你的企业在如何做绩效考核？考核出来的结果是否满意？顾客满意度做的怎么样？
顾客是门店营收的来源，顾客满意度的高低决定着顾客在门店的消费和复购情况。
正确的考核方式应该是： “企业内部现有标准（内部稽核）+外部顾客视角（神秘顾客）”相结合 ，坚持 以顾客体验为中心 的导向进行考核，给门店提供全方位评价，来帮助了解内部视角和顾客反馈视角下影响顾客满意度的因素。
由果溯因，在进行“内+外”考核时，要想获得良好的考核结果，就要对考核目的做出正确评判。在具体设计各项考核标准和流程时，不仅要考虑是否有做到、有做好，也要考虑 现有对客标准和流程是否能真正获得顾客的满意 。
要做到这一点，我们就要更好地了解什么样的服务才是顾客满意的服务。而接下来我们将从 与顾客主观体验密切相关的考核、与客观标准密切相关的考核 两个维度来为大家解析。
与“主观体验”密切相关的考核
此类考核项更多地从 该项对客服务中顾客的真实感受出发来进行评价 ，以顾客满意程度对门店现有的对客标准进行检验。
当顾客对门店的现有服务未达到满意的时候，也督促门店伙伴更多地从 对客服务细节、服务态度、服务话术的表达、对客问题的处理 等角度进行分析， 找出影响顾客满意的因素，持续优化对客服务，真正做到顾客认可满意的对客服务 ，让进店的客人宾至如归，展现我们企业一线团队的优秀面貌！
为帮助大家更好地理解，接下来将以举例的形式为大家展示不同程度顾客满意之间的差异。
举例：迎宾服务标准
门口迎宾人员看见过往顾客或朝门店方向走来用餐顾客：
①是否面带微笑迎客， ②是否第一时间能够主动小跑上前迎接， ③是否使用迎客用语: XX好，欢迎光临！
顾客感受满意场景
案例：
① 当 我走到餐厅的门口， 就 有一位门迎 快速主动 走上来，向我问好，打招呼。
②在和我打招呼的时候，他的脸上也 带着非常愉悦的笑容 ，我看了也比较舒服。门迎的态度也是 谦虚有礼 的，给人一种 非常友好 的感觉。
③门迎 面带笑容地笑着对我说 ：“你好，欢迎光临， 请问 你们几个人就餐”，同时 手势引导 我们进入餐厅。
顾客感受一般场景
案例：
① 当 我们 走近门店 的时候，门迎的站姿 一直是背向我们，没有发觉我们 。
②门迎没有主动上前迎接，在我们 走到门迎面前 的时候，门迎有 主动 朝向我们说了“您好，欢迎光临，是两位吗？”
③店员说话的时候， 语调平和，语气友善 ， 没有面带微笑，服务热情度一般 。
顾客感受不满意场景
案例：
①门口收银台处 有一个服务员站着 ，我们 到店门口 的时候， 没有人主动上前迎接 。
②迎宾见到我们 没有面带微笑，是我主动去说 两个人用餐，她说：“扫一下码。” 指着 一旁的场所码让我扫， 态度并不友善 。
③到店时 没有听到服务员说欢迎光临，没人带领我们找座位，我们自己找了一个位置 。”
案例分析
由上述迎宾服务的案例可以看出：
（1）顾客感受满意的案例：在对客“服务态度”和“服务流程”上都做得好。从顾客的描述中出现 “快速”、“主动”、“愉悦”、“笑容”、“友好”、“谦虚有礼” 等多个积极向上的词汇，也可以看出服务员对顾客需求的重视。
（2）顾客感受一般的案例：问题主要在对顾客关注度不够。相应流程有进行执行但服务态度一般，缺乏服务温度，虽然有 “主动”、“平和”、“友善” 等积极词汇，但同样出现 “没有”、“一般” 等多个消极体验词汇。
（3）顾客感受不满意的案例：主要在于顾客的需求和感受被明显忽视。出现词汇较多的基本上都是 “没有”，对客服务流程有缺失且服务态度冷漠 。
Tips：
同样是说了“您好，欢迎光临”，（1）和（2）中从顾客的描述中，可以看出面对不同的服务态度和服务温度，顾客的满意度是明显不同的，这也是门店 在做对客流程的顾客满意度需要着重关注 的地方。
与“客观标准”密切相关的考核
与客观标准密切相关的考核，更多以该标准的执行与否和对现有标准的执行好坏进行检验，检验企业的门店 是否达到相应标准以及标准执行的完善程度 。
为帮助大家更好地理解，接下来将以举例的形式为大家展示客观标准执行程度的差异。
举例：落座服务标准
顾客落座后，询问几位用餐，并撤掉多余餐具，倒第一杯水。
完全做到场景
案例：
①我们落座后服务员有 及时接待并且给我们倒水 ，在此期间员工还有 主动询问 我们：你好，是两位吗？我回答说：是的。
②接着他 主动 问我：好的，可以喝茶水吧？我回答说：我不能喝茶，可以给我一杯温开水吗？他回答道：好的没问题。随后他 收走了多余的餐具 并且 很快的 帮我拿来了一壶开水 并倒好 。
部分做到场景
案例：
①当我们落座后，有服务员 第一时间接待 我，服务员有 询问我的用餐人数 。
②但是 没有撤走多余的餐具 ，也是大概 2-3分钟后才 将茶水拿来，不过 有帮倒 第一杯水。”
全部未做到场景
案例：
① 我选定坐下，服务员就走了 。我第一次落座的是收银台旁边桌子， 坐下快两分钟，也没有人接待 。后来我换位到最角落位置，同样 等了有快四分钟 ，女服务员 才 过来， 说了一句 扫码点餐，纸巾在抽屉里 就准备离开 。
②我询问了一句，有纸质菜单吗？女服务员回答有，说纸质的不全，然后给我拿了一份，放我旁边就离开了。 并没有 给我倒第一杯水，其他服务也 没有提供 。”
案例分析
由上述落座服务的案例可以看出：
（1）完全做到案例：在对客服务的及时性、主动性和服务流程上都做得好。而且从顾客的描述中出现 “及时”、“主动”、“很快”、“主动” 等积极词汇，也可以看出服务员对顾客需求的重视。
（2）部分做到案例：问题主要在于相应流程有进行执行但不够完整。部分流程有缺失，虽然有 “第一时间接待”、“询问”、“有帮倒” 等积极行为词汇，但也有 “没有”、“2-3分钟”、“才” 等消极体验词汇，可以看出不能很好的满足顾客的整体需求。
（3）完全没做到案例：原因主要在于整体流程执行较差，基本上完全缺失，从 “就走了、“没有”、“才” 等消极词汇的频繁出现，可以看出顾客在该环节体验感差。
从上述两个维度的案例可以看出， 一线门店不同的服务状况会导致顾客体验有很大的差别 。
我们设计对客标准和流程的目的是希望顾客满意，可以实现持续复购。因此只有 对顾客眼中“好的、差的服务反馈”有正确认知，进行考核和整改时，才能起到事半功倍的效果 。
在后续内外部考核结果的使用中，也建议企业的运营部门和店长带领一线伙伴， 继续坚持以顾客体验为中心展开一切对客服务 ，通过考核结果的反馈来发现门店表面和潜在的问题。
各层级人员可以 以顾客满意度为基点 ，找到问题短期如何快速解决的方法、长期过程中如何去避免的方案。
构建出现问题后自省自查的流程， 一起达成解决问题的共识，深挖问题根源，从而使得进一步的提升！