随着时代的发展，家居行业已有不少优秀的企业，犹如欣欣向荣的树林，既有老牌企业蓬勃生长，也有新生力量不断萌发，为行业的发展添砖加瓦。而在这其中，说到屹立长青的企业则不得不提到宜家家居。自1998年进入中国市场，来源《诗经》中“宜室宜家”意译名巧妙地抓住了人们的眼球，以“为大众创造更美好的日常生活”为愿景，加之丰富的产品与可靠的服务质量，一同发力为宜家创造了不少不错的成绩。
面对疫情三年，宜家并不是一帆风顺，也曾直面营业额下滑超60%的困难，但在逆境之中它仍谋求转型创新，在家居行业迎头奋进。据悉，在宜家2022年财年（2021年9月1日至2022年8月31日）里，全球所有门店和网上销售额共增长了6.5%，门店客流量同比增长6%。宜家在中国市场能持续保持自身活力，其中的秘密又是什么呢？
多元零售商场
体验与收益双收
宜家的持续发展建立在其产品多元化的家居基础之上，大到沙发、橱柜、床架等家具商品，小到餐具、纺织品、灯饰等家居小用品，材料从实木到金属，风格从简约到繁杂，消费者似乎总能在宜家找到感兴趣的那一款产品。另外，宜家每个季度都有新产品与新主题对商场内的陈设进行更替，让消费者每次来到商场都能获取家居生活的新灵感，不易产生倦感，保证商场与人流的活力。
与多元化产品相匹配的则是颇有辨识度及容纳量的大型商场，而商场的性质也是多样化的。宜家的商场集家居售卖、储存、展示于一体，同时考虑到消费者的心理，辅之供以休憩整顿的餐馆。此外，宜家也不断提升商场内的服务水平，提供如儿童游乐区、母婴室、婴儿车与轮椅租赁等服务，向家庭友好型商场持续发展，为多类型的消费人群提供便利。这些要素的整合使宜家既是一个家居购物商场，也可以成为人们假期休闲的打卡地点之一。
宜家超过9000款不同类型的产品与承载产品的大型商场不但为顾客提供了多元化的选择，也让前来消费的人们有了一个全新的认知——原来在一个地方就能购齐家中所需的大部分家具。这种省时、省力的一站式购物概念放在现在，也是一个难以忽略的热点。
在吸引了可观的人流量之后，宜家则通过“低价”的定位实现对收益的转换。早期宜家就明晰了自身产品低价的价格定位，并为此在节省成本上面面俱到，卖场里也对低价产品做出高亮显示。无论对有计划购买家居物件的消费者，还是原本没有太多购物需求的人来说，这些醒目的低价产品在一定程度上可引起冲动式购买，由此积少成多，提升客单价与成交量。
而在近几年，随着人们的生活水平不断提高，消费力也在同步增长。宜家在保持低价形象的同时，逐步提升中等价格产品的宣传力度。从商业的角度来看，这个转向无疑是响应消费者追求更高水平、高品质生活的必然趋势，同时也为宜家扩大了受众范围，提供了更多可能性。
可以说，宜家正是凭借其多元的产品与包容的商场，贴近人心的设计与价格设置，完成了初步的人流向收益的转换。
多重品质保证
逐步完善的售后赋能
不论在什么时代，质量与服务两点始终占据消费者关注信息的高位，它们不但体现了顾客的消费要求，也是企业提升口碑品质的重要途径。面对这两个关键点，宜家不断完善与之对应服务，促进完整链条的运行以对此进行保障。
在产品质量方面，宜家强调生产材料的可持续性与环保性，并有复杂的测试流程以对产品质量进行检测。卖场内对产品的质保年限及标准进行标注，会员更有365天的退换货期限。而后续如若产品质量出现问题或隐患，宜家也会发布公告召回，无条件对产品进行维护或退款。重重品质把关致力让消费者减少疑虑，更加放心地进行购买，加深了消费者对品牌的信任度。
在售后服务方面，宜家拥有线上与线下两方途径提供相应的支持，但其早期售后主要以线下商场的退换处为主，官方电话客服为辅，虽然已经能解决大部分消费者的售后需求，但仍存在弊端：商场地理位置比较偏远，来回不太方便，以及电话难以打通等等。
意识到了种种弊端，在逐步开通天猫商城及app、小程序后，宜家也迅速同步增添多条线上售后途径。且在2022年底，宜家各商场陆续推出专属客服“宜小家”，通过微信添加后，消费者可在服务时间内快速联系到商场人员进行远程服务，解决咨询、建议、售后等问题。如此一来，弥补了以往沟通不便的缺陷，能够更好地接收反馈为消费者服务。
先保证质才能求量，宜家注重产品质量的同时，整合线上与线下多渠道服务建设，重视并完善消费者体验感，正是其赋能推广与增强品牌口碑的关键所在。
持续拓宽数字渠道
疫情下的快速行动
