销售方*论法**很重要，是指导思想，是模版，但是如果要落地到实际的业务场景中，也需要一套落地方*论法**。

在销售领域，真正的高手都有一套方*论法**来搞定一堆的工作。在《学习优秀的销售理念，打造适合自己的工作方*论法**》中提到了市场上流行的一些优秀方*论法**可供借鉴学习。

还有我们的战略合作伙伴硅谷蓝图提供的科学销售方*论法**：

为了完成“让客户购买产品或服务”这一任务，销售的方法和技巧在不断进化。

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如何选择一个合适的销售方*论法**？

有这么多的销售方*论法**，到底哪种适合自己的团队呢？可以分2步来评估：

1. 在销售中遇到的问题是什么？
2. 采用什么销售方*论法**比较合适？

1 在销售中遇到的问题是什么？

难以识别潜在客户的痛点是什么？

那可以选择侧重于识别潜在客户痛点的销售方*论法**，比如SPIN。SPIN模型是四个英文单词的首字母合成词：

• 情景性 S ituation实情探询，收集客户现有问题，用于了解客户现存问题。
• 探究性 P roblem问题诊断，诱发客户或帮助客户说出隐性需求。
• 暗示性 I mplication将隐性需求引导到显性，然后再告之若不解决这个问题的后果影响。
• 解决性 N eed-Payoff需求认同后，鼓励客户自己提出满足需求的行动计划。

需要注意的是：如果希望客户回答销售人员提出的S（Situation）型问题时，首先需要销售在专业领域具备一定的知识并已经和客户前期建立了信任关系。客户认为你具备提问的资格，沟通才能够顺利的进行下去。

不知道如何将痛点引入到具体可以解决的方案或产品上？

那么挑战型销售可能会非常适合。挑战型销售会将重点放在流程的前端，激发起客户采取行动或改变现状的欲望，这里的挑战并不是要让客户难堪，而是指要挑战客户的传统思维，引导客户发现生产活动中忽视的商业价值。

需要注意的是：如果销售对于要挑战的领域业务知识或见解不深厚，或时机掌握不适宜，对于高层贸然使用这样挑战的方法，是存在很大风险的。

客户需求比较明确，希望缩短订单周期？

那么恭喜你，说明你的产品很有针对性，并具有一定的竞争力。你可以选择能帮助客户更快更容易做出决定的流程控制的销售方*论法**并加强销售的交叉销售或向上销售的技能培训，在缩短销售周期的同时增加销售额和利润。

2 采用什么销售方*论法**比较合适？

对于Outbound（外呼）和Inbound （呼入）2种不同销售模式，可以采用不同的销售方*论法**：

• Outbound外呼模式下，特别是陌生电话拜访，客户可能处在认知阶段。挑战式销售通过对客户业务提供新的洞察，激发客户的兴趣，以不同的方式推动客户深入思考，带来创新的想法。
• Inbound模式下，客户大部分已经处在了考虑和评估的阶段，SPIN通过训练销售提出正确的问题，帮助潜在客户认知到产品或者方案正是他们需要的，对于聚焦产品和方案有着重要的价值。

那么选择了适合的销售理论，如何将理论运用到实际的销售工作中呢？还需要有一个重要的步骤：定义你的销售流程。

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定义你的销售流程

1 销售流程（Sales Process）是什么？

销售流程是一个以客户为视角的，以客户行为为驱动因素的路线图，包含从客户意识到购买等一系列步骤，有的还包括后续的安装、实施等服务部分等。

销售流程帮助我们鉴别，什么是最合适我们的销售机会，指导销售完成一系列的活动，这些活动只围绕一个目标：执行并成交。

销售流程也有不同的叫法，在To C的企业里，一般会称为客户旅程。比如零售行业通过service design的工具来规划消费者购买流程体验，设计接触点（contact point）并将与人员、工作流程与消费者的购买流程一一匹配起来，并定义希望在这些接触点上创造怎样的用户体验。所以消费者可以在不同的门店体验到大致相同的服务体验。

以企业客户为销售对象的To B的模式里，通过销售流程来定义不同阶段和与之匹配的业务流程。

在业务流程管理中还包括漏斗管理，漏斗管理是从潜在客户首次与销售接触到完成购买的过程的管理，它是业务数据变化的最直观的体现。那么，有了销售漏斗，还需要销售流程管理吗？

