文 | 《中童观察》记者 童妖妖
“自己一开始摸索的过程是很艰辛的”
自1996年开始卖童车，已进入母婴行业快22年，现在开了4家平均面积400、500平的母婴店，回望曾经，山东高密的好孩子总经理王刚，嗓音低沉地说起一开始的经历感受。
“当时我们进货的时候，比较贪心，一次会进很多货，又不擅长管理，经常货就压在手里了”，像大部分母婴人刚开店遇到的问题相似，无非是进货、经营、管理等方面的问题，不过，难得的是王刚的心态特别积极乐观向上。
“这些困难都过去了，过去的东西我从来不想，想做错的事也是徒劳的，要想办法去改善，如果发现了问题，重要的不是去追究是谁的责任，重要的是去找出原因，把错误的根源改变。”
走过“母婴岁月”二十余载，王刚对自己、对这个行业有了更深刻的体会，同时也对消费者有了更深刻的洞察和把握。
85、90后妈妈消费理性，但动手能力差
谈到消费者变化，几乎所有母婴店家都会说现在的消费者变得越来越理性，思考理性，消费理性。
但虽然现在消费者有更多的信息渠道去了解产品品牌，“理论基础”大大提高，可动手能力却弱到了极点，甚至连抱孩子都不会。
“现在的妈妈都很有主见，关于产品有自己的理论，但需要动手的都会做的很差，比如她不知道怎么给宝宝洗澡，把宝宝放下水后，也不敢动；也不知道如何包裹宝宝；包括喂养，她有自己的理论，但出现问题就着了慌，宝宝吐奶她不知道怎么办。”
好孩子门店
这时候，王刚店里导购的价值就被凸显了，导购会给顾客演示怎么喂养宝宝、怎么给宝宝洗澡，还会说很多小方法小案例来教顾客带孩子，解释宝宝身体出现问题的原因，通过解决顾客的实际问题，赢得了很多顾客的认可。
用新活动吸引“新”顾客
今天已经是2019年的第3天了，最大的90后已到29岁，最小的也有20岁，90后已经成为新生代父母的主力军，也取代了80后的生育主导地位。
研究数据表明，年轻一代的90、95后消费者更强调个性化，喜欢新鲜事物，平时休息喜欢和朋友吃吃饭、看看电影，讲究自己的情调。
现在消费者越来越热爱在线上购物，其他渠道如海淘、微商等也在抢占母婴店的流量，母婴店想要增加与“新”顾客的黏性也需要从用户思维来策划新活动。
“每到周六、周日我们会引导顾客到我们店里做一些手工，比如制作宝宝的衣服，带给顾客新的体验。”
“另外我们还和高密当地的小型电影院合作，把场地包下来，让我们的员工和顾客一起去影院看电影，并要求我们的员工拍下夫妻俩带着宝宝的照片，这些照片在朋友圈传播的特别好，引起了很多新父母的注意。”
服务到位了还怕留不住顾客？
要留住老客，拓展新客，顾客的满意度尤为重要。
为什么一开始电商能收割那么多流量，只有价格低如果服务跟不上，买了不合适也不能退换或者很难退换，或者到邮递很慢很慢，谁会在网上买东西？
母婴店的产品质量好、安全度高是最大的优势，但服务这块跟不上使大部分母婴店掉了队。
相比于一些店铺承诺的两天内或一天内因质量问题才能退换货，好孩子承诺的是七天无理由退换货，并提供送货上门的服务。
门头上写着大大的七天内无理由退换货
“在顾客每次购物之前，我们都会告诉顾客，不用担心买了之后质量不好、买的贵了、买的多了不好意思拿回来退换，不需要在退换上有任何的负担，七天内想退就退，想换就换，这样反而降低了商品的破损和投诉率。”
“我们也有送货上门的服务，和第三方平台合作，比如美团、曹操跑腿等来帮助我们送货，配送费也就3.5块钱，给顾客的生活大大增加了便利性。”
让顾客安心、放心，买产品时没那么多顾虑，退换也很方便，满意度自然就提高了。
20多年来，母婴行业也发生了很多变化，时代也发生了很多变化，王刚始终以顾客为原点，去把握这个行业，未来，王刚还想把好孩子母婴店做得更好更贴心，陪伴顾客一路走下去。
❖山东高密的好孩子总经理王刚简介
王刚， 96年开始做生意，2000年正式从事孕婴行业，后创办高密市好孩子母婴童生活馆。