gb 19001标准 (gb2020-2016是什么标准)

GB/T 19001-2016 《质量管理体系要求》标准条文理解与实施指导

“4.1 理解组织及其环境”条文理解与实施指导

4　组织环境

4.1　理解组织及其环境

4.1.1　理解组织（特征）

（1）组织特征

组织由其特征和环境界定。组织特征由基于其使命、愿景、价值观和文化的特性确定,组织特征包括其：

a) 使命：组织的核心宗旨，它确定了组织想要实现的目的和存在的理由（“我是谁?”“组织致力于完成的是什么”）；

b)愿景：组织期待实现的未来状态的愿望，或该组织在一段时间内要实现的目标（“我要到哪里去?”“组织正在向何处去”“希望未来成为什么或被视为什么”）；

c) 核心价值观：在形成组织文化中发挥作用以及确定什么对组织重要时的原则和/或思维模式，且价值观支持组织的使命和愿景(“我的处事原则是什么?”)；

d)文化：组织在发展过程中形成的共同的价值观、信仰、历史、道德、态度、习惯、行为以及制度和标准。组织文化包括无形文化（精神文化）、行为文化、制度文化和物质文化，组织文化应支撑愿景和价值观。

最高管理者应按照策划的时间间隔以及在组织的环境发生变化时，评审其使命、愿景、价值观和文化。这种评审应考虑对实现实现质量管理体系预期结果的组织能力能够产生影响的外部和内部因素。

（2）确定和描述组织特征

在确定组织的使命、愿景和价值观时，最高管理者应确保考虑了组织环境（见4.1.2）。这包括理解组织当前的文化和以及对改变文化的需求进行评价。组织的战略方向及其方针应与这些特征要素保持一致。

(3) 体现和贯彻组织特征

最高管理者通过领导体系将组织的使命、愿景、价值观和文化贯彻到全体员工，并影响到关键的顾客及其他相关方，在落实组织的价值观方面起表率作用。

(4) 组织特征的评审与动态更新

最高管理者应按照策划的时间间隔以及在组织的环境发生变化时，评审其使命、愿景、价值观和文化。当任何特征要素发生变化，适当时，应在组织内部并与相关方沟通。

4.1.2　理解组织环境

（1）组织环境变化的总体特征

组织的工作面临的环境表现出如下特性：组织环境日益复杂、严峻和不断变化，变化加快、市场全球化以及知识作为主要资源出现。多年来，影响组织成功的因素不断显现、演变、增加或减少，适应这些变化对于持续成功很重要。

(2）组织环境的涵义及其理解

组织环境是“对组织建立和实现其目标的方法有影响的内部和外部因素的组合”。

组织环境是与其宗旨和战略方向相关并能够对其实现质量管理体系预期结果的能力产生正面或负面影响的各种外部和内部因素，这些因素可能包括需要考虑的正面和负面要素或条件。

a) 组织宗旨：组织宗旨所涵盖的活动是组织存在的核心，组织的宗旨可被表述为包括其愿景、使命、方针和目标。

b) 预期结果：包括提供满足顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务、质量管理体系结果（如提升绩效、履行合规义务和实现质量目标）、顾客满意等。

c) 内部和外部因素：需要考虑的正面的或负面的要素或条件，并包含了能够影响质量管理体系的条件、特征或变化情况。

（3）理解组织环境的价值

理解组织环境是一个过程，理解组织的环境是确定组织影响组织的宗旨、目标和可持续性的各种因的过程。通过各级管理人员学习并理解组织不断变化的环境，可以增强实现持续成功的能力。理解组织环境的结果可帮助组织：

• 确定其组织的使命、愿景和价值观；
• 设定其质量管理体系范围；
• 制定其战略；
• 制定或改进其质量方针；
• 设定其质量目标；
• 确定履行其合规义务所用方法的有效性；
• 确定其需要应对的风险和机遇（组织理解其组织环境以确定风险作为策划的基础，应对与组织环境和目标相关的风险和机遇）；
• 作为管理评审的输入；
• 在在全球竞争环境下保持可持续性。

