本文摘自《物业管家服务方案》第42-54页，共117页。如需全文请在文末查看领取方式
第十一节 物品出、入管理规定
一、目的
通过对业主和非业主使用人的权属区分及协议约定，明确业主（非业主使用人）的相关权益，保障业主（非业主使用人）的物品安全。
二、职责与权限
A、 品质控制专员负责登记业主和非业主使用人的相关证明资料。
B、 品质控制专员负责物品搬运人员的身份验证并办理相关手续。
C、 安管队员负责安排物品出入时的核对《物品出入核验单》。
三、物品搬入管理
A、 业主搬入园区居住时，物业服务中心应核对其身份。承租人或非业主使用人搬入园区居住时，应向物业服务中心提供《房屋租赁合同》或业主签署的《房屋使用授权书》，并与业主签订《房屋使用协议书》明确物品归属、物品搬出等相关权益。具体按《居住管理规定》相关条款执行。
B、 品质控制专员负责核对和收集相关资料，核对无误后通知安管队员安排物品搬运时间并维持好相关秩序。
C、 安管队员有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品及其它危险品进入园区。如制止无效，应及时向上级汇报，由上级确定是否与公安机关联系。
四、物品搬出管理
A、业主搬出物品
1、 业主搬出大件、大量物品时，品质控制专员应对业主身份进行核对，核对无误后，开具《物品出入核验单》请业主签字并注明搬运人员身份，同时通知安管队长安排并协助验证。
2、 值班安管队员对搬出物品进行核对，如现场物品与《物品出入核验单》不符，值班安管队员须提醒业主核实，经再次核对后，值班安管队员应在《物品出入核验单》上予以说明并请业主再次签字确认。
B、受权人搬出物品
1、 业主授权他人搬出大件、大量物品时，物业服务中心应要求受权人提供业主授权委托书原件并主动要求业主提供传真件或电话联系予以证实。
2、 业主向物业服务中心以电话联系方式同意物品搬出时，应说明搬出物品的名称、数量并核实《业主（非业主使用人）基本情况登记表》中的业主姓名、其他居住人员姓名、产权所有人身份证号、入住年月、车位号等资料。
3、 品质控制专员应即时知会行政主管，经核实无误后，开具《物品出入核验单》请受权人签字并注明搬运人员身份，同时通知安管队长安排并协助使用电梯。
4、 值班安管队员对搬出物品进行核对，如现场物品与《物品出入核验单》不符，值班安管队员须通知品质控制专员再次核实，核实无误后，值班安管队员应在《物品出入核验单》上予以说明并请受权人再次签字确认。
C、非配偶直系亲属（同室人员）搬出物品
1、 非配偶直系亲属（同室人员）搬出物品时，品质控制专员应与业主进行电话联系，经确认无误后开具《物品出入核验单》，请搬运人签字并注明身份，同时通知安管队长安排并协助使用电梯。
2、 值班安管队员对搬出物品进行核对，如现场物品与《物品出入核验单》不符，值班安管队员须通知品质控制专员再次向业主核实，核实无误后，值班安管队员应在《物品出入核验单》上予以说明并请搬运人再次签字确认。
3、 如业主不同意该物品搬出，品质控制专员应向搬运人员耐心解释并要求业主及时到达现场协助处理。如业主不能抵达现场且搬运人员不接受解释，物业服务中心应与公安机关联系。
D、承租人或非业主使用人搬出物品
1、 承租人或非业主使用人搬出物品时，物业服务中心应对承租人或非业主使用人的《房屋租赁合同》或《房屋使用授权书》进行核对。
2、 如承租人或非业主使用人与业主签订了《房屋使用协议书》，品质控制专员则根据《房屋使用协议书》的具体条款办理相关手续，同时通知安管队长安排并协助验证放行。
3、 如承租人或非业主使用人未与业主签订《房屋使用协议书》，品质控制专员则须向业主证实。经业主证实并同意该物品搬出时，品质控制专员开具《物品出入核验单》。
3.1、如业主不同意该物品搬出时，品质控制专员应要求业主及时到达现场处理。
3.2如业主不同意物品搬出又不能及时抵达现场，而承租人或非业主使用人向物业服务中心提供了物品归属依据时，品质控制专员开具《物品出入核验单》。
3.3如业主不同意物品搬出且不能抵达现场，承租人或非业主使用人又不能提供物品归属依据时，品质控制专员不得开具《物品出入核验单》。应按物品归属有争议进行处理，请当事人协商解决。
3.4如当事人协商不成，而承租人或非业主使用人单方强行搬出该物品时，物业服务中心应与公安机关联系。
五、其它规定
A、 已开具的《物品出入核验单》自开出之日起有效期为24小时，逾期须重新办理相关手续，特殊情况须由品质控制专员在《物品出入核验单》上予以说明。
B、 物品放行后，安管人员须妥善保管《物品出入核验单》，月末统一交回行政事务部行政主管存档。
六、支持文件
1、《居住管理规定》
七、相关记录
1、《房屋租赁合同》
2、《房屋使用授权书》
3、《物品出入核验单》
4、《房屋使用协议书》
第十二节 紧急事件管理规定
一、目的
通过规范紧急事件处理流程、预案制定、训练、总结，提高对紧急事件、突发事故的防范意识和技能。
二、分类
A、 紧急事件分为：可预知性紧急事件、突发性事件。
B、 可预知性紧急事件分为：恶劣气象、地震等；
C、 突发性事件分为：水管裂、事故停电、发生火警（火灾）、水浸、燃气泄漏等。
三、处理流程
A、可预知性紧急事件处理流程
1、 当接收到紧急事件信息时，物业服务中心应提前一天通知业主（非业主使用人）做好相关预防工作。
2、 通知相关班队人员做好应急准备及事前检查工作。
3、 客户服务部经理应根据具体情况召开会议，明确分工及注意事项，防止在事件处理过程中发生事故。
4、 物业服务中心应安排管理人员值班。
5、 突发性事件处理流程
5.1上班时间遇有突发性事件时，在岗人员应立即通知物业服务中心；下班时间，岗位人员应即时通知直接上级。
5.2立即按应急预案开展工作，控制事态扩大。
四、应急预案的制定
A、 应急预案应明确紧急事件应急流程及岗位分工并根据在岗人员制定相关的应急措施。
B、 应急预案应明确信息传输途径及信息传输对象，并做好相关记录，保存相关依据。
C、 紧急事件应明确安全注意事项及善后处理工作。
D、 应急预案应明确相关证据的收集与保存。
五、应急预案的演练
A、 客户服务部经理根据《项目年度工作计划》中应急预案演练实施时间，组织相关人员进行应急预案的演练。
