范围、日期； i）评审综述； j）评审工作文件 ； k）审核的日程安排。 4．2．3在了解受审部门的具体情况后，内审组长组织编写《审核检查记录表表》，内审检查要详细列出审核项目、依据、方法，确保无要求遗漏，审核能顺利进行。 4．2．4内审组长于内审前5天将内审计划通知受审部门，受审部门对内审时间如有异议，应在内审前三天通知内审组长。 4．2．5内部质量体系审核员应经质量体系认证咨询机构培训、考核合格后方能担任。 4．2．6审核组重点收集与受审部门质量活动有关的程序文件、作业指导书等文件，并以有关质量保证标准、质量手册、合同和有关的法律的功能为依据对这些文件进行审阅。 4．2．7编制《质量审核检查表》要对照质量标准和企业的质量手册的要求，结合受审部门的特点，针对重要质量要素，选择典型、具有代表性的问题抽样检查。 4．3内审的实施 4．3．1首次会议 a）参加会议人员：公司领导、内审组成员及各部门负责人，与会者签到．并由综合管理部保留会议记录。审核组长主持会议。 b）会议内容：由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项。 4．3．2现场审核 a）内审组根据《审核检查记录表》对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核，将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中。 b）内审组长需每日召开内审会议，全面了解该日内审情况，对《不符合项报告单》进行核对。 c）内审时审核员要公正而又客观地对待问题。 4．3．3 审核报告 4．3．3．1现场审核后，审核组长召开审核组会议，综合分析、检查结果，依据标准、体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与顾客签定的合同要求，确认不合格项，并发出不符合报告给相关部门领导确认后，由相关部门分析原因，制定纠正措施，经审核员确认后实施纠正，审核员负责对实施结果跟踪验证，并报告验证结果。 4．3．3．2审核组填写《不合格项分布表》，记录不合格分布情况。 4．3．3．3现场审核后一周内，审核组长完成《内部质量管理体系审核报告》，交管理者代表审核，总经理批准。 审核报告内容： a）审核目的、范围、方法和依据； b）审核组成员、受审核方代表名单； c）审核计划实施情况总结； d）不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度； e）存在的主要问题分析； f）对公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。 4．3．4未次会议 a）参加人员：领导层、内审组成员及各部门领导，与会者签到，并由综合管理部保留会议记录。审核组长主持会议。 b）会议内容：内审组长重申审核目的，宣读不符合报告；宣读《内部质量管理体系审核报告》；提出完成纠正措施的要求及日期；由总经理讲话。 c）由综合管理部发放《内部质量管理体系审核报告》到各相关部门。本次内审结果要提交公司管理评审。 d）审核组应定期跟踪验证纠正/预防措施是否按计划实施，以及纠正措施的效果是否能达到预期目标，并形成文件。 5 相关文件 5．1《纠正预防措施控制程序》。 5．2《管理评审控制程序》。 6 质量记录 6．1《年度内审计划》。 6．2《审核实施计划》。 6．3《审核检查记录表》。 6．4《不合格项报告单》。 6．5《内部质量管理体系审核报告》。 6．6《内审首（未）次会议签到表》。 6．7《不合格项分布表》。

第四节 过程和服务的监视和测量程序

1.0目的

使物业管理服务质量评价活动在受控状态下进行。

2.0适用范围

适用于对物业管理部服务质量评价和服务质量评价活动的控制。

3.0引用文件

无

4.0职责

4.1综合管理部负责物业管理服务质量评价的监控和相关文件、资料的收集、保管。

4.2各部门负责编制“服务质量控制规范”。

4.3综合管理部员工有责任使“服务质量控制规范”及服务质量评价作业书得到有效实施。

5.0工作程序

5.1物业管理服务质量评价的策划

(1)各部门根据服务规范和服务提供规范编制服务质量控制规范，服务质量控制规范的确认和审批按《质量策划控制程序》条款(2)的规定执行。

(2)服务质量控制规范包括以下内容：

①与物业管理服务质量评价有关的职责；

②物业管理服务中的关键活动、服务的主要质量特性及其评价方法和评价准则；

③评价活动的安排；

④作业指导书和记录等。

(3)具体评价方法和要求将由各部门在作业指导书及检查表中规定，由管理者代表审批。本部需编制的“服务质量控制规范”及其对应的职能部门如下：

①管理处负责编写《保安服务质量控制规范》。

②工程管理部负责编写《客户装修管理服务提供规范》、《消防管理和服务质量控制规范》、《公用设施、设备维修保养服务质量控制规范》、《客户维修服务质量控制规范》。

③管理处负责编写《停车场服务质量控制规范》、《清洁、绿化服务质量控制规范》、《邮件服务质量控制规范》、《便民服务质量控制规范》。

④管理处负责编写《收费服务质量控制规范》、《广告设施服务质量控制规范》。

5.2物业管理服务质量评价的实施

(1)物业管理部制定的服务质量控制规范将作为控制和评价服务质量的依据，本物业管理服务规范、服务提供规范中的服务特性、服务提供特性将采用适当的方法对照规定的验收标准得到培训和评价。

