大家是否知道产品经理是做什么的？产品能力又是哪些呢？

我是一个教培行业的产品经理，想打造一个爆款内容，该如何做？这十三步或许可以给你思路和方法：

第一步：寻找需求。

什么是需求，需求就是家长孩子理想和现实之间的差距。家长的理想是希望孩子可以考上名校，但现实是孩子自身欠缺相关条件；理想是可以凭借成绩进入名校，但现实是根本不知道这些学校的政策是怎么招生的。

通过寻找差距和场景还原的方法，罗列出家长的需求。

第二步：数据调研

拿到这些需求该怎么去做？数据调研。因为家长的需求很多，但其实家长也很迷茫，他们并不知道自己真正想要的是什么，所以要通过科学系统的方法：用户访谈——调查问卷——投入测试——数据分析来确定，哪些才是用户真正的需求。

第三步：创造需求

接下来要告诉家长，其实他是有这个需求的，只是还没有发现。所以此时你要做的就是创造需求。通过绘制路径地图，绘制资源地图和两难分析图，把家长放到地图中去，让他认识清楚周围的局势，让他认识到自己真的有这个需求。

第四步：工具使用

在完成这些工作的时候，我们肯定不可避免地需要用现代化的工具来提升我们的效率，作为产品经理应该熟练使用这些工具：

脑图工具：Xmiand，MindManager，百度脑图，WPS自带的脑图

流程工具：WPS流程图

需求调研工具：问卷网，问卷星

图片制作：图怪兽，创客贴

数据分析：Excel表格来

协同工作：teambition，石墨文档，板栗看板，有道云笔记

微信公众号运营：135编辑器、壹伴、秀米

展示工具：PPT

第五步：明确问题

制作产品之前先要明确，我们的课程和服务到底在解决哪些核心问题？我们课程的价值，解决的是孩子提分和升学。但这个过程的实现必然是漫长的，任何一件事情在最终结果出来前，家长会很焦虑：我家孩子现在怎么样了？成绩提升了吗？

所以，我们课程中每一个小的产品，解决的就是家长焦虑这个核心问题。让孩子的成长变得可视化，让进步的途径产品化，这就是我们五个教学产品：讲义、学案、进门考、回家考、满分笔记和五个服务产品：期中复习宝典、期末复习宝典、政策白皮书、百题斩、测评报告的价值所在。

接下来就是对我们的

第六步：大纲设计

产品和服务精细化的第一步是大纲设计。在设计大纲时，需要设计三份大纲，分别是：教学大纲，教学目标大纲和服务大纲。教学大纲主要是给研发人员看的，让他们可以不脱离主线，去完成我们的教学产品和服务产品；教学目标大纲是给家长看的，让家长知道，孩子在我们这里学会了什么，已经达到了什么程度；最后服务大纲是给学管或助教看的，让他们知道每节课需要做什么，核心目标是为了保持客户粘性和显性化。

第七步：产品制作

核心产品肯定是教学产品，我们的讲义、学案、进门考、回家考、满分笔记如何使用，如何保证我们的教学结果？一定是监督和落实到位。

做教学产品，首先要有对象感。一定要想清楚你的课是给谁讲，是小学生、初中生，还是高中生？如果是小学生，你的讲义要做的有趣，习题当中可以引用动漫人物等孩子们喜欢的，但对于高中生，则不需要这些。

做教材还要有价值感。讲课的目的不是自己炫技，你看老师有多牛，而是我们的孩子可以获得什么。课上短短2小时，你打算用几分钟让学生明白什么，学会什么，要有提前的规划。

最后，做教学产品还要有结构感。这一学期，孩子们能学到什么？这一周学什么内容？今天讲什么专题？这一分这一秒，我们在哪个位置？课程开始前有没有导入，最后有没有小结？这就是结构感。上课和看书不同，孩子看书看不懂了可以往回翻，但如果听课听不懂，只能一直听下去，就会越来越听不懂。

第八步：规范服务

教学规范以后，就是我们的服务流程。在一个学期中，大跨度时间段的服务和小段的服务都需要做什么。

大跨度时间段的服务：

开课前的服务：备学生，备家长，准备班规

开课前三次课：成绩记录表，先攻略一部分学生，然后带动所有学生

期中考试前：知识点串讲，真题练习，《期中复习宝典》

期中考试后：《测评报告》

期末考试前：知识点串讲，真题练习，《期末复习宝典》

期末考试后：《测评报告》

小段的服务：课前、课中、课后的服务。

第九步：产品运营

把以上内容都做到了，我们的产品线就齐全了，但是我们要去运营它。蓄水产品怎么设计，引流产品怎么设计，成交产品怎么设计，复购产品怎么设计？蓄水引流成交复购，蓄水是拿到联系方式，引流是买了低价课程，成交是持续产生课耗，复购是横纵立体成交。

蓄水三件事，研究并输出政策，知识点和规划内容；

引流三件事，讲解微课，传播亮点，组织讲座；

成交三件事，参与谈单，升级产品，客户调研；

复购三件事，稳定教学步骤，预告教学内容，埋入续报动机。

第十步：底层情绪

每一个产品的设计，都要从人性的最底层进行分析理解用户，其实就是理解人性，理解用户情绪。如果把人想象成一部手机，人性和情绪就是底层的操作系统，而人后天学习的知识技能，就是安装在系统上一个又一个的APP。一旦用户的情绪被调动，就好比手机系统崩溃，所有的APP都废了。而我们要做的，就是通过一个又一个的要素，调动起家长的情绪，*欲人**即天理。

到此为止，我们的产品正式开始投入使用，但是你发现并没有我们想象的那么顺利，产品在被使用的过程中肯定会伴随着投诉和退费的产生。

第十一步：投诉处理

面对投诉，我们有投诉七步走：第一步：化解情绪；第二步：了解详情；第三步：处理问题；第四步：表示感谢；第五步：解决问题；第六步：全员预警；第七步：触类旁通。

还有六个不要：不要还击，不要开脱，不要假装幽默，不要滔滔不绝，不要戳穿客户，不要目标不清。

第十二步：退费处理

面对退费，从退费时间聚焦退费原因，然后从点的原因升级线的流程，从线的流程扩大到面的案例学习，从面的学习变成文化的体的传播。

第十三步：反馈机制

投诉和退费其实是我们更新产品最好的时机，因为投诉和退费揭发的都是我们盲点象限当中的内容。盲点象限就是自己不知道但别人知道的道理或事情，如果没人和你说你真的不知道。

当一个人的职位越高就越要重视自己的盲点象限，随着你职位的提高，收入的提高，也一定要警惕自己的盲点象限。

家长的投诉和退费就是在揭示我们的盲点象限，正确看待家长的投诉和退费，我们就可以快速迭代我们的教学产品和服务产品。

产品能力是动手能力，掌控能力找到与家长连接的踏实感，知道如何正确掌握需求，分辨信息，不再茫然和被动！

本文为原创文章，内容节选自K12商学院杨枭老师的《教培行业产品能力特训营》，感兴趣的老师请关注公众号【K12商学】【K12商学课程】，获取教培行业管理运营方案！