B、 消防演习、困人、水浸每半年组织一次消防演习；
C、 各种消防灭火设施的使用每季度组织一次演练；
D、 其它预案每年组织一次。
六、分析总结
A、 客户服务部经理应在紧急事件处理完成或应急预案演练完成后，组织相关班队负责人对事件处理过程、应急预案的演练进行分析、总结，并出具总结报告。
B、 针对总结出的问题对相关预案进行改进，完善应急预案的可操作性。
C、 对发生问题没有相应预案支持时，项目应根据实际情况制定合理预案。
D、 按事件的性质填写《重大事件申报表》，上报物业公司行政主管部门。
七、相关记录
1《重大事件申报表》
第十三节 风险规避管理办法
一、目的
通过对服务过程中可能出现的风险进行分类识别并制定预防措施，规范项目的服务行为，提高风险意识和抗风险能力。
二、风险类别
A、 契约风险。
1、 未签订相关契约或契约条款不清晰，造成责任不明确。
2、 契约条款作出的承诺过高，导致该条款无法实现而违约。
3、 不能提供契约条款中服务过程的相关记录或相关记录与契约所约定的条款不符，造成提供的服务缺乏证据。
4、 随意作出口头承诺或超出服务范围作出承诺，产生无谓风险。
B、 告知风险：未尽到提醒、警示、通知等告知义务。
C、 行为风险：行为不当触犯法律。
三、风险防范
A、契约风险防范
1、 在物业服务活动中，项目应与业主就服务范围、服务标准、收费标准、权利义务、违约责任及人身财产安全责任等进行约定，签订《物业服务合同》并要求业主签署《业主规约》。
2、 在服务过程中，对涉及到责任、权益、义务的具体服务项目，项目应与服务对象签订相关协议。
3、 涉及非业主使用人等第三方的服务项目，项目应提醒或要求业主与第三方就双方的权益签订相关协议。
4、 项目与他方签订相关协议时，应做到条款清晰，责任明确，如涉及敏感事项，应报公司行政主管部门审核或咨询法律顾问。
5、 项目在服务过程中的服务承诺不得超出《物业服务合同》的服务标准；不得超出法律法规的相关规定；对提供特约服务须慎重考虑违约责任、侵权风险及行业风险。
6、 任何员工不得随意对服务范围以外的相关事项作出口头承诺，如需向服务对象作出明确答复时，应请示项目总经理。
7、 项目应根据《物业服务合同》的相关条款制定服务项目流程，作好相关记录，相关记录应归档妥善保管。
B、告知风险防范
1、 当业主或非业主使用人违反规定、制度、章程、约定时，项目应开具《整改通知单》并保留存根；对影响或后果较为严重，项目可能采取法律措施的行为，应通过法律认可的有效途径送达《整改通知单》并保留存根。同时应根据需要抄送政府主管部门。
2、 业主（非业主使用人）长期拖欠管理费时，项目应在有效诉讼期（两年）内通过法律认可的有效途径向欠费业主（非业主使用人）送达《费用催缴通知单》。
3、 涉及业主、非业主使用人、第三方权益的事项，项目应就相关注意事项事前提醒当事方，并在该事项的实施过程中就权益事项及时告知当事方。
4、 园区内涉及安全的部位、设施及涉及安全的作业均须使用警示标识。具体按《标识管理规定》4.4条款执行。
5、 遇不可抗力可能造成安全隐患时，项目应发函通知商铺做好户外广告的维护工作，张贴公示提醒业主（非业主使用人）注意室内凉台、窗台的物品管理，以免造成对他人的伤害。张贴公示应保留照片存档。
6、 在园区内明显处张贴《车位管理规定》，明确车位的使用关系。
7、 项目因正常检修停水、停电时，应提前张贴通知，并向商铺、重要单位发函。因市政停水、停电，项目应将市政供水供电公司的停水、停电通知与项目的通知同时张贴或发送。
C、行为风险防范
1、 园区发生治安、刑事案件时，项目应及时报警、保护好现场、保留相关证据，严禁移动和触摸现场物品。
2、 园区内有人员受伤时，应及时通知其家属；伤势严重不能站立，拨打急救电话并根据具体情况拨打报警电话，严禁移动受伤人员，由医务人员实施救护。
3、 发现业主室内有异常情况时，应及时报警。未获业主或非业主使用人许可，禁止破门入室。公安机关进入须提供相关证明或留取相关证据。
4、 来访人员进入园区，应进行登记。如来访人员拒绝登记，可请求巡逻队员随同前往来访单位，不得强行登记或拒绝其进入园区。禁止扣留来访人员有效身份证件。
5、 对业主、非业主使用人或外来人员的违章、违规、违约等行为，项目不得采取扣留、处罚、关押等越权执法手段，应及时报警或与政府主管部门联系。
6、 抓获偷盗等犯罪嫌疑人及时报警，发现上门推销人员及时清离。禁止对犯罪嫌疑人或上门推销人员实施殴打、处罚、关押。
四、风险控制
A、 业主、非业主使用人或其他行为人违规、违章、违约行为仍在延续时，项目可根据相关法规、制度及约定进行处理并及时报警或通知政府主管部门予以制止。
B、 当损坏行为仍在延续时，项目可采取切断损坏源的措施进行处理；当伤害或重大安全事故行为仍在延续时，项目在报警并请求“紧急避险”获准后，在公安机关的指导下按“紧急避险原则”采取紧急避险措施。
C、 项目与业主、非业主使用人或其他行为人产生分歧、纠纷时，应咨询法律顾问，同时采集并保存相关记录。
D、 对已发生或可能发生的风险及时进行原因分析，制定整改预防措施和有效的规避办法，并对相关制度进行修改或补充。修改或补充的制度应及时组织培训。
五、支持性文件
1《物业服务合同》
2《业主规约》
3《标识管理规定》
4《车位使用管理规定》
六、相关记录
1《整改通知单》
第十四节 娱乐休闲设施管理规定
一、目的
通过定期对园区老人、儿童活动场所、娱乐休闲设施的检查、维护，确保园区活动场所娱乐休闲设施处于正常使用状态。
二、具体规定
A、 项目制定娱乐休闲设施《使用须知》并制作警示标识在明显位置安装，对操作规程、安全措施、责任规避等事项进行明示，提醒和告知使用人。
B、 安全管理部负责对业主（非业主使用人）使用情况进行监督，发现有违反使用规定的行为进行及时制止和解释。
C、 管家巡查负责对责任区娱乐设施完好情况进行检查，发现问题填写《巡查记录表》，并及时通知物业服务中心。
D、 工程维护部维保责任人每周对娱乐设施检查和维护一次，检查设施使用功能是否正常、机械部分是否牢固并安全，对娱乐休闲设施进行维护。
E、 工程维护部维保责任人无法维修及时通知工程经理，工程经理负责联系专业人员进行维修。