(2)本物业管理部的服务质量控制规范和与之相关的服务质量评价作业书(检查表)将通过监控和培训得到有效的实施。所有担负质量评价的人员将按《员工培训程序》的规定得到良好的培训，使之熟悉评价的要求和技能。

(3)作为评价物业管理服务质量的工具、设施将依照《监视、测量设备设备控制程序》的规定得到维护和检验。

(4)对本物业管理部服务质量评价的主体是管理部本身与客户。需客户参加的评价活动将采取发出《意见征询表》的方式进行，客户的评价意见将采取统计技术进行统计，经分析得出较为客观的评价结论。

(5)物业管理部本身的评价将采用分级评价与重点评价相结合的方法展开。这些评价活动的方法为：

①服务提供人员对所从事的服务提供活动的自检将作为测量服务提供过程的一个组成部分。自检根据活动的特点分为操作者自检和所在部门的自检，两种自检方式将被单独或结合使用，自检将以适合的检查表方式记录。

②各职能部门对所主管活动的抽检是对活动的另一种控制和评价方式。规定频度的抽检将把重点放在与客户直接接触的服务活动方面。抽检检查表用于记录抽检情况和结果。③综合管理部或物业管理部领导或部门组织的专项检查评价活动也是对服务过程进行测量和评价的一个组成部分。综合管理部将通过对专检结果的分析、统计对服务过程进行评价，各专检活动所形成的专检检查表是专检活动的证实记录。

④客户评价是一个重要方面。在服务提供过程中，定期的客户意见调查将作为评价服务质量的参考。客户的评价将与物业管理部自身的评价进行比较，如比较结果不相符，将通过认真的分析去决定采取相应的改进措施。

⑤服务提供过程中各个阶段的工作状况将作为评价服务质量的一个重要方面。各部门的月工作报告将由物业管理部副总经理及总经理审议并作出进一步行动的决定。

⑥定期的内部质量审核和管理评审将对体系的全面状态作评价，其中包括服务质量的控制、服务质量的效果评价，内部质量审核将涉及服务过程的各项活动和特性。

5.3物业管理服务质量评价的监控

(1)评价活动是否按规定进行将作为质控员进行巡查的内容之一。

(2)巡查中发现的不符合要求的方面，质控员将发出《纠正和预防措施单》要求立即纠正。

5.4评价记录

各项评价活动的记录按《质量信息管理细则》的规定传递、收集、编目和保管。

6.0支持性文件

《服务质量控制规范》

《服务质量评价作业书》

《员工培训程序》

7.0相关记录

第五节 不合格控制程序 1、目的 确保服务过程中的不合格及体系运作和服务中的不合格项得到识别和控制，防止不合格品的非预期使用或交付。 2、适用范围 适用于对公司各部门提供服务过程中的不合格品和不合格项的控制。 3、职责 3．1 综合管理部是该程序的主管部门，负责该程序的实施。 3．2 各部门负责人对不合格进行评审、记录、标识和处置。 3．3综合管理部对各部门负责人的落实情况进行评审。 4 程序 4．1不合格品的控制 4.1.1 部门主管对服务过程中发现的不合格评审后，进行记录和处置；综合部对采购物资验证出的不合格评审后，进行记录、标识、隔离，由采购人员确认后进行退货或更换。 4.1.2 使用过程中或采购回的不合格品的处置应填写《不合格品报告》，然后经部门负责人批准后作以下处置： 处理方式可采用拣用、让步接收、退换货等。 同时填写《预防控制记录表》使以后的服务中减少同类失误。 4．2 不合格服务的控制 4．2．1 对服务过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格服务，各相关部门应在当日内作返工处理并做好记录。 4．2．2 因体系运作或因工作失误造成的使用户严重不满的服务，由部门负责人确认后，填写《纠正措施记录表》或《预防措施记录表》，并负责组织人员采取有效的措施，在3日内给予处理。 4．2．3 因客观环境条件（如天气、交通、市政等）的影响和制约所造成的不能满足用户要求的可事先与用户解释协调，经用户同意后，再约定时间进行处理。 4．2．4 对返工、返修的服务过程应按相应的检验规定重新验证并做好记录。 4．2．5 内部质量审核、管理评审和外部审核提出的不合格由相关部门负责制定纠正措施，在规定期限内予以纠正并保存记录。 4．2．6各部门负责人在具体工作中发现的严重不满的服务或质量体系相关程序无法落实，应提请审核组对质量体系进行修改或修订，并落实启动《纠正预防措施控制程序》。 5 相关文件 5．1《过程和产品的监视和测量程序》。 5．2《纠正预防措施控制程序》。 6 质量记录 6．1《进货验证记录》。 6．2《不合格品报告》。 6．3《纠正措施记录表》 6．4《预防措施记录表》。