2 销售流程与漏斗管理的区别

当然需要，虽然在日常管理中会有些企业将销售流程和漏斗管理合并在一起，这样有其合理性。但我认为二者的区别在于：

• 漏斗管理是以销售为视角，以客户的业务商机的变化为驱动的，具备内部视角
• 销售流程是以客户为视角、以客户行为为驱动，具备外部视角

当我们通过客户的视角来检视客户与企业接触的全过程，我们就可以对于企业在什么节点，通过什么渠道、以什么方式和内容去驱动客户行为的过程有一个更加清晰的了解。

企业销售流程的设计基于许多因素，比如产品、商业模式、客户群等，甚至还包括了公司文化和价值观。

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销售方*论法**如何匹配销售流程？

销售流程不等于销售方*论法**，销售流程重视的是一系列可重复的步骤，而销售方*论法**是支撑其业务成长的业务指导原则和策略。销售团队执行的过程应该根据销售方*论法**来规划沟通的方式、需要掌握的信息因素、沟通要素及关键里程碑，以推动客户在销售流程上去到下一个阶段。

可以通过三步把销售方*论法**匹配到销售流程中：

1 以客户视角绘制整个组织的销售流程

• 定义每个阶段的过程 ：现有流程中客户从认知到完成采购分成多少阶段？每个阶段是由哪些角色来负责？这些角色在这个阶段的核心任务是什么？某个角色是单独负责一个阶段还是跨越多个阶段？客户进入下一个阶段的标准是什么？
• 用流程图将他们组合起来 ：流程图需要直接、可视化。能够帮助清晰地梳理客户在与公司接触时可能会产生哪些问题、需要和哪些人直接沟通。
• 与流程中涉及的业务角色沟通 ：和流程中涉及到的相关者进行面谈沟通，以修正、补充、完善在流程中每个阶段的工作目标、优先级、包括绩效行为等指标。并识别造成客户不能有效进入下一个流程的挑战是什么。沟通过程中，可以让相关角色通过案例和日常的工作时间安排来清晰地理解角色的职责和工作挑战。

2 深入分析客户的需求

在绘制好了销售流程后，为了弥补销售所理解的客户需求与客户实际需求之间的差距，我们需要对客户进入深入的分析和理解。

产品设计之初的调查问卷、客户访谈、保存在公司IT系统里的销售与客户沟通的录音电话，都能帮助我们深入地分析客户的需求。

客户的需求可以通过以下3个角度去梳理：

• 谁是你的客户 ：什么样的客户才是公司的目标客户？哪些客户与公司的产品或定位并不匹配？
• 业务价值 ：公司的产品可以帮助客户解决什么具体的问题？提供什么业务价值？这些问题是客户公司哪些职能部门最关心的？哪些部门并不在意？这些价值是可以被证实的吗？价值是可以量化的吗？与竞争对手的产品相比，我们在哪些方面更好地满足了客户的需求？可能会被客户诟病的劣势在哪里？
• 个人需求 ：与你联系的客户在个人意愿上会产生哪些常见的想法？这些想法会造成他们的哪些行为？当他们产生这些行为时，应该通过什么方式去应对或解决？

3 为每个阶段匹配销售方法

现在可以为销售方法匹配销售流程了。

1. 将客户需求里提到的信息匹配到绘制好的销售流程里 ：尽量丰富在每个流程阶段的信息，让你把每个流程阶段会出现的客户需求尽可能的梳理全面，并展示出来。
2. 重新审查销售流程中会产生的客户的需求 ：当你通过丰富的信息清晰地知道每个阶段对于满足客户需求的价值和作用时，再重新审视一下，现有的流程中的角色和工作，是否可以有效的满足客户的需求，并让客户以最小阻力进入到下一流程阶段。
3. 如果存在着障碍，这些障碍是什么？ 你就可以回到文章的前一部分，看看现有的销售方*论法**中，哪种可以帮助你的团队弥补这一沟通的鸿沟，帮助客户更快速的进入下一阶段。

当你完成这一切，也并不代表订单会自然而然到来，因为销售实在太难了！！

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销售方*论法**落地关键在于销售技能

同一时间入职的销售都执行了完全一样的销售流程、销售方法、为什么在业绩的完成上差异会那么大？关键之处在于销售技能。

抛开对于流程和理论的理解不足、个人的工作态度，如果没有好的销售技能，就很难拿到好的销售结果。就像我们会夸耀学生的成绩好一样，成绩好是结果，而原因要么是勤奋、要么是真会学习、理解力强并且有方法。

销售的学习能力，体现在行为上是销售技能的差异，体现在结果上是业绩的高低。我们所说的销售技巧包括：

• 主动聆听能力
• 提问的能力
• 客户异议解决能力
• 获得承诺能力
• .........

