好评都是相似的
差评各有各的一把辛酸泪
每一个认真做外卖的老板，都不想看到差评!
每一个差评都意味着评分降低，曝光减少，最终导致单量下降，营收不足。
差评不可怕。
可怕的是听之任之，不思改进。
差评处理好了，作用比好评还要明显。
首先我们要分析差评反映出了哪些问题。
一、餐品问题
顾客不会无缘无故给差评。
最能让顾客炸毛忍无可忍给差评的，餐品首当其冲。
据统计，超过70%的差评都给了餐品。
分量不足
【划重点】
点了好几次，这次非常不满意，点了个中煲，鸡肉还没小煲多。
从评论可以看出，这是一个复购的老顾客，如果处理不好，造成老顾客流失，是非常遗憾的。
餐品不对
【划重点】
点餐点的都是自己想吃的，拿到的不是自己点的，难怪顾客要发飙。
口感变差
【划重点】
顾客拿到手的餐品不是该有的温度，冷冰冰的倒胃口，进一步会怀疑食品是否安全，对商家影响不可谓不大。
以上是餐品方面的主要问题，涉及质量、分量、口感、温度等方面，商户出餐时务必要保证出品质量。
二、配送问题
来自配送方面的差评在20%左右。
主要涉及到商家和骑手两个方面的问题。
大部分顾客，尤其是公司白领，在点餐时会计算好时间，餐品准时送达对他们来说非常重要。
提前或延迟送达，都会造成他们的困扰，难怪会愤而给差评。
绝大多数顾客都有同情心、同理心，如遇特殊情况，一定要及时沟通，让顾客放心。
商家也要站在顾客的立场上想问题，换位思考，优化配送方式，世界才会更美好。
三、服务问题
其实所有的问题都可以归结为服务问题。
单拎出来，讲狭义上的含义。
服务也是由商家和骑手两个环节提供的，每个环节出现问题都有可能招致差评。
商家问题
除了提供合格的餐品，商家服务也不能落下，要有专门的客服人员来解决各种突发状况。
骑手问题
骑手会跟顾客直接对接，商家需要安抚骑手，骑手为顾客提供优质服务的概率会更大。
骑手热情、真诚的态度往往能感动顾客，人非草木皆有情，不会忍心给差评。
出现问题不可怕，可怕的是出了问题没有应对机制。
除了以上这些正常的差评反馈之外，还有一些非正常的差评，而这些差评商家就要注意了，因为恶意差评可能有以下几种情况：
1、嫉妒你生意太好的，同行/同平台的竞争对手
2、敲诈勒索、提不合理要求的职业差评师
3、对餐厅不满的离职员工/内部员工
4、为发泄不满情绪的顾客……
如何鉴别恶意差评?
对普通的小餐饮店而言，消费者评价太重要了，短短的几句差评就能直接影响消费者的选择。
所以商家老板们一定要学会自己鉴别差评，知道哪些是消费者客观指出自己不足的，哪些是恶意的;哪些能忽略不计，哪些要重点关注的。
恶意差评基本上符合以下几条特征：
1、评价中故意说的十分严重，但是说不出哪里不好，没有任何细节。
如“我吃完食物中毒了!”此类故意说得比较严重又经不起推敲的评价。
2、不接电话、拒绝沟通。
我们当收到差评时一般都会和顾客积极的主动联系，大部分顾客虽然很生气但是还是会接受沟通的，而恶意差评者一般会拒绝沟通(因为心虚)，甚至不接电话。
如何处理恶意差评?
1、弄清事情真相，给出合理解释，自证清白
遇到恶意差评，首先我们要弄清事情的原委。
根据差评的内容，推测一下差评的可能的来源。然后再仔细鉴别，找出其存在的漏洞，进行回复。(恶意差评总是有马脚的)
2、掌握足够证据，向外卖平台申诉
如果遇到比较严重的差评，已经影响到了店铺的声誉和销量。那么我们就可以进行举报，向平台申诉。
但外卖平台对于商家的申诉，审核还是比较严格的。所以我们一定要获取足够的证据。
比如打电话时一定要录音、加微信发短信都可以截图。
在申诉的时候，除了要描述清楚具体申诉内容，同时还要附上图片，也就是评价人信息、差评内容、产品实物截图等等，这样举报成功的几率也会大大提高，平台就会删除恶意差评。
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