（4） 确定组织环境的考虑因素

在确定组织环境时，需考虑以下关键因素:

—— 相关方（见4.2）： 社会教育水平的提高、需求的增长，使得相关方影响力在增强。因此，识别相关方是理解组织环境的过程的组成部分。外部相关方不直接参与组织的运营，但他们：

• 受组织的影响（客户、供应商、竞争者等）。
• 直接影响组织的业务环境（政府、监管机构等）。
• 影响组织的声誉、品牌和信任（社区、利益集团等）。

—— 外部因素（ 指不在组织的直接控制或责任范围内，但有可能潜在地影响组织运营和资源的因素）；

—— 内部因素 （指那些由组织直接控制并负责的因素）。

（5）确定组织外部环境应考虑的因素

a) 组织外部环境范围：

• 地理范围：包括国际、国内、地区或当地环境因素：
• 组织所处宏观环境因素：政治、经济、社会、技术、法律法规以及其他环境（竞争、市场、文化）因素。
• 对组织目标产生影响的关键驱动因素和趋势；
• 与外部相关方（包括供应商、合作伙伴和协作者）的关系，以及他们的认知、价值观、需求和期望；
• 合同关系和承诺；
• 网络的复杂性及依赖关系。

b) 组织所处宏观环境因素包括但不限于以下因素：

——经济（E）因素：如货币汇率、经济形势、通货膨胀预测、信贷可获得性；

——社会（S）因素：如地方失业率、安全感知、教育水平、公共假期和工作时间；

——政治（P）因素：如社会稳定性、公共投资、地方基础设施、国际贸易协定；

——技术（T）因素：如新的行业技术、材料和设备、专利期满、职业道德规范；

——法律法规（L）因素[组织运营的法律法规和政策环境]：法规和要求包括任何适用的职业健康和安全法规；行业标准以及环境、财务和产品法规，其中影响过程运行（工作）环境的法律法规因素见GB/T 19001-2016,7.1.4），

——市场和竞争因素：包括：组织市场占有率、类似产品或服务、市场领导者趋势、顾客增长趋势、市场稳定性、供应链关系；竞争环境包括：

——文化因素：如诚信守法、改进、创新、快速反应和学习等要点的组织文化环境，营造促进顾客和员工参与、安全、多元化、平等与包容的文化。人的行为和文化在各个层级和阶段显著影响着质量管理的各个方面；

——自然环境因素。

表1：外部环境类别和特征

图1：组织内外部环境构成与关系示意图A

图2：组织内外部环境构成与关系示意图B

（6）确定组织内部环境应考虑的因素

内部环境包括但不仅限于于以下因素：

• 组织的关键特征（即组织的愿景、使命和价值观和文化）；
• 组织治理（如组织决策的规则与程序、组织机构/结构、职能和职责）；
• 战略、方针、目标及其实现的战略；
• 资源因素（资源可获得性）如，人员（员工能力和数量（见GB/T 19001-2016,7.1.2）），基础设施[主要的技术和设备设施]（见GB/T 19001-2016,7.1.3），组织过程运行环境（见GB/T 19001-2016,7.1.4），监视和测量资源（GB/T 19001-2016,7.1.5）组织的知识（见GB/T 19001-2016,7.1.6）；
• 数据、信息系统、信息流和信息化及决策过程（正式的和非正式的）；
• 组织的整体绩效（其价值驱动因素）；
• 与内部相关方的关系，以及他们的意见和价值观；
• 组织采用的标准、指南和模型；
• 组织内部合同关系和承诺的形式和范围，包括诸如外包活动；
• 组织的规模和复杂性；
• 所提供主要的产品和服务的类型（主营业务范围）、每种产品和服务对组织成功的相对重要性以及组织交付产品和服务的方式；
• 组织内部活动和相关过程及其相互依赖性和相互关联性；
• 运行（运营体系）因素，如过程或生产和服务提供能力、质量管理体系以及对顾客满意监视的绩效；
• 风险偏好和承受度；
• 成熟度；
• 创新(对技术创新和组织创新的要求，包括新兴技术、数据集成和数字化带来的风险和机遇)；
• 组织自身的发展情况，包括组织的优势、劣势、机会、挑战；
• 与上述各项有关的变化。