这些能力将直接决定了流程和方*论法**的执行效果。

2016年，SPIN的发明者拉克汉姆Rackham特别提出来了一个基于数据的销售理论发现：在SPIN中提出“I”型问题（暗示性问题）的提问上，明星级的销售是普通销售的4倍。

这意味着：在“I”型暗示性问题上，帮助客户建立对于不解决问题会带来可怕后果的关联性认知，将增加客户对产品和方案的需求，直接影响成交率。

对于“I”问题的调研结果，代表着明星级的销售在这些问题上的提问方式、提问数量和提问时机都会与普通销售有很大的区别。

如何解开明星级“I”问题的秘密？为其配一位贴身研究其销售秘籍的老师是不现实的。就算把所有明星销售的电话都保留下来，并逐字逐句研究他们提问的方式、提问的时机，工作量也会大的惊人。那么更好的方式有吗？

答案就是：人工智能技术和数据科学。用先进的技术增强销售团队的识别问题和分析问题的能力。

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如何通过AI技术提升销售技能？

这里提到的人工智能技术包括以下3种：

举个例子：

• 我们可以通过语音识别、自然语言理解技术将沟通中的“I”型问题从语音中标识出来，这样就可以找到优秀销售的提问方式和提问数量。
• 通过标识，还能找到明星销售提出“I”型问题时对话的上下文，帮助销售更容易理解提出“I”型问题好的时机在哪里，以及客户可能会有什么反应。
• 通过数据挖掘和统计分析，我们还可以计算出“I”型问题的时间占比和容易出现在哪个销售阶段，来评估其对业务的价值。

想一想，如果离开了人工智能和数据科学的驱动，做到这些将耗费多少的工作量，是不是人力可以完成？ 又如何获取更多的不同管理视角呢？

这是我们给客户展示的一个分析结果：

当客户的CEO看到后，直接询问了这个问题：

为什么我们的销售与客户沟通时，在 “ 位置询问 ”上花费了这个长时间，按理说这不是一个非常重要的话题。去把所有相关的对话片段找出来，我们分析一下到底什么问题？

后续客户优化了整个在线预约流程，整个转化效率提升了20%，客户和员工的体验度都得到改善。

而是就是我们做的事情能带来的价值。

由AI和数据驱动的基于会话智能的新一代销售赋能平台（Sales Enablement & Reinforcement Platform），帮助企业有效 管好销售人员和客户的沟通互动 ，实现 收入的快速提升 、 人员的卓越发展 、 客户的深刻洞察 。

产品价值

1. 掌握销售人员的实际表现情况，快速准确把握成单风险点和机会点，及时介入，提升转化能力，促进成单；
2. 发现优秀销售人员的沟通模式，并复制推广；
3. 快速找出每个销售人员在沟通中存在的问题，因材施教，反复练习，熟能生巧；
4. 形成更科学的优秀案例库用于培训和模拟真实的销售场景；
5. 通过数据驱动（客户反馈、市场需求变化等）来读懂客户，并相应调整销售策略，避免人为偏见。

当我们有了有效的技术工具去萃取销售沟通的最佳实践，那么销售理论将不再仅仅留在讲述或培训的PPT上，而是能够帮助销售真实地实践于与客户对对话场景中，并循环、反馈、萃取适合企业自己的销售理论与客户实际结合的最佳实践，发挥实质性的作用。

作者： 贾学锋 绘话智能 创始人 & CEO

复旦大学计算机硕士毕业，10年+机器学习及人工智能行业算法研究、产品设计及交付落地经验（自然语言处理、推荐系统、搜索、计算广告/营销、数据分析等）。担任SAP中国研究院、阿里巴巴、万达网络、人工智能公司等事业线负责人、首席数据官、广告商业化负责人及副总裁等职位。中国计算机学会（CCF）会员，中国人工智能学会（CAAI）会员。

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