经过市场调研，淘宝认为有必要增加一个即时通讯工具。于是就有了淘宝旺旺的诞生。通过淘宝旺旺，买卖双方可以方便、即时的沟通。买家也可以通过和卖家的交谈来判断这个产品是否值得购买，卖家的说法是否值得信赖。这大大方便了用户。而且淘宝旺旺保存的聊天记录、对话记录或视频记录的截图，也可以在出现纠纷时作为证据。这大大增强了淘宝的竞争力。自从淘宝增加了淘宝旺旺的服务后，网站的友好度有了明显的提升。有的客户甚至把淘宝旺旺列为选择淘宝的第一理由，让他可以方便地与买家沟通。
所以“ 核心问题是根据市场制定你的产品，关键是倾听客户的声音 ”，这是马云制胜的法宝。马云也告诫所有创业者：“所有的产品都要听取客户的意见，找出客户真正需要的是什么，这样我们才能确定如何生产，如何满足客户的需求。很多企业前面的成功，背后往往埋下更大的失败隐患，因为他们不知道自己为什么成功，就像赌博一样，第一次赢了，第二次还是按照原来的套路，但是市场和周围的环境都在变化，不了解客户和市场需求的变化。所以，成功了就要知道为什么成功。失败了，更重要的是找出失败的原因。"
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