音频点击---《保险就该这样卖》第20章 做好老客户的电话回访工作
《保险就该这样卖》
第20章 做好老客户的电话回访工作
场景
2006年8月，《新闻晚报》报道了一篇题为《
普通的保险客户电话回访，让5万元保单起死回生》的文章。
一次普通的保险客户电话回访，
竟然唤醒了两张沉睡已久的保单。
通过当时的平安人寿的代理人谭恩梅及其同事吕祖光等多方努
力，终于让已经72岁身患帕金森病症的高贤（化名）
老先生获得5万多元保险储蓄金。这对于太太丧失意识、
儿子患有脑疾，
两个亲人生活均无法自理的高先生来说无疑是雪中送炭。
这篇报道无疑也让更多人增加了对保险的信心。
点评分析
长期以来，保险业面临众多保险推销员对新客户趋之若鹜、
对老客户没有耐心的问题。其实老客户就像老朋友，
维护好与老客户的关系，做好老客户的电话回访工作，
既能为推销员赢得良好的信誉，
又有可能促成老客户的二次购买行为，
还有可能通过老客户的转介绍，开发出更多的新客户。
方式和策略
从事销售的人都知道，
开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。
权威调查机构调查的结果显示：
正常情况下客户的流失率将会在30%左右。
为了减少客户的流失率，保险推销员需要时常回访，
以与客户建立起良好的关系，从而激起客户重复购买的欲望。
在进行客户回访时，保险推销员可以采取交叉销售的方式，
给客户介绍更多的产品，供客户选择。推销员电话回访客户时
，首先应该向老客户表示感谢；
然后询问他们对已购产品的看法，
以及现在没继续购买产品的原因；
如在上次的交易中有不愉快的地方，推销员一定要道歉，
并主动征求老客户的建议。
在与老客户交谈时，推销员可以根据情况，灵活运用多种方式
，激起客户对保险的兴趣。
提及对方现在最关心的事情。如，“陈总您好，听您同事提到，
您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人，是吗？”
赞美对方。如，“同事们都说应该找您，说您在这方面是专家。
”或“我相信贵公司能够发展这么快，
与您的人格魅力是分不开的。”
提及对方的竞争对手，如，“××公司（客户的竞争对手）
刚刚购买了我们公司的团险产品，他们认为我们的服务非常好
，所以我打电话给你们，看你们是不是有需要？”
引起对方的担心和忧虑，如“
经常有客户说公司的销售人员很容易流失，
这实在是一件令人担心的事情。”或“
不少的客户提到他们的客服人员经常接到一些骚扰电话，
很不好应付，不知王经理是如何处理这种事情的呢？”
提到自己曾寄过的信。如，“前几天我曾给您发过一封信，
有关公司的最新资讯和最新的寿险计划……”
提及自己公司的畅销品。如，“
我公司的理财险种刚推出一个月时间，就有2万个客户购买了
，还有很多客户主动打电话过来办理手续……”
运用具体的数字。如，
“如果我们的理财产品可以为贵公司每年节约30万元，
我相信您一定会感兴趣，对吧？”
专家建议
巩固好老客户，
利用老客户的帮助开发新客户是一条非常有效的途径。