第五节 数据分析控制程序1． 目的收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进。2．范围适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。3．职责3.1综合管理部a) 负责统筹公司对内、对外相关数据的传递与分析、处理；b) 负责统筹统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。3.2各部门a) 负责各自相关的数据收集、传递、交流；b) 负责本部门统计技术的具体选择与应用。4.0程序4.1数据是指能够客观地反映事实的资料和数字的信息4.2数据的来源4.2.1外部来源a) 政策、法规、标准；b) 地方政府机构检查的结果及反馈；c) 市场、新产品、新技术的发展方向；d) 相关方（如客户、供方）反馈及投诉。4.2.2内部来源a) 日常工作：如质量目标完成情况，检验维修保养记录、内审与管理评审报告等记录；b) 存在、潜在的不合格。如质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等；c) 其它信息，如员工合理化建议；4.2.3数据可采用已有的质量记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、通讯等方面。4.3数据的收集、分析与处理：4.3.1对数据的收集、分析与处理应提供如下信息；a) 顾客满意和不满意程度；b) 产品满足顾客需求的符合性；c) 产品、过程的特性及发展趋势；d) 供方的信息等。4.3.2外部数据的收集、分析和处理4.3.2.1综合管理部负责认证机构的监督检查结果及反馈数据，并负责传递到相关部门，对出现的不合格项，执行《纠正预防措施控制程序》。4.3.2.2工程管理部负责技术标准类数据的收集分析，对出现的不合格项，执行《纠正预防措施控制程序》。4.3.2.3综合管理部负责政策法规类信息的收集、分析、整理、传递。妥善处理客户投诉，执行《纠正预防措施控制程序》。4.3.2.4招商部及其它相关部门积极与客户进行信息沟通，对市场进行调查研究，以满足客户需求。执行《纠正预防措施控制程序》。4.3.3内部数据的收集、分析、处理4.3.3.1综合管理部依照相应规定传递质量方针、质量目标、管理方案、内审结果、更新的法律、法规、标准等信息。4.3.3.2各部门依照相关文件规定直接收集并传递日常数据，对存在和潜在的不合格项，执行《纠正预防措施控制程序》。4.3.3.3紧急信息，如突发事故的出现由发现部门迅速报告公司主要负责人组织处理。4.4数据分析方法4.4.1为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。4.4.2本公司基本统计方法的选择a) 对于市场、客户满意程度、服务质量、审核分析一般采用调查表；b) 对产品的监视和测量，当合格率在正常控制范围内时可采用调查表法，当合格率低于质量目标控制时，可采用排列图法、因果图进行分析，找出主要的不合格项，分析原因，以便采用相应的纠正或预防措施；c) 根据产品的类别及时质量的影响，可采用相应的抽样检验及外观检验。4.4.3统计方法选用原则优先采用国家公布的质量控制和检验抽烟标准。4.4.4统计方法实施要求a) 综合管理部负责组织对有关人员进行统计方法培训；b) 正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实。4.4.5对统计方法适用性和有效性的判定a) 是否降低了不合格率；b) 是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进质量；c) 是否提高了利润和工作效率；d) 是否降低了成本，提高了管理水平。4.5综合管理部每个月对各部门统计方法应用的记录进行监促检查，对主要的质量问题要求责任部门采取相应的纠正、预防措施，执行《纠正预防措施控制程序》。4.6统计记录的管理对于统计记录的管理要分清职责权限，进行分级管理，各部门按照《文件控制程序》和《质量控制程序》，对统计记录进行有效的管理和控制。5.0相关文件5.1《过程和产品的监视和测量程序》5.2《质量记录控制程序》5.3《文件控制程序》5.4《纠正预防措施控制程序》6.0质量记录6.1《各类统计图