F、 娱乐休闲设施损坏且无法及时维修的，项目应及时采取措施停止该设施的使用，待维修完好后恢复使用功能。禁止娱乐设施带故障运行。
4.0相关记录
1《使用须知》
2《巡查记录表》
第十五节 社区文化活动管理规定
一、目的
通过开展各类型社区文化活动及活动宣传，营造邻里间及与项目之间的沟通平台，满足业主精神文化生活需求，以提高业主对社区文化活动项目与物业服务品质的满意率和满意度指数。
二、基本原则
A、 安全原则：为了规避公司因安全事故需承担的法律责任和负面影响，项目制定社区文化活动项目时首要考虑活动的安全性，不应举办高危险型的活动项目，如外出登山、旅游等，活动地点应设在本物业区域内。
B、 特色原则：项目应根据本园区环境、经济状况、住户结构和需求等因素，制定具有本项目特色的年度社区文化活动。
C、 健康原则：项目开展的社区文化活动必须是健康、向上、符合国情和园区现状的、欢快、喜庆的活动项目，构造和谐社区。
D、 成本原则：项目在制定、开展各类型社区文化活动时，应考虑本项目经济状况，秉承公司低成本运作原则，节约成本支出，有效利用社会、社区资源。
E、 互动原则：充分利用园区活动场地和住户资源，搭建园区中老年人活动平台，组建具有园区特色的各类型活动队伍（如舞蹈、健身、歌咏、棋艺、烹饪等），吸引广大住户参与。
F、 数量原则：项目根据住户需求自行设定社区文化活动年度活动计划次数，以满足、提高业主年度满意率和满意度指数。
G、 7信息原则：开展各项社区文化活动时，应做好活动的信息传递和图片记录工作，做到事前通知、事中沟通、事后展示及口头告知与交流，使广大住户和员工了解、参与，感受和分享社区文化活动的快乐。
三、职责
A、总经理
1、 负责项目年度社区文化活动总策划和具体方案的审批工作。
2、 负责项目大型社区文化活动的策划与实施。
3、 负责公司安排的大型社区文化活动的策划、实施及总结。
4、 负责对项目每项社区文化活动进行评审和总结。
B、行政事务部职责
1、 行政事务部设立社区文化活动专职人员，负责社区文化活动的策划、实施、协调、宣传、记录归档及活动物品的申购与管理。
2、 负责园区各类型活动队伍的组建和活动平台的搭建与沟通。
3、 负责对特殊住户和商铺的沟通、协调工作。
4、 社区文化兼职人员须对每项活动总结，并编制项目社区文化活动年鉴。
C、安全管理部职责
1、 负责活动现场秩序的维护，活动设施、设备运送，图片拍摄以及活动氛围的营造。
2、 负责社区文化活动宣传资料的张贴，口头宣传和解答。
3、 负责组建项目员工活动队，参与社区文化活动，构建互动平台。
D、工程维护部负责社区文化活动设施、设备的安装、操作、维护、保管及其效果监测与改进。
E、保洁维护部负责活动现场的清洁、保洁。
四、社区文化活动的实施
A、 活动计划：物业公司于每年12月25日前向公司申报《年度社区文化活动计划》，同时申报每项社区文化活动详细的实施方案。如果活动计划有变动，须填写《工作计划调整表》并报批。
B、 活动宣传
1、 行政事务部社区文化兼职人员须在每项活动实施前10天张贴活动通知，说明活动实施方案及注意事项等。
2、 每次社区文化活动通知张贴后，安全管理部大门岗、车场出入口须主动向业主口头宣传和解答。
3、 每次活动实施时，提前两天布置好活动现场，做到活动氛围营造和宣传。
4、 社区文化专职人员须在活动结束10天内，在园区宣传栏张贴活动图片，并赠送与住户有关的活动图片，让园区住户分享活动带来的快乐（张贴时间为30天）。
C、社区文化活动的过程控制
1、 项目须在社区文化活动实施前一周的工作例会上，安排社区文化活动细节，并成立单项社区文化活动小组，负责活动过程的实施与控制。
2、 社区文化活动兼职人员在活动实施前15天，填报《物料申购审批单》采购活动所需的物品、奖品，并安排人员保管和现场发放。
3、 社区文化活动小组须对活动各个环节制定细致的分工，安排、协调。同时在活动前20天填写《社区文化活动计划安排与审批表》。
4、 社区文化活动小组负责人应及时、灵活地处理活动过程中的突发事件并汇报。
D、社区文化活动总结与改进
1、 社区文化活动兼职人员须在活动结束一周内对社区文化活动进行总结，填写《社区文化活动情况记录表》，说明本次活动不足和需改进的工作，并将相关资料归档。
2、 行政事务部经理须在周例会中对社区文化活动进行总结、评审。
五、相关记录
1《年度社区文化活动计划表》 2《社区文化活动计划安排与审批表》
3《社区文化活动情况记录表》 4《工作计划调整表》 6.5《物料申购审批单》
第十六节 装修管理办法（详细参照装修管理手册）
一、目的
通过对业主（非业主使用权人）装修申报、监管的有效控制，明确装修责任，使装修管理规范、有序。
二、职责权限
1、 品控专员负责装修申报的接待、资料发放、签署、收集和*证办**工作。
2、 工程部经理负责装修申报的审核、*章处违理**、验收工作。
3、 客户服务部经理负责装修申报审批程序的执行。
4、 装修监管责任人对装修申报内容、防水等隐蔽工程进行监管。
5、 管家负责对装修人员、材料进出的控制和现场管理进行监管。
6、 管家负责装修前告知相邻业主和装修日常巡查。
7、 行政主管负责收取相关费用和退还装修保证金工作。
三、装修办理
A、品控专员负责接待业主装修申报，对业主身份及装修资料进行核实后发放《装修施工申报表》、《装饰装修管理协议书》、《装饰装修管理协议书补充条款》，并指导申报人填写。
1、业主装修须提供资料
1.1、住宅：平面设计图、水电布置图、施工单位在有效期内的营业执照复印件及资质证书复印件（加盖公章）、施工人员免冠一寸照片两张及身份证复印件一张。
1.1、 商铺：除提供住宅装修所需的资料外，另须提供消防系统布置图及消防局《消防审核意见书》
2、工程部经理负责审核《装修施工申报表》及相关资料，解答业主就装修内容提出的疑问，对有争议的装修项目提请服务中心副总经理处理。
3、 服务中心总经理负责对《装修施工申报表》申报内容逐项审批，遇到不同意的项目需说明原因并向业主做好解释工作。
4、 装修办理工作应当天完成。遇特殊情况不能及时给予答复的三个工作日内给予答复。
5、 行政主管凭《装修施工申报表》、《装饰装修管理协议书》收取装修管理服务费、*证办**费、装修保证金。
