讲在文前：本文所写的王老师为维权所做的各种努力其实得到好几个人的帮助，包括我这个执业律师。正是因为参与了整个维权过程，我才对普通消费者维权之难深有感触。因此，把过程记录下来，希望推动《网络交易监督管理办法》与《消费者权益保护法》的衔接和落实，真正保障广大网购消费者的权益。
“全新、国行联保”iPad居然是翻新机
去年9月，我的朋友王老师在“iPad数码城”淘宝店铺，下单购买了全新的苹果2019款【国行联保】、内存为128G的平板电脑，保质期一年，实付款2820元。
令人没想到的是，这台标榜“全新、国行联保”的平板电脑不久就开始出现屏幕闪烁、跳屏的毛病，于是王老师便将该iPad送到Genius Bar(苹果为顾客提供技术咨询和售后服务的平台）进行检修。
Genius Bar的检测结果显示，之所以会出现该故障，原因是：恢复/重新安装。换句话说，该iPad被重新安装过，属于翻修机，而非卖家所宣传的“全新”平板电脑。“iPad数码城”以假充真，将翻修机当成全新的数码产品来售卖，属于典型的欺诈消费者的行为。
根据我国《消费者权益保护法》第五十五条，经营者存在欺诈行为的，消费者依法享有要求卖家支付相当于商品价款三倍赔偿的权利。这是消费者遭受欺诈后享有的救济权利，也是经营者应当为其欺诈行为所付出的代价，更是优化市场经营环境、建设诚信社会的法治保障。
法律规定白纸黑字、一目了然，然而将纸上的法变成现实的权利和义务则是法治进程中永恒的难题。“难不在于立法，难在于法之必行”，接下来的索赔之路可谓“难于上青天”。
难点一：卖家耍赖不认账 假一赔三难实现
检修后，王老师找卖家协商售后事宜，卖家两次回复，均称是屏幕的问题。由于该iPad的一年保修期未过，王老师便询问卖家是否可以送到当地维修点维修。而卖家却称屏幕问题不在苹果全国联保的保障范围之内，只能寄回去让其自行修理，并同意承担维修费用。
王老师与卖家沟通记录
这就引发了王老师的疑惑：为什么苹果产品的联保不包括屏幕？如果苹果公司作为生产商，都没把屏幕纳入保修范围，为什么卖家这么“好心”同意为其免费维修？
于是王老师决定登录苹果官网，一探究竟。查阅苹果公司的保修条款，她发现关于iPad的保修期限和维修方式的介绍中并没有将屏幕剔除在保修范围之外。
值得注意的是其中有一条关于维修费用承担的条款中，特别注明：如果iPad屏幕意外破裂的，则不在保修范围之内，维修费用需要由消费者自行承担。
而作为一个有着七年数码产品销售经验的“金牌卖家”，不可能不知道苹果产品的维修政策。其谎称屏幕不能保修是因为卖家十分清楚自己售卖的平板电脑已经经过改装，不在保修范围内。其坚持让王老师寄回平板电脑，由其免费维修，无非是想借机掩盖自己以假充真、欺诈消费者的恶劣行径。
这一点，也在随后与卖家的协商、谈判中，进一步得到证实。起初，卖家仍不承认自己售假，只是采用委婉的话术来回避这一话题。在王老师阐明即将采取的法律途径、亮出法律利剑后，卖家开始“缴械投降”，同意退货退款。
卖家愿意退货退款，但对赔偿绝口不提
卖家仅仅同意退货退款，却不愿意支付相当于三倍价款的赔偿，最后王老师与该卖家未能协商一致。
难点二：安全保障期限短 淘宝拍手就走人
与卖家协商不成，王老师只能转而求助于淘宝平台，寄希望于淘宝客服介入此次售后处理，及时维护消费者的权益。
根据“购物安全保障”这一保障项目，淘宝具有介入处理网购争议的权利。如果消费者在付款后未收到商品，或者收到的商品出现质量问题或与网上描述不符，则可以根据淘宝规则发起维权。经判定维权成功的，淘宝网将扣划卖家保证金进行赔付，以保障买家的权益。
但该项目存在保障期的限制，保障期限只有买家付款时至交易成功后十五天内。
淘宝官方关于消费者售后维权的说明，路径：淘宝网-帮助中心-购买问题-常见问题