第六节 纠正预防措施控制程序1 目的 采取有效的纠正和预防措施，实现质量管理体系的待续改进。 2 适用范围 适用于纠正和预防措施的制定、实施与验证。 3 职责 3.1综合管理部负责组织对体系、服务持续改进的策划，当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的《纠正和预防措施表》，必要时上报公司部门工作会议，并跟踪验证实施效果，同时进行二次验证。 3.2各部门负责实施相应的纠正和预防措施。 3.3综合管理部负责监督、协调纠正和预防措施的实施。 3.4综合部负责有效地处理顾客意见。 4 程序 4.1持续改进的策划 持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。如：通过质量方针和质量目标的建立和不断提高，营造一个激励改进的氛围与环境。 4.1.1公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。 4.1.2日常的改进活动 对日常改进活动的策划和管理参见4．2、4．3条款执行。 4.1.3较重大的改进项目 涉及对现有过程和服务的更改及资源需求变化，在策划和管理时应考虑： a）改进项目的目标和总体要求； b）分析现有过程的状况确定改进方案； c）实施改进并评价改进的结果。 4.1.4综合管理部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如资源配置和服务过程及环境质量的改善等），组织各部门进行策划，制定《改进计划》报管理者代表审核，总经理批准后，予以实施。改进计划的内容及管理参照《实现过程的策划程序》执行。 4.2 纠正措施 4.2.1对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。 4.2.2 识别不合格 对质量管理体系各过程输出的信息进行识别； a） 过程、服务质量出现重大问题，或超过公司规定值时； b）管理评审发现不合格时； c）顾客对服务质量投诉时； d）内审发现不合格时； e）出现重大环境污染或环境事故； f）供方产品或服务出现严重不合格； g）其他不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求的情况。 4.2.3原因分析、措施制定、实施与验证 可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因。 4.2.3.1对情况a）,b），g）综合管理部填写《纠正和预防措施表》中“不合格事实”栏，确定责任部门并上报公司部门工作会议；由责任部门填写“原因分析”栏，制定纠正措施并实施，综合管理部跟踪验其实施效果并进行二次验证。 4.2.3.2对情况c），e）由服务中心填写《纠正和预防措施表》中“不合格事实”栏并上报公司部门工作会议，确定责任部门，由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施，综合管理部跟踪险证实施效果并将二次验证结果，由综合部及时转告顾客并取得顾客满意。 4.2.3.3对情况d），由审核组发出《不合格报告》，执行《内部审核程序》。 4.2.3.4对情况f），综合管理部填写《纠正和预防措施表》中“不合格事实”及“原因分析”栏，上报公司部门工作会议并定出责任部门，由责任部门填写纠正措施并实施，综合管理部负责跟踪验证实施效果，同时进行二次验证。 4.2.4每项纠正措施完成后，监督部门进行跟踪验证，该部门负责人对实施效果的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格继续发生，并在《纠正和预防措施表）上签名确认。 4.3预防措施 4.3.1组织应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。 4.3.2识别潜在不合格 综合管理部要及时重点分析如下记录： a）供方供货质量统计、服务质量统计（如调查表、排列图等）、市场分析、顾客满意度调查、环境质量统计等； b）以往的内审报告、管理评审报告； c）纠正、预防、改进措施执行记录等。 以便及时了解体系运行的有效性，过程、环境质量趋势及顾客的要求和期望；并在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。 4.3.3发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由综合管理部召集相关部门讨论原因，定出预防措施和责任部门；综合管理部填写《纠正和预防措施处理单》的潜在不合格事实栏，经责任部门分析原因并制定预防措施后实施，综合管理部跟踪验证实施效果，综合管理部负责人对有效性进行评审，并在《纠正和预防措施表》上签名确认。 通过纠正措施尤其是预防措施，避免不合格的发生。 4.4纠正和预防措施实施控制及记录 4.4.1在纠正和预防措施的实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源，协助分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。 4.4.2综合管理部编制《纠正和预防措施表》，记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。 4.4.3由纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按《文件的控制程序》执行。 4.4.4重要纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。 5 相关文件 15.1 《管理评审控制程序》。 15.2 《数据分析控制程序》。15.3 《不合格控制程序》。15.4 《文件的控制程序》。16 质量记录 16.1《改进计划》。 16.2《纠正和预防措施表》 由于学习课件较长，无法全部在这里展现，对该学习课件感兴趣的朋友们，请扫一扫下方微信二维码，添加小编微信领取哦！ 感谢大家的大力支持！！