6、 品控专员凭财务收款凭据填写《装修施工人员登记表》并办理《装修许可证》、《人员出入证》。
7、 装修申报手续完成后，品控专员即时通知管家、楼管队长和装修监管责任人。
四、装修监管
A、责任区管家负责装修人员、材料、工具进出监管。
1、 装修施工人员进入园区必须佩带《人员出入证》，该证只限本人使用。
2、 装修施工人员只限在装修施工现场活动，禁止到施工现场以外的区域逗留或走动。
3、 装修材料、垃圾必须袋装，通道及公共区域地面、1.5米以下墙体必须采取防护措施后方可出入，并按规定时间从使用指定通道。使用完毕后管家须对通道进行验收，并要求施工单位清理干净。如有问题须及时通知信息中心。
4、 大型及动火作业工具、大批装修材料须经装修监管责任人许可方可进场。
B、管家接到装修信息后在装修进户门上张贴《装修巡查记录表》并在装修完成后收回交品控专员，纳入装修资料。
C、住宅区管家早班每天对装修现场巡查二次，中班一次；写字楼管家中、晚班对装修现场各巡查二次。
1、 检查是否办理并张贴《装修许可证》，未*证办**或证件过期禁止进行装修活动。
2、 是否在规定的时间内进行装修。
3、 检查装修现场是否按规定配备二个3公斤以上有效灭火器。
4、 施工现场严禁烟火，施工人员不得在施工现场吸烟、做饭、留宿，动火作业须有《动火安全作业证》。
5、 文明施工，装修施工必须关闭进户门。
6、 安全施工，阳台施工必须先做好安全防护措施，工具、材料不得放置窗台、阳台、天台等位置，防止高空坠物。
7、 装修垃圾及时清理，堆放到指定地点。禁止占用公共场所堆放垃圾、材料、或加工作业。
8、 巡查过程中发现的违章行为巡查人员要求施工单位及时整改，无法及时整改的及时将信息通知信息中心，并填写《装修巡查记录表》。
D、装修监管责任人每天对园区内所有装修检查一次。
1、 装修项目是否在申报范围内并按审批要求执行。
2、 对装修现场从事敲、凿、钻等施工行为进行严格控制，避免对相邻房屋装饰造成损坏。
3、 对厨房、洗手间、阳台等有防水要求的应跟踪施工过程并要求施工单位做闭水试验。
4、 检查隐蔽工程是否与图纸相符。如有不符，装修监管责任人应要求施工单位修改并提供图纸。
5、 防盗网安装须统一样式并设置消防逃生口；阳台不得封装；空调主机须按统一位置安装。
6、 严禁私自改动供暖、供冷、燃气管道、室内配电箱、消防系统、智能系统、上下水主管道。
7、 《装饰装修管理协议书补充条款》规定的其他内容。
8、 发现违章现象要求施工单位或施工人员及时整改，对拒不整改的通知信息中心，并填写《装修巡查记录表》。
E、责任区管家应在装修开工前将因装修可能会造成的影响告知相邻（上下层、对门）业主，每天对装修材料堆放、装修噪音、公共区域清洁等可能导致相邻业主投诉的装修行为和环境卫生巡查二次，填写《楼宇事务记录表》。
五、*章处违理**
A、工程部经理依据《装饰装修管理协议书》对违章装修进行处理，填写《违章装修整改通知书》并要求装修单位负责人签字确认。
六、核验
A、 装修完工后，由业主向服务中心申请核验。服务中心接到业主申请后，由工程部经理会同装修监管责任人及时核验，业主和施工单位责任人必须参与现场核验。
B、 核验内容
1、 经业主确认的施工单位防水等隐蔽工程验收记录。
2、 装修项目是否符合申报内容。
3、 涉及给排水管路、电源线路改动须提供水电竣工图。
4、 商铺须出具《消防验收合格报告》。
C、 核验不符合要求，应要求施工单位进行整改，施工单位整改完成后组织再次核验。对未能提供《消防验收合格报告》且业主要求先行入住的，业主需提供限期提供和消防责任书面承诺书，服务中心须及时向有关行政主管部门报告。
D、 核验符合要求后，业主、装修单位共同签署验收意见。服务中心工程部经理对是否违章装修等签字确认。
E、 品控专员负责收回《装修许可证》原件和《人员出入证》。
F、 工程部经理和装修监管责任人核对《违章装修整改通知书》后，在保证金单据背面签署退还意见，财务负责办理退还手续。
七、档案管理
A、前台文员负责《业主（住户）装修档案清单》、《业主（住户）装修情况登记表》、《装修施工申报表》、《装饰装修管理协议书》、《装修施工人员登记表》、《装修巡查记录表》、《违章装修整改通知书》、《装修许可证》、竣工图纸等资料按相关规定进行归档。
八、支持文件
1《装饰装修管理协议书》2《装饰装修管理协议书补充条款》3《装修保证金退还流程图》
九、相关记录
1《装修施工申报表》2《装修施工人员登记表》3《装修许可证》4《装修巡查记录表》
5《违章装修整改通知书》6《业主（住户）装修档案清单》7《业主（住户）装修情况登记表》
8《客服事务记录表》
第十七节 回访操作规程
一、目的
对客户的回访是客服部众多客户事项中一项重要的工作，客服人员通过定期对客户的回访达到以下目的：
A、 及时了解客户对物业的工作是否满意；
B、 加强物业与客户的感情联络；
C、 加强沟通，让客户配合，协助物业公司的工作；
D、 提高物业公司的服务质量，以及管理人员的服务素质；
二、回访的标准
A、 回访时，回访人员要态度热情、谦虚、认真听取对方的意见或建议，耐心解释对方提出的问题，并填写《回访记录表》，记录清晰、完整，按月整理并存档；
B、 定期（每季度）对全体客户进行一次意见征询，填写《意见征询表》，并对意见进行统计、分类；
C、 对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作并研究解决办法，必要时报公司，共同确定解决办法；
D、 急修项目维修后，一般在24小时内电话或上门回访；
E、 定时定期进行回访。
第十八节 房屋本体维修基金管理规定
A、 本体维修基金属各物业业主共有资产，以每栋房屋为单位，由该栋房屋的所有业主按合同各自房屋的建筑面积分担和享有。
B、 业主自该栋房屋竣工交付使用，保修期满后的第一个月起按月向项目缴交本体维修基金，业主发生变更时所交的本体维修基金不作退还。
