青海新闻网·大美青海客户端讯
3·15国际消费者权益日前夕，海东市消费者协会公布了六起2019年度消协受理消费者投诉的典型案例，旨在通过对典型案例的披露和分析点评，帮助广大消费者进一步提高维权意识和维权能力。
手机有瑕疵消协调解后更换
【案件回放】2019年8月19日，消费者祁女士在海东市互助土族自治县某手机店为女儿购买苹果手机一部，价值3864元。当天回家后她将手机交给女儿，女儿看手机还有余电，就打算自己先熟悉熟悉。没想到手机使用不到20分钟，就开始发烫。小女孩以为是自己使用不当造成的，就让手机休息了一个多小时，等手机不烫再次使用时又出现上述问题，小女孩就将该问题告诉祁女士。祁女士认为新手机不明原因发烫不合理，当天就拿着手机发票来到手机店理论。店员认为现在是夏季，手机使用过程中发烫很正常，让祁女士将手机拿回家中，等晚上天凉后使用试试。因为晚上使用还是出现手机发烫问题，祁女士认为不合理，故来互助县消协进行投诉，要求更换新手机或退货。
互助县消费者协会接到投诉后，立即展开调查，并就消费者反映的问题组织商家与消费者开展现场调解。因手机在正常使用不久后出现手机发烫的问题，消协工作人员认为该情况属异常现象。经消协调解，手机返厂送检，该店提供备用机给消费者，消费者同意调解结果。五天以后，经检测发现手机存在问题，消协工作人员要求商家履行三包义务更换新的手机给消费者。
【案例评析】消费者祁女士在手机店购买手机，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为，有权获得质量合格的商品。经营者提供商品，应根据国家规定或与消费者的约定，承担“三包”责任，即包修、包换、包退，且不得故意拖延或者无理拒绝。
本案中，消费者祁女士购买手机后几个小时候内出现手机发烫问题，显然与约定商品质量不符。此情况下，经营者有义务为消费者祁女士维修或退换商品。
天然气收费张冠李戴获赔偿
【案件回放】2019年8月20日，海东市互助土族自治县然气公司的抄表员到市民吴先生所在家属院抄表，吴先生跟随工作人员抄表时发现，自己竟然在给隔壁单元刘先生家缴费，且一交就是十年，吴先生缴纳的天然气费比自己实际使用的多出6370元。吴先生先后多次前往天然气公司交涉该事件，但天然气公司认为吴先生自己也应承担一部分责任，吴先生对处理结果不满意，于2019年10月28日来到互助县消协投诉，希望天然气公司作出赔偿。
接到吴先生的投诉，消协工作人员根据吴先生提供的表号前往天然气公司了解情况，了解结果属实。工作人员组织吴先生与天然气公司负责人进行调解，因市民使用的天然气表是天然气公司进行安装的，未及时核对相关信息，导致市民在此之前对双方“张冠李戴”缴费的情况一无所知，责任在天然气公司，故应对市民吴先生的损失进行赔偿，要求天然气公司一次性补足吴先生价值6380元的天然气。
【案例评析】本案中，因天然气公司表号抄串，吴先生在不知其自身天然气表和缴费号不一致的情况下，导致使用期间收费与实际使用量不一致，造成财产受到损害。此情况下，经营者有责任对市民的损失进行赔偿。
房屋面积存差异引发消费纠纷
【案件回放】2019年8月13日，海东市化隆回族自治县市场监督管理局收到一份投诉案件：投诉人周某某、鲁某某、闫某某等3人于2017年4月18日合伙购买了青海省鹏晟房地产开发有限责任公司在化隆县群科新区怡景佳苑B区12号楼1072室面积122.18平方米的房屋一套，一次*交性**清总房款431486元。2019年8月份青海省鹏晟房地产开发有限责任公司财务部通知周某某等3人还要交比现在测量面积多出的20.16平方米的房款。投诉人认为开发商销售商品房测量面积前后差距大，不合理，事先也没有公示告知投诉人，投诉人在多次和开发商进行交涉无果的情况下，投诉到化隆县市场监管局12315投诉举报中心，要求解决消费纠纷。
接到投诉后，执法人员多次到青海省鹏晟房地产开发有限责任公司财务部进行调查、取证、询问后发现，开发商在没有取得相关部门许可的情况下，从化隆县群科新区购买怡景佳苑B区12号楼1072室面积122.18平方米的房屋一套，以抵债购买的方式转卖给投诉人。执法人员根据申请调解的证据材料，在查明事实、分清责任、注重证据、依据法律的基础上进行解调。纠纷当事双方在调解时互相对证、辩论、达成一致协议，最终青海省鹏晟房地产开发有限责任公司退还给周某某、鲁某某、闫某某多收的超面积房屋款36万元，一场消费纠纷得到圆满解决。
