“海天双标事件”基本告一段落，节后开盘后可能有个大跌，但并不会伤筋动骨。 网络舆情和消费市场并没有必然联系，就好比骂钟薛高的人多数没买过也不打算买。
但回顾这几天的舆情走势，海天的处置策略从根本上就错了。今天讲三个问题，虽然问题远不止三个。
#不要试图向杠精自证清白
从战略层面讲，如果企业有错，马上认错就对了。如果没错呢？肯定是不服气的，于是总想证明自己没错。遗憾的是， 网上的杠精是不听你解释的 。就算你解释清楚了这个问题，他马上转移到另一个话题，你又得重新解释。战火持续，疲于奔命，直到企业精疲力竭，或者杠精们心满意足的去吐槽下一个热点。
企业的老板和公关部的老大通常是不玩自媒体的，也毫无网上对线的经验和能力。这就是为什么无论多大多牛的企业，面对现在的互联网舆情都非常被动的根本原因，因为 决定策略的人，不懂互联网，还特自信/自负 ，偏偏杠精专治不服。
杠精就怕你不回应，只要回应就能接着杠，给我一个支点，我能杠翻地球。更何况很多企业的回应全是窟窿（包括海天的两个声明），不杠一下真的可惜。（看不懂下图的人，不适合搞危机公关）
我认为企业遇到这类情况，相对比较好的处理方式是，自己不要跳出来，而是通过其他杠精或MCN机构反击，无论搅混水还是正面怼都可以。同时应该尽快组织有权威性的媒体去寻找靠谱的专家采访，最好有视频的，且多个专家不同角度相互验证。
网上有些专业人士在试图科普讲道理，但总体上声量太小，而且长篇大论的文章实在和那些短小精干、爆点十足的短视频没法PK，只能说聊胜于无。其实老百姓能看懂的就一句话，“他们在胡扯”，说多了都没啥意思。
微博平台比较好办，不要怕吵架，吵一会儿真相就出来了。微信、头条、抖音这类封闭圈才是粪坑，企业可以组织投诉举报，尽可能把造谣污蔑的内容删掉（权威媒体的专家采访可以背书）。
同步还要想办法利用其他博主和MCN把专家产生的正面内容投放出去，对方用娱乐圈八卦号，你也用这类号，直接圈层对等 。等风向明朗了，企业再出来象征性的表个态也就完事了。
有的人建议企业直接装死，忍一时风平浪静，我不太同意。这个说起来没错，互联网就这德行，但 如果事件是由竞争对手挑起的，或热度足以引起跟风，退一步并不会海阔天空 。苗头不对，必须出手，且要早出手。你不出手，照样会天马流星拳打得连你妈都不认识。而且越到后面，歪风越盛，到那时候只能被迫躺平了。
#缺乏第三方背书，只有利益相关方站台
企业应对危机的策略必须是综合立体的 ，这体现在很多方面。具体到本次事件中的一个关键点，是背书。光有网络杠精助阵是不行的，最后老百姓还是要听专家和官方机构的态度。
这次海天有一定分量的“外援”是两家，一个是调味品协会，一个是中国食品工业协会。很可惜，两个都是利益相关方。
很快就有媒体挖到，调味品协会的酱油专委会主委是海天董事长，秘书长是海天副董事长，而调味品协会的执行会长卫祥云曾是海天的独董。快别说了，再说下去恒顺醋业要跳脚。中国食品工业协会做了“原酿本味酱油”的团体标准，海天是主要的推动者和出资方。团体标准本身就饱受争议，用这个来背书有点儿戏。好在事件已渐渐平息，也没人去深究，就算了。
危机中企业确实需要第三方的声音来平衡舆论，甚至给自己背书，但对这个第三方是有要求的， 比平时的要求高得多。一要有一定的权威性和影响力，二要和自己没有太明显的利益关联，三要保持客观中立态度，不能一屁股坐自己腿上。如果没有这些条件，建议闭嘴。
#危机公关是对话，说人话、少说话、少自夸
危机公关要和民众对话，而不是和网民吵架， 你不是去说服那些杠精，而是去争取摇摆的看客。对话就要有对话的样子，然而本次事件中海天两发声明，每一次态度都很硬，一股“我没错”的不服气和“总有刁民想害朕”的怨气。一个“ 严正声明”，一个“中国品牌企业的责任、担当与呼吁”，并没有照顾公众的情绪，反而是宣泄不满，以及对（可能的）背后黑手的威吓。
“正本清源，以正视听”“别有用心”“追查到底”等措辞仿佛是外交部在痛批境外敌对势力，这是跟消费者沟通该有的方式吗？这些话不是不能说，我之前也说过，情境很重要。 在消费者对你尚未消除疑虑，还没有站在你这一边的时候，说的话越狠，死得越难看。
危机公关要回应关切，多摆事实，少讲道理 。造谣很简单，辟谣就很麻烦。造谣说日本禁用苯甲酸，你得查日本的标准法规还得翻译，翻译完了也没人看。说出口日本产品双标，你解释了半天各国标准法规体系的差异，把卫健委的活都干了。
一张A4纸，密密麻麻好几百字， 两个声明格式还不一样，你要沟通的老百姓看不到，网上看热闹的也懒得看。为什么不找一下日本本国酱油、进口日本酱油、出口日本酱油以及本国“0添加”酱油的标签案例？下图就是海天出口日本的产品，安息香酸即苯甲酸。是不是一图顶千言？日本让不让用苯甲酸，出口产品有没有双标，不都清楚了吗。
危机公关要少说话，尤其是少自夸。 海天的两次声明有大量的情绪化表达和自我标榜，显得十分扎眼。尤其是第二份声明，中国品牌企业、中国调味品行业、中国食品行业、中国造，不禁让我想起“代表亚洲人民”的芮成钢——你脸大是吗？
300年品牌历史、中华老字号、亿万家庭、伴随国人成长等感情牌是危机公关里常见的套路，但这些必须和情境适配，和自己的态度匹配。 在拿不准的时候，面无表情也好过自作多情、自我感动、丧事喜办。 否则观众只会觉得，你跟谁这套近乎呢？
还有很多公关搞不清楚公关和市场营销的区别，我举个小例子。
在被质疑的时候，海天声明里还没忘了宣传一下“好吃不贵的0添加系列”。细节的拿捏特别考验公关水准。去掉“好吃不贵”，这是中规中矩的声明口径。但加上这个“好吃不贵”的俏皮词，就恰到好处的勾画了海天活在自己世界里自我陶醉的模样。所以他们能写出这样的声明，一点都不奇怪。
归纳总结： 海天的公关策略非常失败， 失败的根源是脱离时代，就像其他很多公司一样。换公关公司都不一定管用，因为决定策略的说不定是老板，而老板，怎么会错呢！