本体维修基金用于房屋本体共用部位的维修养护，具体包括：A、 房屋的承重结构部位（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等）抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙等），外墙面、楼梯面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟管（道），电梯、公共水池、加压水泵、本体上下水管道，消防设施、机电设备、公共天线、共用防盗监控设施等。
B、 本体维修基金的30%用于房屋本体共用部位的日常维修和零星小修，70%用于房屋本体共用部位中修以上的维护工程。
C、 本体维修基金遵循“专款专用”的原则，以房屋本体每栋为单位设立专用账号存放本物业的本体基金帐内。
D、 房屋本体的日常维修和零星小修金额1000元以下的由项目经理签名后支付，中修以上维修工程或维修金额在1000元以上时，需业主委员会或该栋房屋50%以上业主书面同意方可支付。
E、 房屋共用部位的大、中、小修标准，执行国家的有关规定，当小区本体维修基金不够支出时，经业主委员会决定，由全体业主分摊，单栋房屋本体维修基金不够支出时，经业委会或该栋50%以上业主书面同意，由该栋各业主按规定分摊。
F、 中修以上维修工程，项目应向业委会提交维修基金使用计划并审议通过。业委会应在收到项目的计划后15日内做出答复，急修工程应在7日内做出答复，业委会逾期视为同意。若业委会或该栋房屋50%以上业主不同意使用本体维修基金，项目认为有充足理由使用，可由物业公司提出申请，经区住宅管理部门核准后实施。
G、 本体维修基金的收支情况由项目每3个月公布一次，并接受有关部门和业主的监督、质询。
H、 经业委会或所维修养护的单栋房屋50%以上业主同意，日常小修可以超出本规定的本体基金比例
I、 附表
1 《房屋完好率统计表》2 《房屋设施零星小修记录表》3 《房屋设施维修养护记录表》
4 《房屋设施维修养护计划表》5 《房屋中(大)修工程计划表》
6 《房屋本体维修基金使用情况汇报表》7 《房屋本体维修基金台帐》
第十九节 客户服务部服务规范
1．服务态度
热心、诚心、细心、耐心、责任心
2．服务宗旨
管家服务 贴心助手（具有管家责任感的品质服务）
3．服务意识
服务态度—文明礼貌 服务行为—合理规范
服务效率—及时快捷 服务效果—客户满意
4．服务规范
4．1工作时必须作到“*不五**”，不打私人电话；不扎堆聊天；不干私活；不随意改动工作规则；不离岗、串岗；
4．2当客户询问时，绝不能说：“不、不懂、不会、不行、不对、不是我管的”；
4．3当接到电话首先自报姓名，如：“您好，×××客服部”，他细聆听对方的电话内容，尤其是数字，如几号栋、房间号、电话号码等，必须请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的需要帮助吗？”，当对方表示没有别的事，可说“您放心，一定办好”，最后说“再见”；
4．4 当上级对下级布置工作时，做到“四清楚”：目标清楚、程序清楚、结果清楚、奖罚清楚；
4．5当下级接受上级任务时，要认真倾听，记下要点，不能漫不经心，如有不明白，再认真询问；
4．6汇报工作要简洁、准确（何时完成、何地完成、干了什么、谁干的、结果如何）；
4．7下班前做好工作日志，作好交接班，工作交接完后方可离岗；
5．仪容仪表规范
5．1上岗前穿好工作服，工作服应注意干净、整齐，无褶皱，口袋内不装过大过厚
物品；
5．2佩带统一工号牌，工号牌应端正地戴在左胸襟处；
5．3头发清洁、梳理整齐，不染发、烫发，不留奇怪的发型，发前不过眉，侧不过耳；
5．4勤剪指甲，不涂指甲油，不佩带除手表、结婚戒指外的首饰；
5．5女员工淡妆上岗，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；
5．6男女员工均不允许戴有色眼镜、剃光头；
5．7上班前不允许吃带异味的食物；
5．8在上司或客户面前严禁双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；
5．9在客户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠；
5．10 工作场合严禁与他人勾肩搭背、嬉戏打闹；
5．11 站姿
5．11．1站立时，双脚以两肩同宽自然垂直分开（抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方），双脚稍微分开呈30度角；
5．11．2男员工站立时,双脚可并拢呈"V"字形，也可分开，分开时双脚应与肩同宽；
5．11．3挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜；
5．11．4姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内；
5．11．5不准背靠他物或趴在服务台上；
5．11．6站立时双腿不可不停地抖动；
5．12坐姿
5．12．1从容就座，动作要轻而稳，不宜用力过猛，不宜将座椅或沙发坐满,也不
宜仅坐在座椅边上；
5．12．2就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松；
5．12．3男员工就座后，双手可自然放于膝上，或轻放于座椅扶手上，手心向下，注意手指不要不停地抖动；
5．12．4女员工就座后双手交叉放于腿上，手心向下，身着裙装入座时，应先用手将裙子向双腿拢一下，要注意裙子不要被其它东西挂着；
5．12．5男员工就座后双腿平行分开，不宜超过肩宽；女员工就座后双腿并拢,采用小腿交叉向后或偏向一侧。注意，双腿不可向前直伸；
5．12．6若需要同侧边的人交谈，宜将身体稍转向对方；
5．12．7离座站起时要稳重，可右脚后收半步，然后从容站起；注意坐下后双腿都不可不停地抖动；
6．礼仪礼貌规范
6．1举止文明、谈吐高雅、杜绝不文明行为；
6．2正确使用礼貌用语，对待客户热情、友好、面带微笑，严禁污言秽语，态度蛮横粗野；
6．3谦虚礼让，文明待客，文明乘梯，以客为主，客户优先；
6．4讲普通话，语调亲切，音量适度，语言简洁、明确；
6．5勤俭节约，杜绝浪费；
6．6见到领导及同事主动问候；
6．7团结友爱，乐于助人；
