群众遇到急难愁盼的事，动动手指便可在手机上一键通办，这便是“@深圳-*意民**速办”民生诉求服务一体化平台带来的全新体验。按照“统一入口、一体分拨、分级处置、综合评价”的模式，“@深圳-*意民**速办”自去年11月上线以来，民生诉求办事效率显著提升。
深圳为何要打造这样的平台，立竿见影的效果背后有哪些“玄机”？接下来还需如何继续破题，不断探索超大城市现代化治理的深圳路径？深圳卫视《晚间报道》栏目聚焦该主题进行解读。
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一张清单厘清权责
助力民生诉求高效解决
“公司从年初开始就以各种理由降薪，不按时发放工资”……近日，深圳市民赵先生通过“@深圳-*意民**速办”平台提出诉求，希望政府相关部门提供解决之法。
平台快速将诉求分拨至企业所在辖区，街道工作人员收到诉求后前往了解实情，并对企业负责人进行了约谈。之后，街道工作人员保持跟进，确保企业落实补发工资，同时也将解决情况上传平台反馈。整个流程，赵先生在手机上都看得一清二楚。
深圳通过“一个平台受理民生诉求”，这是政府转变职能、优化市民体验的典型案例。
据悉，深圳将全市537个民生诉求渠道整合为18个，打造以@深圳-*意民**速办为主渠道的受理渠道体系，同时归集87家单位在同一平台为民服务，确保市民在任一渠道的反映都能得到有效反馈，而且每一个渠道都畅通无阻，做到每一个诉求都跟踪到底。
相应地，结合系统智能分拨和及时回应群众诉求等实际需要，深圳共编制了3级18类4315项民生诉求职责清单。清清楚楚的清单，成了部门尽责的“责任书”，也为平台“派单”提供了“说明书”。
利用标准化和信息化手段
快速分拨处理老百姓的诉求
民生诉求改革，经历了哪些过程？ 深圳市政务服务数据管理局*党**组成员、副局长、二级巡视员王耀文 介绍，以往民生诉求的主要来源是热线电话，2020年深圳已把全市39条热线整合，实行12345“一个号码”对外，与110、120等联动。
在王耀文看来，这些年，深圳各区各部门在搜集、办理各类民生诉求时建立了大量互联网渠道，而这些渠道背后链接着一个个部门，受理问题很有局限性，并且办事流程涉及多个政府部门业务，还需要耗费不少时间和精力。
“对此，深圳政数局按照‘去、改、留’三种手段，将诸多民生诉求渠道整合，打造以@深圳-*意民**速办为主渠道的受理渠道体系，平台利用标准化和信息化手段快速分拨处理老百姓的诉求。”王耀文说道。
据统计，该平台自去年11月试运营以来，全市民生诉求按时办结率96%，平均办理时长压缩了65%，总体满意率99%，办事效率明显提升。
王耀文还介绍，近期，深圳政数局还在研究采取人工智能等技术应用到民生诉求中，提高诉求关键信息与事项清单的自动匹配，力求细化诉求事项、清晰界定责任单位。
谈及深圳民生诉求综合服务改革的成效，王耀文表示，刚开始半年，渠道受理、分拨、处置反馈、督办、评价等全流程上已经基本成型，配套的首接负责制、快处快裁、不满意重办等工作机制也在运行。“这块工作往往涉及方方面面，未来还需要通过改革让各个部门重视民生诉求，真正动起来，从办好一件事找共性问题，从源头治理办好一类事。”
深圳：努力走出一条符合
超大型城市特点和规律的治理新路子
去年，深圳印发《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的若干措施》和《关于深化*党**建引领基层治理推进民生诉求综合服务改革的行动方案》，聚焦办好群众大大小小的事，实施民生诉求综合服务改革。
小切口、大变革。“@深圳-*意民**速办”平台建成并全面上线，着力构建机制完备、科学规范、高效运行的民生诉求综合服务体系，推动数字赋能与职责清单深度融合，重塑诉求服务业务流程和管理机制、工作模式。
同时，“@深圳-*意民**速办”平台把人民群众满意、不满意作为根本标准，建立了民生诉求“好差评”评价体系和“不满意回退”机制。据了解，目前已有4478宗诉求通过不满意重办机制得以解决。
从目前平台运行的情况来看，难点在哪里，后续还需如何完善？王耀文表示，之前是渠道之间协力合作的难题，现在则是从源头上根本解决问题。“平台搭建了老百姓和政府之间的桥梁，所有的改革措施、工作流程、制度建设、标准规范，最终是依靠平台来承载。”
结语：
民有所呼，我有所应。推进民生诉求综合服务改革，“@深圳-*意民**速办”平台做到了一个口子便捷反映，又使为民办事的流程像收快递一样高效畅达，努力让市民诉求真办结、真解决。
以民生诉求驱动超大城市基层治理，以信息化手段倒逼部门业务流程和规范重塑，这是一项创新，也是一项挑战，希望该平台越来越优化完善，成为推动城市治理现代化的有力抓手。
主笔 / 聂双双
责编 / 吕毓斌 周占武
记者 / 聂双双 刘奉轩 殷梦 刘美佳