众所周知，亚马逊一直致力于提升客户体验，将买家的购物反馈放在十分重要的位置。而买家评论是买家购物感受最直观的反馈，因此评论不仅会影响买家对于商品的选择，也会作为平台对店铺评估的重要指标。
有远见的卖家必然会重视商品的好评率与差评率，以此增强listing的竞争力。AMZ123获悉，近日亚马逊便针对困扰卖家已久的差评问题发布了一则新公告。
亚马逊功能上新，联系买家修改差评
3月21日，亚马逊英国站发布了一则关于 使用联系买家处理差评功能 的公告，该功能适用于品牌卖家而非所有卖家，公告原文如下：
大致意思就是，亚马逊允许卖家与打了差评的买家进行沟通，倘若协商后，买家同意卖家请求，则可以对差评内容进行修改。
1、卖家如何联系买家？
公告指出卖家可以通过买家-卖家消息，向留下了1-3星级差评的买家传递电子邮件模板，以此交流沟通。
2、卖家如何处理评论？
公告中亚马逊建议卖家通过提供全额退款或者更多商品信息来满足消费者的要求，从而解决买家问题，使其删除或修改负面评论。
亚马逊推出这项功能的目的是为了督促卖家提供更好的产品，同时给予买家更优良的购物体验。但是公告一出，很多卖家却对此功能产生了质疑，如：“联系买家是否给虚假评论提供了可操作的空间“、”删除差评后买家评论的可信度是否大打折扣“、”还有没有比全额退款更加优质的解决方法“。上述问题在卖家群体中引起了广泛争议。
沟通桥梁不好搭，删评退款惹争议
评论对于Listing出单和转化率都非常重要，但是一直以来亚马逊都把刷评的红线划得很严，稍有不慎，卖家就面临限流与封号的危机。而卖家刷评的方式有很多，比如在产品中放好评卡、私自联系买家、以佣金换取好评等。因此，这个功能遭到了很多卖家的非议：联系买家修改好评难道不算变相刷评吗？
与刷评相比，”联系消费者“功能需要卖家一对一地与买家进行沟通，付出更多时间成本了解产品真实的问题，从而优化listing或者升级产品。因此”修改差评“与通过低成本获取大量好评的行为还是有所不同。
也有卖家对亚马逊提议的”选择全额退款的方式“有所怨言，控诉其搭建沟通桥梁是假，牺牲卖家利益换取平台口碑才是真。
的确，对于卖家来说全额退款谈何容易。更有卖家表示担忧，"亚马逊下一步怕不是要根据差评自动按比例退款了吧"。同时，对于某些实力雄厚的卖家而言，或许会选择直接退款来删除差评。这样一来，跨境圈的内卷或又将加剧，从产品的PK变成资金的博弈，使中小卖家处于不利地位。
此外，还有卖家表示，这一功能对于竞争对手上的恶意差评来说，根本无济于事，连买家都联系不到。
然而，除了这项新功能本身的疏漏之外，卖家实践时也可能出现更多的问题。
平台监测不放松，联系买家需谨慎
AMZ123获悉，早在去年6月，亚马逊就曾在美国推出过类似”联系买家“的功能，但是收效甚微，也引起了一波卖家吐槽。
槽点主要在于卖家劝导买家修改差评时被系统监测为操控评论行为，因此即使成功联系上买家，也可能被亚马逊监测系统误判，面临封号风险。
而卖家在使用这项新功能时也要注意避免出现亚马逊监测的敏感内容。卖家注意不要以优惠券，折扣，奖金之类的奖励诱导消费者删除或修改差评。亚马逊允许买卖家对差评进行沟通并不意味着会放松操控评论的监测，清一色的好评也并非平台的目标所在。
此番亚马逊主动为卖家与买家之间连接沟通桥梁，对于由于不可抗力等并非卖家失误而造成的差评确实有所裨益，只要卖家能够真诚解决买家问题，与其友好沟通，确实是能够减少部分差评的。
亚马逊评论合规之路道阻且长，还需买卖双方和亚马逊之间的共同努力。