简言之，像王老师这种既超过了卖家发货后十天，又超过交易成功后十五天才发现产品质量问题的倒霉蛋，不仅不能享受这种保障服务，而且淘宝端也将不再受理相关交易的维权请求。
难点三：相关登记未落实 求助工商也遇阻 经营地址无处觅 投诉无门屡碰壁
于是，王老师便只能转而向市场监督管理部门求助——在全国12315投诉举报平台进行工商投诉。
由于尚未掌握该淘宝卖家的工商信息，无法在12315平台进行投诉。经淘宝客服指引，王老师发现“iPad数码城”这一店铺的首页并没有公开其工商亮照。于是她向淘宝客服申请披露相关工商信息，但是客服回应称，淘宝只能披露卖家的个人信息，如姓名、身份证号码、身份证地址等，不包括卖家的工商登记信息。换言之，如果店铺没有在首页公开其工商亮照，淘宝端也无法为消费者提供其工商信息。
根据《电子商务法》，无论是未在首页展示工商信息，还是未依法进行工商登记，商家都涉嫌违法经营。而淘宝端也难辞其咎，《电子商务法》第二十八条明确规定，电子商务平台经营者具有提示未办理市场主体登记的经营者依法办理登记的义务。
随后，王老师在向淘宝客服反映卖家未落实工商登记这一问题时，客服仅是简单回应称该个人店铺属于“零星小额”的情形，因此不需要办理工商登记。
《电子商务法》第十条规定无需登记的情形是“个人销售自产农副产品、家庭手工业产品，个人利用自己的技能从事依法无须取得许可的便民劳务活动和零星小额交易活动”。
《网络交易监督管理办法》第八条第三款规定“个人从事网络交易活动，年交易额累计不超过10万元的，依照《中华人民共和国电子商务法》第十条的规定不需要进行登记。同一经营者在同一平台或者不同平台开设多家网店的，各网店交易额合并计算”。
而“iPad数码城”显然不属于《电子商务法》第十条规定的免予工商登记的情形。关于《网络交易监督管理办法》第八条第三款是否能突破《电子商务法》第十条“个人利用自己的技能从事依法无须取得许可的便民劳务活动和零星小额交易活动”咱们暂且不论（笔者认为不能），就单讲“年交易额累计不超过10万元”这一要求，作为普通消费者是难以获取店铺的年成交额并监督平台是否严格按照该条件进行审核的。而淘宝作为电子商务平台经营者，掌握了平台内店铺的真实成交数据，淘宝端应本着对消费者负责的态度，拿出实际数据来证明店铺不需要办理工商登记，而不是以搪塞、敷衍的态度来打发一直以来信赖、支持淘宝的消费者。
本以为没有工商信息，就无法在12315平台提交投诉。但想到之前申请披露的信息中，包含了卖家的身份证信息，因此王老师采取反面突破战术，从卖家的姓名入手，在“企查查”查找关联企业。最后找到以卖家名字注册的工商店铺，工商登记地址和卖家的身份证地址也能相匹配，因此王老师就以该店铺的工商信息在12315平台进行投诉。
由于该淘宝卖家的工商注册地址和个人身份证地址在汕头，退货地址却在深圳，为了便于当地的执法部门及时介入查处，王老师同步在汕头和深圳的12345政务服务热线进行投诉。
近期，王老师收到了12315、12345平台回复，反映执法部门在对王老师所提供的三个地址，即卖家工商注册地址（汕头）、身份证地址（汕头）、接收退货的地址（深圳）进行查处后，均没有发现相关售卖平板电脑的商家，无法进行下一步处理，只能将该工单移交淘宝平台所在地——杭州余杭的市场监督管理局处理。
写在最后
通过这个案例，提示喜欢网购的小伙伴们，一定要选择官方店铺、信用好的店铺作为交易对象。针对淘宝无法提供工商信息的情况，《网络交易监督管理办法》施行至今已3个多月，淘宝有责任加强对平台内经营者的监管，及时督促经营者依法完善工商登记，切实减少这类“无证”商家坑害消费者。
我作为律师也不得不感叹，想要通过协商、投诉等非诉讼的方式进行消费维权还真不容易。消费者如果想通过诉讼的方式维权，也需要耗费大量的时间和精力。总体来说，网购消费的维权是挺难的！
王老师表示她的消费维权还将继续下去，咱们看看最后能够取得一个什么成果吧......