6．8尊重他人隐私及习惯；
6．9珍惜他人劳动，保持环境卫生，不随地吐痰，不乱扔废弃物；
6．10同客户讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不东张西望，左顾右盼，讲话时不要离客户太近，应保持1米左右的距离；
6．11不与客户争吵，客户优先。遇到熟悉的客户主动打招呼；在走廊、过道、电梯或活动时与客户相遇，应主动礼让；
6．12对客户的要求无法满足时，应说“对不起”，表示抱歉；
7．电话礼仪规范
7．1保持电话的畅通，接听电话，铃声三声以内必须接听，让对方明白我们公司是热心为客户服务并讲究效率的；
7．2拿起话筒，须微笑，然后自报家门如：“您好，×××客服部”；
7．3说话语音要柔和，不要太快，音调语速适中，重要的地方或难以理解的词要强调或重复一遍；
7．4仔细聆听对方的说话，不要随意插话；
7．5上班时间，一般不得拨打私人电话，如有急事，言语简练，通话时间不得超过3分钟；
7．6通话完毕后，应等对方放下电话后，再轻轻放下电话；
7．7接到打错的电话，不要态度冷淡，更不能漫骂对方；
7．8如有来电客户要找服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告知该服务人员；
7．9做好来电接待记录；
8．礼貌用语规范
8．1问候语：你好!早上（下午/晚上）好！
8．2称呼用语：先生；夫人；女士；小姐；小朋友；
8．3祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！祝您好运!万事如意!一路顺风！
8．4欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！
8．5见面语：请进!请坐!请用茶！
8．6工作用语：让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意；需要帮助吗？我再想想办法；
8．7客户服务用语：很高兴为您好服务；这是我应该做的；请随时与我们联系；
8．8致歉语：对不起!请原谅!请谅解！
8．9祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！
8．10致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！
8．11辞别语：再见!Bye-bye!晚安！
9．服务标准
9．1热爱本职工作，注重职业道德，自觉维护公司声誉；
9．2严格遵守公司各项规章制度，遵守消防规定，确保安全；
9．3严格按工作程序、质量标准及时完成为客户的服务；
9．4对客户的投诉及意见必须保持冷静的态度，不得与客户争辩，如在职权范围内应先向客户致歉并马上采取补救措施或请示部门主任迅速处理；
9．5在任何情况下，员工必须维护公司的形象、名誉和利益；
9．6因工作失误引起的客户投诉，对公司造成不良影响的，应接受处罚；
9．7不得以工作为借口，向客户提出不合理的要求；
9．8进入客户的房间，必须先敲门，取得同意后方能进入；
9．9严禁对客户的要求置之不理；
9．10严禁与客户开玩笑、打闹或取外号；
9．11穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观、背后议论、模仿、讥笑客户；
9．12当提出不属于自己职责范围内的正当服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“与我无关”之类的话；
9．13对于质疑无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵；
9．14对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；
9．15需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户的帮助或协助表示感谢；
10．服务过程注意事项
10．1与客户讲话时应始终面带自然微笑；
10．2客户讲话时应注意听、站立姿势，腰挺直、目视客户；
10．3暂停手中工作，保持微笑，耐心听客户讲话；
10．4客户未讲完话时，不要插嘴；
10．5与客户讲话时，语速不可太快，使对方能够听清楚；注意音量，不要把唾沫喷到客户脸上；
10．6提供服务时对客户不能表示过分亲热；不可太死板，面无笑容；
10．7答应客户的就要去做，及时给客户回音；
10．8不允许模仿他人的语言、声调和谈话；
10．9不得与客户争辩；
10．10不讲有损公司形象的言语；
10．11不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊；
10．12不允许在任何场合顶撞、讽刺、议论客户；
10．13不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言；
10．14不允许随意与客户抢道穿行；特殊情况，应向客户示意后方可越行；
11．劳动纪律
11．1不迟到、不早退、不无故缺席；
11．2不擅离职守、无故脱岗，不串岗、不扎堆聊天，工作时间不干私活；
11．3不违规操作，不违反消防安全规定；
11．4不利用工作之便收受回扣、不做有损公司利益的行为；
11．5 不在非吸烟场所吸烟；
第二十节 客服部岗位目标考核制度
1．品质控制专员
1．1工作纪律：仪容仪表、劳动纪律、工作纪律、人际关系；
1．2工作能力及技能包括：职业道德素质、综合能力、绩效、持续发展；
1．3工作业绩：计划工作和计划外工作；
2．管家
2．1工作纪律：仪容仪表、劳动纪律、工作纪律、人际关系；
2．2工作能力及技能包括：职业道德素质、综合能力、沟通能力；
2．3工作业绩：计划工作和计划外工作；
3．考评结果的奖励与处罚
3．1奖励：为提高绩效考评工作的实效性，建立有效的激励机制，激发员工的工
作积极性，全年（或季度）连续本部门第一者，可由部门经理提出，向公司申请奖励；
3．2处罚：季度考核未达标的或有严重过失的可予以降薪处罚，连续两次未达标