在很长的时间里，宜家一直以线下商场为主要销售渠道，为此不断提升门店体验，很少着眼线上渠道的建设。此时宜家也有官方网站，但仅用于浏览商品，拟定购物清单，这与中国快速发展的电商市场相比则稍显脱节。眼下新零售时代的到来，人类越发依赖丰富便捷的网络世界，消费习惯逐步转移至线上，加上疫情对线下门店销售造成的影响，宜家意识到了新的发展趋势——流量所在即是建设渠道的入口。
由2018年天猫商城试运营，开放上海、浙江、江苏等部分地区的网购服务开始，到2019年陆续推出天猫商城（开放全国大部分地区）、app、小程序，目前宜家网购服务已经触及301个城市，许多没有宜家的城市也能购买到宜家的产品与服务，而截止2021年，宜家在中国自有线上渠道的访问量已达2.3亿次。可以看出，在提升便捷的购物体验的同时，也极大拓展了宜家的消费者市场。
在较好的发展趋势下，宜家对线上的探索还将不断持续，如何持续营销，并把流量从线上引到线下进行转换，是其中的关键点。建立起网上商城后，宜家首先发力线上直播，以天猫商城、宜家家居小程序为平台，进行直播带货与线上线下活动宣传，扩大线上渠道的影响力与收益，也会通过强调实际体验感与线上线下活动的差异化引流线下。就目前来看，虽平均每场直播的观看量暂时稳定在一到两万，有待持续发力，但已是一个不小的起步。
第二发力点则是会员与社群两方的运营。一方面以价格折扣与服务提升为核心驱动，促使普通顾客转换为会员，从而提高商场信息的传递效率与范围，为线下商城的引流铺好道路。另一方面则通过“宜小家”增设福利粉丝群，讲解家居知识、发放福利与推送活动，以更低的成本将商场相关信息更加直接、精准地递达用户的手中，也使通过粉群内人员增加信息二次传播成为可能。
在宜家2023财年（2022年9月1日至2023年8月31日）启动会上，宜家中国区总裁安娜·库丽佳表示，宜家中国所属的英格卡集团计划围绕数字化的继续发展，现有运营能力的提升以及新商场和购物中心的建设等方面投资53亿元。由此可以看出，在目前的行动之下，宜家会更加注重数字化渠道的发展，且仍不会放弃线下门店的建设。
“设计理想的家”
以家居场景生活化驶入整家赛道
由消费者日益增长的生活品质和品味追求来看，未来家居走向将会更趋于生活个性化，而疫情三年中的管控措施，不但使人们增加了与家共处的时间，更让家成为一个多功能的空间，需要满足办公、休息和娱乐等多种需求。在此期间，越来越多的人意识到，“家”是至关重要的。
根据宜家发布的《2022居家生活报告》，只有56%的受访者表示对目前居住环境满意，剩余的人们表示常因杂乱的居家环境和家务琐事感到沮丧。而如果家能够展现个性和风格，从中获得精神愉悦的可能性将是其他人的1.7倍。所以，如何把家装修成自己理想里的家，既满足生活需求，又不乏个性体现，将会是消费者的核心追求。
于是，宜家顺势而起，于2019年9月推动全屋设计服务的进行，它以“设计理想的家”为标语，强调设计之于解决生活问题的重要性，包含从测量到售后的全程服务，同时配合现代人群的生活节奏，设计服务可以利用碎片化时间，与设计师线上进行沟通，专业及省时的便利足以击中消费群体的心。
虽然目前宜家只有衣柜和橱柜可以定制尺寸，但为弥补这方面的小缺憾，宜家利用已有成品，灵活配合模块式家具进行设计，强调现货家具的快速便捷性，提倡家居布置并不只是一味将生活空间的填满，而是应该结合场景中生活的人，进行更符合习惯和活动动线的设计，将消费者脑海中的理想居家环境呈现在他们的面前。
为了配合全屋设计的服务推广，宜家也将更多真实家居展间呈现至消费者的眼前。一方面，与本地房地产商、网红家居博主等多方合作，把更多真实户型设计还原到商场里；另一方面通过免费改造，征集不同的家庭情况，创作“空间改造家”、“宜家去你家”等板块内容，投放至网站与公众号等线上渠道，为潜在消费者提供更加真实的改造案例。如此结合多种生活化场景，宜家展现自身设计水准的同时，也使人们能以更加真切的实感体会到未来家的样貌。
如果说，优秀的产品是肉体，出彩的设计则是灵魂，宜家在整家的赛道中，为灵与肉两者的和谐找到“生活场景化”这条稳固的大桥，深入了解居家空间与人之间的互动关系，将生活本质融入空间设计，使企业与产品的形象更加鲜活饱满。正如宜家长沙商场商场经理庞海增在2023“高标准领跑城市发展”高峰论坛上所说：“宜家售卖的不仅仅是一个产品，更是消费者对家的憧憬和向往”。
宜家家居成功的秘密，其实早已在它的面貌与行动中尽数展现。如今的宜家家居也并未安于现状，乘上家居行业的新风不断推陈出新，拓宽自身赛道，在拟定行之有效的“中国方案”上交出了初步答卷。而未来它将会如何更贴近中国消费者市场推出相应的产品与服务，迈出崭新的一步，真正做到“为大众创造更美好的日常生活”，也同样令人十分期待。