（7）理解组织环境流程

（8）确定组织环境的工具与方法

a) 利用内外部来源的相关信息收集外部和内部因素的相关信息

外部和内部因素的相关信息可从多种来源发现，如通过内部成文信息和会议、在国内和国际新闻报道、网址、来自国内统计局和其他政府部门的出版物、专业和技术出版物、与其他相关机构的会议、与顾客以及其他相关方以及专业协会的会议。

b) 利用SWOT和PESTLE等工具分析组织环境

组织应确保采用科学的方法对搜集到的关键因素的数据和信息进行分析，在战略层面可使用优势、劣势、机会与威胁分析（SWOT分析法/态势分析法））和政治、经济、社会、技术、法律及环境分析（PESTLE分析法）。根据组织规模大小和其运行复杂程度，头脑风暴法和“假如”提问法等简单的方法对组织是有用的。

图4：宏观环境因素示意图

表2: SWOT分析矩阵

c) 在组织重大决策和绩效分析与评价活动中分析组织环境

组织在战略规划制定、年度工作总结、年度经营分析、重大项目策划、风险识别等过程中，结合产品和市场细分、顾客需求、资源需求、专业领域技术发展等方面，识别、分析、确定相关的外部和内部因素。

(9) 对组织环境信息的评审与更新

组织应意识到这些外部和内部因素可能发生变化,因此,组织应对这些外部和内部因素的相关信息进行定期监视、分析、评价和评审，评价组织应对内外部环境变化和挑战的快速反应能力。组织可以按照已策划的时间间隔,通过诸如管理评审等活动评审其环境。

a) 使质量管理体系适应组织环境的变化并具有敏捷性，增强应对环境变化的能力

为了适应变化的环境，均需要具备应变能力。在复杂的组织环境中，其质量管理体系需要具有灵活性和适应性。

• 确定质量管理体系的范围时应考虑各种外部和内部因素；
• 在策划质量管理体系时，组织应考虑各种外部和内部因素因素；
• 质量方针和质量目标应与组织环境相适应；
• 质量管理体系过程与活动与组织环境相适应：质量管理体系是通过周期性改进，随着时间的推移而进化的动态系统。确定组织中现存的活动和这些活动对组织环境的适宜性是必要的，使过程具有适应内外部环境和因素变化的敏捷性。管理体系策划不是一劳永逸的，而是一个持续的过程。质量管理体系的计划随着组织的学习和环境的变化而逐渐完善。计划要考虑组织的所有质量活动。

b) 在动态环境中实现持续满足要求

在日益复杂的动态环境中持续满足要求，并针对未来需求和期望采取适当行动，这无疑是组织面临的一项挑战。为了实现这一目标，组织可能会发现，除了纠正和持续改进，还有必要采取各种形式的改进，如突破性变革、创新和重组。组织应持续关注通过学习和经验进行改进，以保持绩效水平，对变化做出反应，并随着组织的外部和内部环境的变化创造新的机会。

c) 策划和实施管理评审时应考虑与质量管理体系相关的内外部因素的变化。

附件：

附件A：组织环境因素评审表

附件B：地区或当地、国内、国际（LoNG)政治、经济、社会、技术、法律及环境（PESTLE）分析表

附件A：组织环境因素评审表

附件B： 地区或当地、国内、国际（LoNG)政治、经济、社会、技术、法律及环境（PESTLE）分析 表