者或多次未能按计划完成任务的，可予以降职、辞退等处理；
第二十一节 客服部日常交接班管理制度
1．整理好工作台面，使下一班人员感到整洁、舒适、有条理；
2．*班交**人员在接班人员未到场或未完成接班检查工作前不得擅自离去；
3．*班交**人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映；
4．接班人员应认真阅读交接班记录，以了解上一班的工作情况；
5．*班交**人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况；
6．接班人员发现*班交**人员未完成工作，或检查中发现问题，应向*班交**人员提出，如*班交**人员不能给予明确回答的，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理；
7．当*班交**人员对交接工作检查完成后，并且接班人员无任何疑问时，*班交**人员方可离开；
8．交接班检查记录：
8．1应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“√”号，不正常情况记“×”号；
8．2每天每班次都要有专人进行记录；
8．3记录必须*班交**人员和接班人员签名认可，每天由部门负责人审阅签名；
第二十二节 客户求助服务工作规程
9.1 目的
规范客户求助的管理工作，确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。
9.2 适用范围
适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务管理工作。
9.3 职责
9.3.1 项目经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。
9.3.2 客服经理负责向求助客户提供服务工作的组织实施。
9.3.3 管家和公司各部门管理人员依据本规程向求助客户提供具体帮助。
9.4 工作规程
9.4.1 客户求助服务的分类及处理原则。
1）客户求助服务分为以下几类:
1) 急救病人求助服务；
2) 报修求助服务；
3) 投诉求助服务；
4) 咨询求助服务；
5) 盗窃、打架斗殴、抢劫、*杀凶**、中毒、交通意外的求助服务；
6) 台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务；
7) 其他生活或工作上的正常求助服务。
2）求助服务处理的原则：
8) 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向部门主任汇报后在10分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；
9) 尽可能提供帮助的原则：对客户提出求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。
9.4.2 紧急病人的求助处理
1）管家接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话，然后征求助人的意见，询问是否需送医院或打“120”急救电话或派人帮助护理：
2）如果求助客户需要帮助送病人去医院的：
——管家通知安管(保安)部值班负责人根据距离的远近程度安排两人到大门或病人家中待命；
——管家安排车辆（主指的士）到客户楼下,必要时,管家可通知安管(保安)员进行协助；
——安管(保安)员应向客户说明来意，并听从客户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求客户同往，并提醒客户准备必备用品；
——安管(保安)员协助求助客户将病人送到医院后；应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；
——将病人安置妥当后，应询问客户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回公司；如需要帮助，应及时向部门主任请示汇报后，由部门主任根据情况安排处理；
——安管(保安)员返回公司后，将处理情况反馈给安管部值班负责人员和管家；
——管家应及时将求助处理情况予以记录。
3） 如果客户需要帮助联系拨打“120”急救电话时：
——管家应了解病人病情后及时帮助求助客户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助客户物业公司会安排人员在园区入口处做好接应准备；
——管家将以上情况立即通知安管(保安)部值班负责人；
——安管(保安)部值班负责人通知本物业入口值班人员做好接应准备（必要时安排人员在本物业入口处等候）；
——急救车到来后，本物业入口值班人员应指引急救车到客户所在地，并尽力实施应有的帮助；
——安管(保安)部值班负责人在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到客户服务部，管家将情况及时予以记录。
4）如果求助客户要求派人帮助短时护理时：
——管家应按客户求助的要求向安管(保安)部值班负责人说明情况，由安管(保安)部值班负责人安排适当的人员前去参与护理；
——护理人员应向客户说明来意后按客户的要求实施护理；
——护理人员在执行护理任务时，应遵从求助客户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情；
——在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。
5）一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客服经理汇报；重大的急救工作应立即向项目经理汇报；项目经理认为必要的，可向公司领导请示后，按公司领导的指示办理。
9.4.3 咨询的求助处理
1）对客户提出的书面咨询，管家应予以登记和及时处理，不能处理的事务应及时报客服经理，由客服经理及时以电话或书面形式回复，必要时请公司或相关部门予以书面回复。
