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一、客户成功定义
帮客户完成需求，解决问题。
完成续费，增值。
二、客户交接
1.合同；2.客户决策关键人、使用者；3.客户现状；4.客户需要解决的问题；5.实施方案；
三.新手启动
1.给客户进行系统配置；2.给客户发送使用手册；3.对客户进行培训；4.解答客户的问题；5.根据客户使用的数据反馈，一步步的推进客户对产品核心功能的使用；基本上整个新手期的服务通过线上就可以完成。
四.客户成长期
如果你服务的是小微客户，那么，你需要做的是：
1.通过线上的方式，随时解答客户的问题；
2.定期的电话跟进状态，帮助客户稳定使用和优化；
3.不定期的给客户分享客户成功经验。
如果你服务的是KA客户，那么，你需要做的是：
1.倾尽团队内部资源，全员参与服务（包括客户成功VP，销售VP，客户成功经理等等）；
2.按周甚至按天高频率的面对面服务，帮助客户稳定使用、优化产品和服务；
3.按月、季度、年开展业务回顾会议，进行业务分析以及下一阶段工作规划；
4.保持内部团队的信息同步；
5.每月定期给对方项目负责人发月报，包括系统的使用情况（使用人数、使用的功能有哪些等等）、下一步的使用计划（为了提升效果实现目标，需要做出下一个月双方的配合计划）；
6.每月和对方负责人共同沟通，了解问题的解决情况，以及是否有新的问题需要解决；
7.给客户的业务负责人或者是业务操作人员发送客户同行业内的成功案例；
五.可能流失客户挽回
1.产品价值不足；
2.服务价值不足；
3.客户使用流程的引导不清晰；
4.客户使用产品时需要额外的激励才能体验完整个产品的流程，而实际情况是并没有施加任何额外的激励；
5.成功标准不清晰；
6.客户决策人未参与整个实施过程；
7.产品使用复杂，过度依赖技术支持；
8.客户管理层变更；
客户成功部门期待的最理想的结果如下：
1.客户变得更活跃了，产品使用率持续上升；
2.达到了和客户一起制定的成功标准；
3.客情关系维系的不错。
六.客户生命周期价值
推荐和复购。
客户能否续费，取决于之前的服务是否到位。
实施本原则要开展的活动：
（1）全面地理解客户对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。
（2）谋求在客户和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。
（3）将这些需求和期望传达至整个组织。
（4）将产品价值传递给客户。
（5）测定客户的满意度并为此而努力。
（6）管理与客户之间的关系。
客户成功的标准：
1、业绩增长
2、成本下降
3、员工满意度提升
客户成功可通过以下方式衡量：
- 产品在客户日常业务活动中的使用
- 被推荐的速度和数量
- 声誉和品牌知名度的分析
- 与营销无关的自然收入
- 留存率、升级和交叉销售的提升
7、客户选择产品地图
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故，客户成功第一层要点：
守住利润，减少流失。
第二层要点：
提升ARPU，拉动增长。
第三层要点：
全员具备客户成功的理念，共同为业务增长负责。
在打造saas时，能看的见的功能，是一层竞争力，但容易被模仿。更重要的是背后的服务差异化。
做好客户成功的三板斧：
- 懂用户 懂场景 懂行业
目前前沿SaaS行业方向：
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为什么要用SaaS？
SaaS 能做得起来， 是因为有四个特质:
复制成本很低
能标准化
能在云上
无形的
为什么客户愿意用 SaaS, 是因为四个主要原因:
低建设成本
低维护成本
低应用门槛
低投入风险
以上主要信息来源：
图片太大，可以私聊获取
saas涉及的行业很广，能在自己擅长的领域成为专家级顾问，算是我目前的追求，欢迎各路大佬多多交流。
文章持续更新，我还是客户成功界的小学生，后期有关客户成功的思考，会继续编辑到文中，欢迎收藏。