课程说明：
赢商为您的企业提供以下课程的咨询与定制服务，包含商业地产行业全流程、房地产行业全流程及通用技能类课程（人力资源管理、领导力、执行力、销售管理、大客户管理、新媒体营销、行政办公、写作技巧、TTT、演讲、商务礼仪等多品类的定制化内训服务，满足企业多元化需求。
课程推荐： 客户服务的关键时刻（MOT）打造极致服务管理团队
课程背景
客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。
服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定义客户接触的关键时刻（MOT），通过设计极致服务让客户从满意到惊喜，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行；同时，服务中能 迅速识别客户类型，匹配沟通风格、运用因人而异的沟通技巧和个性化的服务方式满足高价值客户的差异化需求，超越客户期待，最终发展客户成为企业的忠诚客户。
课程目标：
1、 树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。
2、 建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。
3、 梳理：上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证最终用户的满意。
4、 掌握：客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通，在沟通中懂得运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。
授课方法：
1. 头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
2. 行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。
授课对象：
1、公司对外服务性质的客户经理，主管及技术工程师
2、公司内部支撑部门经理、主管及骨干
课程时间： 8H
课程大纲： 以下为基础通用版，在导入企业培训时可适量定制内容
第一讲 服务之心：消极转换、压力舒缓（1H）
一、专注影响圈
导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？
1、消极被动的人紧盯关注圈
2、积极主动的人专注影响圈
二、舒缓高压力
1、重新认识压力
压力测试题：压力自我诊断分析
低压
中度压力
偏高压力
剖析压力来源
甜蜜的生活压力
苛求的自我压力
变化的外部压力
小结：压力来源：压力与幸福同在
3、情压缓解
分享：压力舒缓的自我排解4法
1）正能量分享
2）自我积极肯定
3）减少负面暗示
4）培养兴趣爱好
5）冥想音乐放空（现场感受）
第二讲 服务之道：客户思维、需求分析（2H）
一、确定内外部服务目标
1、其他企业案例引入
2、设问：你期望和客户建立什么关系？
3、客户需求金字塔模型：满足客户需求（1.0服务）、让客户省心（2.0服务）、让客户感受愉悦（3.0服务）。
二、客户诉求分析（KANO模型）
1、3省核心服务诉求
1) 省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间
2) 省力：预见客户问题，定制个*服务性**，超越客户期待
3) 省心：一站式解决客户问题，减少客户投入精力
2、 KANO3层需求分析
1) 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
2) 期望需求：投入越多越满意的需求，需要不断增加投入；
3) 兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要时时创新；
小组讨论：针对本部门客户类型的进行KANO需求分析；
3、 客户期望值管理6大策略
1) 坦诚相告
2）适当破例
3）有效沟通
4）渠道畅通
5）留有余地
6）歧义确认
结合不合理期望的场景，进行现场讨论
第三讲 服务之法：关键时刻、满意标准（2H）
一、MOT关键时刻
1、关键时刻无时无处不在
2、了解客户真正需要，及时反应
3、关键时刻细节管理（服务形象、服务行为、服务沟通）
二、满意感知标准
其他企业案例引入：当销售岗申请顾问资源配合大客户的开拓，如何进行跨部门的沟通和相互的配合？跨部门沟通的服务标准如何界定？
满意服务感知标准工具： （SERVQUAL）
1、有形度：服务设施、有形展示、对外呈现
2、专业度：专业能力、服务态度、高效流程
3、反应度：对于客户的诉求及时回应、及时答复、及时解决；
4、信赖度：兑现承诺、无一例外、没有重大客户投诉事件。
5、同理度：以心换心、主动坦诚、超越期待
针对以下案例讨论（内外部服务满意考量标准1.0版本）：从客户满意感知角度制定相关岗位满意度指标，对指标进行细化描述、定义响应时效、主动服务、跨界赋能等服务标准，完善现有岗位考核体系。
三、SOP流程图设计：
1、选择内部跨部门合作服务场景
2、选择外部客户服务冲突解决场景
小组作业：SOP(Standard Optimization Process)全景服务体系，选择以上场景，用思维导图工具设计惊喜服务流程蓝图1.0版本，并预留作业，课后完善典型场景服务标准流程图。
第四讲：服务之术：温度沟通、协同高效(3H)
一、温度沟通、化解抱怨：CLEAR方法及沟通话术
1、 Control:控制情绪
2、 Listen:聆听诉说
3、 Establish:同理链接
4、 Apologize:表达歉意
5、 Resolve:提出方案
提前告知-管理客户期待
主动跟进-加大沟通频率
承诺兑现-保证服务可靠
服务升级-一对一专属
程序优化-体现服务变通
细节到位-避免投诉升级
针对以上案例讨论：5W1H案例讨论，客户的投诉化解的步骤、方案的制订以及温度沟通的话术如何设计？
二、高情商沟通、协同高效（DISC工具）
1、I型性格
1) 表达方式：滔滔不绝
2) 表达习惯：喜欢表达
3) 思维逻辑：缺乏逻辑
4) 沟通技巧：拉近关系
2、C型性格
1）行为方式：细节盘问
2）表达习惯：谨言慎行
3）思维逻辑：有理有据
4）沟通细节：专业征服
3、D型性格
1）行为方式：自我中心
2）表达习惯：说一不二
3）思维逻辑：掌控主导
4）沟通重点：专属服务
4、S型性格
1）行为方式：反应较慢
2）表达习惯：委婉宽容
3）思维逻辑：回避压力
4）沟通重点：鼓励表达
针对以上问题，按沟通风格分组讨论：DISC工具内部同事或外部客户行为表现、性格特点和沟通技巧（通过DISC增加跨部门同事之间的了解，促进跨部门的工作配合和情感联谊）；
课程5-3-1总结
1、印象深刻的5个收获点
2、落地应用的3个工具
3、立刻执行的1个行动计划