2）对客户提出口头咨询，管家应按公司有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客服经理后予以回复，切忌不懂装懂。
3）在回答客户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。
4）咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。
9.4.4 投诉求助的处理：按《投诉处理工作规程》办理。
9.4.5 报修求助的处理：按《报修管理工作规程》办理。
9.4.6 盗窃、打架斗殴、抢劫、*杀凶**、中毒、交通意外求助的处理：按安全管理相关工作规程办理。
9.4.7 火灾、水浸等灾害事故的求助处理：按安全管理服务手册中《突发事件处理工作规程》及《火警火灾处理工作规程》办理。
9.4.8 对客户要求公司提供其他生活或工作上的正常求助，公司应本着力所能及的原则进行处理。
9.4.9 所有的求助凡涉及有偿服务的，按照《有偿服务收费标准》（见工程维修服务
手册）收取相应费用。
9.4.10 管家在每月底对客户求助事务及时进行统计、分析和总结。
10．客户报修管理工作规程
10.1 目的
规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工得到及时有效的处理。
10.2 适用范围
适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。
10.3 职责
10.3.1 工程部经理负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。
10.3.2 客户服务部管家或前台文员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。
10.3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
10.4 工作程序
10.4.1 用户报修
1） 客户服务部管家或前台文员在接到用户报修要求时，应立即填写《维修单》。
2） 管家或前台文员应在2分钟内将记录的报修内容（包括：用户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《维修单》（一式四份）相应栏目，并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》，工程部经理按照报修内容，应立即安排维修人员的工作：
①当用户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且用户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场；
②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目，用户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；
③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目，由工程部经理在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复用户是否可以维修，经征得用户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
3） 工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
4） 维修人员向用户出示收费标准，用户同意维修后开始维修；如用户不同意维修的应提醒用户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主任说明情况，与主任一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务部备案。
5） 如果维修材料是用户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”、“不合格”、“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示用户使用不当材料的结果，但应注意尊重用户的选择。
6） 维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请用户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》（第一联）交给客户作为缴费依据。
7） 维修员必须于每天下午18:00时前将《维修单》（第二、三联）交回工程部经理确认后，由工程部经理将《维修单》交管家或前台文员进行返单，管家或前台文员于每月25日前将《维修单》（第三联）送财务部作为计收服务费用的依据，第二联则由本部门留存。
10.4.2 公共设施设备的报修处理
1） 管家或前台文员在接到公共设备设施的报修信息后，在10分钟内通知工程部前来领单。
2） 管家或前台文员将《公共区域现场巡视表》（第二联）交给工程部，并让其签收。
3） 工程部经理按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。
4） 完成维修工作后，维修人员应在《公共区域现场巡视表》上注明维修有关事项。并对维修现场进行收拾整理。
10.4.3 费用结算
1） 报修的费用结算统一由财务部负责，任何部门及其工作人员均不得向用户私自进行收费。
2） 财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费。此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。
10.5 附表《有偿服务记录表》《公共区域现场巡视表》
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