文/廊坊市东方华明 内训师 韩金龙
?1、XX车（本品牌）有现车吗？（有车吗）
分析：
显性：找XX车型
隐性：1、想现在就提车或者近期提车；2、你们那是不是卖这个车
应对：
每天在库存看板拍照，随时关注车源变化
话术：
（有车）XX您好，您关注的车型是有现车的，不知道您是打算什么时候有车呢？？（继续进行需求分析）
（无车）XX您好，您稍等，我帮您查询一下（借机进行需求分析）请问您关注该车多长时间啦？之前了解过该车型吗（借机转化）
?2、XX车优惠多少钱？
分析：
显性：关注价格
隐性：1、思维定式，随便问一下；2、验证和了解到的是否一致，靠拢心理预期；3、车型确定，对比他牌或他店
应对：
了解本店及他店政策，关注主要竞品价格
话术：
XX您好，您是已经看好了车型了吗？不同时期价格政策是不一样的，您打算什么时候用车呢？这款车型优惠力度还是蛮大的，不知道您是考虑全款还是分期呢？是否考虑置换呢？
原则：
在未能探寻客户真实需求之前，尽量不报价，做好需求分析，改变思维定式，如果客户执意问询，也尽量留有余地，严格按照给定的报价，其他优惠具体到店详谈！
?3、XX车最低多少钱？是否有赠品？
分析：
显性：探寻底价
隐性：1、高级别客户，近期就买；2、对比他店或他牌，对比心理预期；3、二级经销商
应对：
需求分析
话术：
XX您好，看来是您想最近用车是吗？我们销售顾问手里权利有限，更多的优惠或者赠品需要您到店，能给您优惠我一定会尽全力。您看您XX天有空到店来吗？要是来我们领导看到您的诚意，也一定会尽力给您满意的价格的！
原则：
除运用问题3应对话术意外，还应尽快邀约到店，告知近期市场活动，介绍缴税、上牌、维修等增值优势；向客户透露价格弹性，绝大多数成交不在电话里！
?4、你们店价格高啊！（XX店或者地区比你们报价低）
分析：
显性：不认可报价
隐性：1、我是做过比较的，你别骗我；2、买的都想便宜；3、与之前了解到的价格不一致
应对：
需求分析，掌握各个品牌经销商大概优惠力度
话术：
XX您好，看来您关注该车型有一段时间了，那么您了解到该车型优惠大概是多少呢？在哪个地区了解到的该价格？通过什么渠道了解到的呢？您的心理预期是多少呢？我站在销售顾问角度，帮您分析一下您所说的情况。
原则：
站在客户角度，“换位思考”，理解客户心情，通过需求分析，找到客户矛盾点，委婉戳破“谎言”，展示专业风采。
?5、给我最底价我就过去。（或你告诉我底价我比较一下）
分析：
显性：只关注价格
隐性：1、车型明确，比较价格；2、掌握主动权，避免上当
应对：
设置悬念，转变思路
话术：
XX您好，告知您底价没有问题，但是您是客户，价格是我们经销商领导定的，您不知道优惠多少是底价，而我呢，也是知道一个当前市场上比较靠谱的价格，如果您的心理预期跟领导给的价格就差几百块钱，相信通过我帮您努力，领导也不会因为这几百块损失掉您一个客户对不对？买车毕竟也不是小事，要不您看看最近哪天有空，您带着驾照到店，给您试乘试驾一下，并把各方面情况详细的研究研究，相比价格，买一个性价比更高的车才更重要，您说呢？
原则：
不露底价，强调价值，向客户透露它的价格是从你手里买车的或者是之前买过该车型的最低。
?6、你们店什么时候搞活动？
分析：
显性：问询活动时间
隐性：1、价格或赠品不满意；2、从众，认为活动政策合适
应对：
有则推荐，无则转化
话术：
（有）XX您好，您电话打的真是时候，我们店刚刚决定在XXX天，由XX主办，本店承办的大型优惠促销活动，我给您介绍一下！
（无）XX您好，感谢您的关注，不知道您关注最近活动是想最近用车吗？还是想看看活动有没有更大优惠？是这样的，活动呢其实就是营销的一个策略手段，造声势，若果您考虑近期购车，我也会帮您争取一个合适的价格！
原则：
判断级别，近期用车适当转化，弱化活动意义；不急用车，就想等活动的适当推荐！
?7、你不用给我打电话，我要买车就找你了。
分析：
显性：冷漠，不好沟通
隐性：1、怕打扰或之前“受过伤”；2、对销售顾问的回答不满意；3、冷静，有判断能力
应对：
传递有效信息，保持有效距离
话术：
好的，XX先生/女士，那您看如果有特别大的优惠促销活动还需要短信通知您一下吗？要是方便的话可以加一下您的微信或者QQ，我会在有好消息是给您推送消息的！您看什么时候跟您联系合适呢？我们平时也不会总骚扰您的。
原则：
不让客户反感，提高沟通效率。
?8、在你们那购车有附加条件吗？
分析：
显性：关注相关事宜
隐性：1、了解了其他地区，有强制保险或装饰现象；2、寻找公开透明，信息对等的购车环境，怕被欺骗
应对：
树立形象，委婉应答
话术：
XX您好，在我们店购车绝对没有强制的或者*绑捆**的销售要求，相反，如果您在我们店上保险，除了有相关折扣以外，部分车型在车价上还会适当照顾，您关注哪款车型，我给您介绍一下！
原则：
不能用必须，一定等字眼，强调4S店规范性。
文章来源：上汽大众Vtraining
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