又到了做年中总结的时候了，各位小伙伴，你们愁不愁？
一直有小伙伴找祥子说要复盘相关的一些内容，其实祥子在去年的时候对复盘已经有总结过相关的文章内容，当然新的一年新的开始，各位小伙伴需要什么祥子继续就写什么，在去年复盘的内容当中重新增加了一些方向，给大家参考学习。
一、 各店铺的基本数据
对于各店铺的数据，那是毋庸置疑必须展现的一面，每个平台和你们自身关注的地方不一样，需要依照你们公司的具体情况进行展现。
但是最基本的一些数据，比如转化率、响应时间、满意度，销售额，客服的销售占比，是必须需要体现出来的，这也你展示你成果的东西，这些都是你的“果实”。
有的小伙伴可能也会有疑惑说，哎呀，祥子，我这个数据越做越拉垮，成效不好我也没办法，我展现不出来好的结果怎么办？
其实汇报大家一定要知道，不是避重就轻的地方，而是你把这半年来基本的数据波动情况一一的列举出来，对比以往数据是上升了还是下降了，如果数据上升了你是做了哪些动作，或者是因为哪些活动，又或者是合作了哪个主播导致我们整体的数据有向上增长的趋势，或者是你作为客服主管，又或者是那个客服做了哪些步骤？哪个方案？对于整个团队的成效有所帮助，促使当月的数据有明显增加，那有明显增加的情况下，我们能不能再往前去推，能否将这个“好方法”复制到其他店铺，平台去学习你这个方式，让其他店铺，平台也能够有所提升。
那再往回说，如果你的数据不好，那你也可列举出来是什么样的原因导致你的数据没有往上增长。
没有增长是因为你工作上面遇到了哪些难点，或者是需要其他部门协调配合的其他部门没有对你进行帮助，又或者是某个产品问题没有得到及时的改善解决，导致这个问题一直居高不下。
但同样的以上谈到的问题，你都要有去了解过，追责过，跟进过，最后还没有落实下来，那你可以把这个问题再次展开，让大家一起去协调解决，而不是你没有去跟进过的，也没有去了解过的问题，一直让他滞留在那里，如果都没有跟进过那这个就是你工作本身没有做到位的地方。
梳理基本的数据，我们就是回顾这半年以来我们整体数据增长和下降的情况，增长是因为我们有哪些地方做的好的，亮点的东西促使这个数据增长，我们能不能再次借鉴参考复制到其他地方，让优秀的数据持续的优秀。
再对比半年以来最低的数据是什么样的原因导致的，是因为春节人员流失的原因？产品质量差或缺货导致的原因？那对于此类情况的发生你有去做哪些动作的优化？比如协调其他部门进行调整，对客服本部门内工作流程进行优化梳理，为了避免同样的情况发生，你这边有什么好的建议，又希望其他部门该如何去配合？
那以上就是针对基本的数据情况，我们需要去分析罗列的一个方向。
二、流程的梳理
流程的梳理其实也是基于比较基本的岗位梳理，无非就分为你公司的基本岗位，每个岗位的主要工作内容和工 作细 则 。
并且对于每个岗位的工作流程上面，你觉得目前有哪些不合理，或者之前有哪些不合理的地方，你有加以改正，重新进行了调整，减少了客服工作的额外量。
那一般公司的基本岗位有售前客服，售后客服，客服组长，那针对每一个岗位的具体工作细则内容，那要需要详细的罗列出来，售前客服主要的工作是做什么？
接待客户的流程也就是sop要怎么做？售后的工作流程要怎么做？对待一些恶劣的客户，恶劣的订单，我们应该如何去避免纠纷？
客服小组长如何去跟进自己小组内其他成员的数据，聊天质量以及转化情况？
三、 产品关键问题的梳理
关键问题的梳理，其实这个也是非常至关重要的一项，尤其是作为客服来讲，是站在所有运营和品牌的最前端，能够直面消费者的问题，消费者提出的产品建议或者是产品瑕疵的地方作为客服来讲是最清楚不过的，那作为年中复盘这一项的内容也是必不可少。
那通常来讲能够了解这项内容一般是有两个地方，一个是日常的登记积累，就是客户反馈的一些问题，客服会随手登记到表格里面，通过积累把客户的问题罗列出来，另外一个是通过后台客户对于产品端的中差评评价进行分析，统筹出来的。
比如哪一款产品受到的差评是最多的？为什么受到那么多差评？差评来源于哪些问题？
那希望在今后这个产品能够做出哪些改动？如果这个产品当前的难点问题是死穴，短期内还没有办法直接调整，那么就需要一个对于此类问题能够进行特殊处理的权限，比如这个产品质量问题频频发生，那么对于这个问题客服能否在这个订单的百分之几的权限金额内直接给客户处理，从而去避免中差评的产生？
四、未来的人员和人效的提升方案
当前团队的人员数量，工作的细则分配也要对其阐述，比如每个月的人员变动，变动的原因，每个个人的工作分配是否合理？
对今后的人员安排有哪些需求，增加减少或者是其他岗位的调整
提升人效的话，一般就是详细在工作的分配上，比如售前和售后的工作分配问题，售前主接产品的基本问题，售后主要解决客户的疑难杂症，提升客户的满意度，降低退款率的产生。
另外，像其他的表格登记上或者是ERP操作上有没有可以省略的步骤，已对其进行了哪些优化？哪些调整？工作量上有什么帮助？有亮点可以一一列举出来，难点也同上。
其实也很简单，比如客服接待过程中遇到了问题，需要登记，登记完了之后需要给客户重新建单补发，在登记的表格第一步，第二步，第三步，其中第三步当中发现步骤有些多余，对整体的数据帮助并不大，并且对工作量占用是比较大的，所以剔除了这一项步骤，剔除后对于客服的工作量有明显的减轻，从而可以更好地把时间做在服务和询单转化上。
在原先的工作基础时间上，减少了工作步骤，增加了其它可用的时间产出。
结语
好了，本篇就分享到这，文章内容大家仁者见仁智者见智，毕竟每个人的公司不同，品类不同，细节上多少是有些差异的，大家按需吸收，有更好的汇报方向欢迎补充！
我是祥子，一个在电商领域陪您默默成长的人，每周一分享一篇干货文章，如果祥子的文章对你有所帮助，麻烦分享给你身边的小伙伴一同共勉，相互学习，我们下周见~
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