原创：李盛
1.主点评的撰写
客人在什么情况下可以为酒店写点评
我拿3个平台的规定告诉你
携程
主点评开始
离店当天14:00以后.客人可以开始写点评
主点评截止
离店后的6个月以内.客人都可以写点评
同程艺龙
主点评开始
入住当天起.可以开始写点评
订单中显示的入住日期为准
主点评截止
入住日起的6个月以内.有效订单客人都可以写点评
去哪儿
主点评开始
当酒店审核订单状态变更为“已入住”后.可以开始写点评
主点评截止
订单审核入住后.客人始终保留写点评权限，无截止时间
2、追评的撰写
除了第一次写下的主点评
部分平台的客人还可以追加点评.这类评价又有什么要求呢
携程
追评开始
每条点评可提交一次追评
追评截止
主点评提交后的6个月内可以写追评
同程艺龙暂时不支持追评功能
去哪儿暂时不支持追评功能
3.点评的构成
客人写的点评
一般是由点评分和点评内容组成
不同的平台的点评具体构成又有所差异
携程
点评分项分
环境、设施、服务、卫生， 1-5分
单条点评总分
4个点评分项分算数平均值， 1-5分
点评内容：包括文字、图片、视频
同程艺龙
点评分项分
位置、设施、服务、卫生，1-5分
单条点评分
4个点评分项分算数平均值，1-5分
点评内容
包括文字、图片和视频，视频≥3秒，最多可上传15秒
文字是必填项.不少于5个字
图片和视频为非必填项,微信小程序端图片+视频≤9个
视频最多1个；APP端图片+视频≤10，视频最多1个
去哪儿
点评分项分
无针对位置设施等分项分
单条点评分
1-5分，用户自行打分
点评内容
包含文字、图片、视频，文字是必填项，图片视频为必填项
4.无法写点评的情况
部分订单不符合平台要求
可能会存在客人无法写点评的情况
下面是3个平台不能写点评的常见场景
携程
时间问题
离店当天14点之前，或离店超过6个月
订单问题
钟点房订单或订单未成交，不能写点评
删除问题
点评被删除后无法再次提交点评
同程艺龙
时间问题
离店超过6个月，无法写点评
订单问题
订单最终是noshow或删除等无效状态
或未成交的退款订单，系统会删除对应点评
删除问题
点评被删除后无法恢复
去哪儿
进入黑名单用户无法提交点评
5.点评的删除与修改
客人提交点评后
是否还可以删除与修改评价呢
我们来看看各个平台的要求
携程
客人无法修改点评
删除点评需联系携程客服
同程艺龙
客人无法修改点评
修改点评需联系同程艺龙客服
客人
可通过APP和微信小程序删除点评，删除后无法恢复
去哪儿
非优质点评
客人可以自行删除
优质点评
客人需联系客服删除
2.点评的计算与展示
1.点评分的计算
考虑到不同点评的参考价值
酒店
总点评分并非简单的算术平均值.而是按一定算法计算而成
携程
统计对象
携程酒店、携程民宿
统计周期
3年内点评有效
计算方法
入住时间越近
点评分计算权重越大，总点评分向下保留一位小数
降权规则
系统判断对用户参考价值不大的点评.不计入点评分计算
注
当参与计算的点评条数＜5条时，外网将展示“暂无评分”
同程艺龙
统计对象
同程艺龙平台展示的有效点评
统计周期
3年内点评有效
计算方法
点评总分由有分数的点评分平均值和好评率按一定算法综合计算而来
去哪儿
统计对象
酒店当前在去哪儿展示的全部点评
统计周期
三年内点评参与点评分计算
计算方法
去哪儿自有点评所占权重最高.总体上点评越新鲜，所占权重越高
2.点评数的计算
这里的点评数量
是指酒店在各大平台外网展示的点评数.而非商户平台展示的点评数
携程
统计对象
携程酒店.携程民宿
第三方点评、折叠置底点评
统计周期：近3年
同程艺龙
统计对象
同程艺龙+成功接入的携程点评
统计周期：近3年
去哪儿
统计对象
去哪儿、携程、途家点评。统计周期：近3年
3.点评内容的展示
为更好地向消费者提供有价值的点评参考
平台对点评内容的展示有一定规则
携程
默认排序
根据内容丰富度与入住时间等因素排序
