身处客服这个岗位，被骂已经是常态。客户总是有这样那样的原因来找客服发泄，可能是产品质量不好，也可能仅仅是今天心情不好。每个客户都有不同的性格、喜好、问题和诉求，如果处理不好，被骂几乎就是注定的结果。

但是从整体而言，有些客户还是有共同的特征的，如果客服能够针对这些客户的特点来提炼话术，那么就可以对症下药，提升问题的解决效率，减少客户的投诉。

1. 理智型客户

这类客户在沟通过程中并不会出现脏话，比较礼貌文明、条理清晰，但会隐约讽刺你办事不当，并要求自己的问题得到重视，能快速得到解决。在接待这类客户时，首先客服要做到赞美客户，让客户感受到重视；其次，要表现出自己的专业，实话实说、措辞严谨，让客户明白你是专业的，你给出的解决方案都是站在客户的立场所提供的最专业解答；最后，要对客户态度坦诚，第一时间给出处理方案，并对客户指出的不合理问题表示感谢。

2. 愤怒暴躁型客户

这类客户脾气比较暴躁、易怒，稍有不如意就破口大骂，这个时候客服首先要调整好自己的情绪状态，避免受到客户语言的影响，沟通过程中尽量减少对客户的反驳，并表现出自己帮助客户解决问题的诚意，以耐心、友好、冷静的态度去进行沟通。

3. 发泄抱怨型客户

这类客户在跟客服沟通的过程中，更倾向于发泄自己的情绪，抱怨自己受到不公正待遇，以此释放心中的不满。因此，客服在接待过程中应该以倾听、安抚为主，不随便打断客户说话，做好记录分析，在适当的时候引导客户回归问题本身，帮助客户解决问题。

4. 骚扰型客户

有些客户来找客服，可能并不是为了解决问题，只是无聊打发时间，并要求客服提供不属于业务范围的服务内容，就是我们常见的*戏调**客服行为。对于这种客户，不出格的话以礼貌应答、礼貌拒绝为主，有出格的可以适当示弱，请对方结束这种无礼的行为。

5. 要求找领导的客户

有些客户蛮不讲理，动不动要求领导来解决问题，甚至会狐假虎威表示自己跟领导有特殊关系，轻视客服，不信任客服的能力，甚至对客服进行人格*辱侮**。对于这种客户，客服需要及时应变，一方面以专业的态度去回复对方，争取获得对方的信任把问题解决，一方面判断是否需要上报。

6. 喋喋不休型客户

有些客户比较执着，一个问题如果结果不是他想要的，会反复进行咨询。针对这种客户，客服先要做到耐心倾听，了解到客户的真实诉求，把问题集中解答，并且要表述清晰准确，如果客户持续纠缠，再礼貌拒绝。

六种客户类型的应对技巧分享完了，希望对大家有所帮助。作为客服，在面对客户的挑衅骚扰时，不必过分纠结客户的行为是出于什么原因，也不必较真，毕竟计较到最后损失最大的还是客服本人。所以，当遇到这些情况时，我们更应该做的是冷静分析客户的诉求，快速找到解决问题的方法途径，让这个客户尽快结束咨询。