【案件评析】消费维权工作是市场监督管理部门的重要职责，为了建立覆盖城乡、五级贯通、便民高效的“12315”执法体系，市消协卓有成效地开展消费维权工作，有力地维护广大消费者和正常市场秩序，让海东市广大消费者真正享受了公共服务的实惠。
无照销售化妆品及虚假宣传被处罚
【案件回放】2019年12月3日，乐都区市监局接到乐都区卫生健康局转来许存桂涉嫌无照经营及虚假宣传的案件移送函，市监局立即展开调查。经查明：该店经营者许存桂于2018年10月20日开业至今无营业执照，在乐都区苗圃小区院内西面平房从事化妆品(小*瓶金**舒活液)销售，该店没有授权书，由梅桂红负责化妆品宣传销售，并给顾客按摩擦拭。通过对当事人的询问得知，该店主要销售一种外用除湿寒气“小*瓶金**舒活液”化妆品。据当事人陈述，销售化妆品时经营者先让顾客免费体验，然后夸大产品功效，让消费者误认为是化妆品有治疗效果，对身体疼痛部位确实有调理作用。当事人无照销售化妆品进行宣传时，对其销售的产品按药品有治疗功效作引人误解的虚假宣传，当事人的行为已构成虚假宣传的行为。调查中，当事人对以上违法事实供认不讳。执法人员对当事人许存桂作出没收违法所得3800元，罚款1.62万元的行政处罚。
【案例评析】虚假宣传具有很强的欺骗性，是一种典型的不正当竞争行为，也是市场监管部门执法监管的重点。本案属于典型的引人误解的虚假宣传案例，其实质是宣传的内容与实际不相符，最终目的是为了欺骗误导消费者。执法部门对此虚假宣传行为进行查处，既打击了经营者的违法行为，也保护了消费者的合法权益，维护了公平竞争市场经济秩序。
移动通讯起纠纷消费者获赔偿
【案件回放】2019年5月7日，乐都区市监局接到消费者赵某投诉，称铁通海东分公司乐都营业部在未提前告知的情况下停用其正在使用的座机电话，在消费者与该公司多次协商未果的情况下投诉了该公司，要求对其造成的损失进行赔偿。消费者认为，铁通公司有义务提前告知自己该公司对其通信客户的迁移转网工作，消费者在没有收到任何电话、短信、书面等通知的情况下被该公司停止其正在正常使用的座机电话，损害了其合法权益。
2019年5月8日，执法人员通知经营者和消费者进行调解，双方在互谅互让的基础上达成一致协议：铁通公司为消费者提供无线电话一部并免费使用一年；消费者因停机后损坏的传真机铁通公司以700元价格予以赔偿；给予消费者1000元停机损失费；提供免费使用宽带三年(2000元)服务；铁通公司负责人当面向消费者进行道歉。总计一次性赔付现金3700元。双方对协商的结果表示满意。
【案例评析】铁通海东分公司乐都营业部在提前未告知的情况下停用赵某正在使用的座机电话，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或服务时，造成消费者财产损失的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”之规定，市监局通过调解及时化解了矛盾纠纷，保护了消费者的合法权益，维护了社会的和谐稳定。
健身会所因霸王条款被罚
【案件回放】2019年9月12日，乐都区市监局执法人员在青海省纽菲力体育健身服务有限公司进行检查时，发现该店柜台上摆放有会员卡、单日卡、月卡少儿单次游泳卡，卡的背面都印制有“此卡最终解释权归纽菲力健身会所所有”字样。
经查明，当事人于2018年1月10日，在乐都县城新乐大街的一个广告店内以每张0.4元单价制作了5种4200张健身卡，花费1680元。消费者办理会员卡后交48元可以办理面额100元单日健身卡，但必须在一天内消费完；交48元可以办理面额100元的少儿游泳单日健身卡，但必须在一天内消费完等霸王条款，并获得违法所得共计5000元，总共获利1.8万元，案值1万元。
当事人违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第(六)项之规定，执法人员决定给予警告和罚款2000元的行政处罚。
【案例评析】用格式条款的形式声明最终解释权归其所有，常见于商品促销广告中，且已发展成为许多行业内约定俗成的一个用语。商家这种做法，等于从一开始就和消费者签订了一个不平等的合同，将自己置于一个强势地位，一切自己说了算，钻法律空子的同时，也愚弄了消费者，是明显的“霸王条款”，在发生合同争议时，无法减轻、免除其损害消费者权益应当承担的法律责任。对此，消费者应该拿起法律的*器武**，向“霸王条款”说不，维护自己的合法权益。