折叠置底
部分帮助不大的点评
同程艺龙
默认排序
根据内容丰富度与点评时效性排序
折叠置底
垃圾点评、无意义点评
酒店装修前的点评和申诉成功的恶意点评
去哪儿
推荐排序
按照点评质量与发布时间综合排序
优质点评：通过人工审核挑选，是指点评内容图文俱佳
能为其他用户提供真实、高效的入住参考的点评
3.问题点评与申诉
1.虚假点评违规的处理
当酒店出现虚假点评时
平台会对核实的违规行为.进行处理，以下是3个平台的具体规则
携程
违规类型
主要包括刷单刷点评
商家作弊、强制好评、诱导好评、骚扰客人要求删除差评等
适用范围
Ctrip点评、Trip点评、携程民宿点评
违规处罚
点评分折算，所有处罚皆由人工核实过、有实锤
同程艺龙
违规类型
非真实订单产生的点评，商家诱导、强制消费者产生的非真实意愿的点评
骚扰、利诱、恐吓、*辱侮**等方式要求用户删除差评等点评
违规处罚
一经确定，平台将删除点评
去哪儿
违规类型
一切虚假点评
违规处罚
加入服务牌黑名单，对发现虚假点评的酒店点评分折算
2.问题点评的申诉
对于部分不合理点评
例如客人恶意差评等
各大OTA平台提供申诉通道，以保护商家的正当权益
携程可申诉点评
1.客人实际未入住
2.点评无实质意义
3.点评内容非本酒店
4.点评内容不宜展示
5.恶意差评
6.规则疑问&处罚申诉
申诉途径
上述前4类问题点评
可通过携程EBK点评问答页面自助申诉；恶意差评
处罚申诉、点评规则疑问可通过携程业务经理申诉
同程艺龙可申诉点评
1.点评内容和入住酒店无关；
2.无意义点评；
3.点评内容不宜展示
含有违法、不文明、人身攻击
他人隐私、地域歧视、*赌黄**毒、*力暴**、政治敏感词等文字
4.用户实际未入住
5.恶意差评
申诉途径
联系携程业务经理申诉
并提供点评截图、酒店ID及可证明违规或不实的相关材料
商家从携程EBK后台申诉的功能也即将开通
去哪儿
可申诉点评
不符合平台展示规则的点评
点评内容与事实不符/点评错酒店
未入住点评、点评评分与内容不符
查询点评不展示原因、用户自愿删除/修改点评、恶意威胁、谋取利益等用户行为等
申诉时间
30天内
申诉途径
提供申诉材料并联系业务经理申诉即可
4.点评对酒店OTA运营影响
在最后一个部分
我们来看看各个平台的点评对酒店线上运营，会产生哪些影响
1.点评对排名的影响
携程
排序分
影响携程欢迎度排名的信息优势分中.关键指标之一是点评分
挂牌
申请携程挂牌.点评分达标也是必要条件之一
同程艺龙
排序分
同程艺龙的酒店综合评分.影响评分的8个维度中
点评诊断是其中之一，它是由点评数
好评率、差评率、差评回复率4个维度综合计算得出
挂牌
点评分也是同程艺龙申请挂牌的必要条件之一
去哪儿
排序分
对酒店在平台的排序分有影响
挂牌
去哪儿平台的酒店挂牌，点评分必须达标
此外
在列表页筛选中
3大平台都提供了诸如好评优先
点评数高→低、点评分区间等筛选项，帮助客人更好地精选好口碑的酒店
2.点评对转化率的影响
点评对转化率的影响
三大OTA平台都主要是从影响客人预订路径中的各个环节.起到的作用总体相似
点评标签
三个平台的点评标签，都是系统从酒店点评中提炼出的高频关键词
代表着酒店的突出特色，例如同程艺龙平台的“疫情防护好”标签
点评页面
进入点评详情页
3个平台会分别根据点评分、点评内容等，对点评进行分类
下面以携程
去哪儿、同程艺龙的APP端为例
差评→携程
小于3分的点评单独归入“差评”分类
同程艺龙
3分以下的点评会被单独归入“待改善”分类
去哪儿
1-2分的点评会被单独归入“差评”分类
2.中评
携程无中评分类
同程艺龙无中评分类
去哪儿
3分点评会被归入“中评”分类
3.好评
携程
无好评分类
同程艺龙3分及以上的点评会被单独归入“好评”分类
去哪儿5分的点评会被单独归入“好评”分类
此外
同程艺龙、携程、去哪儿都单独设定“带图”点评分类