本文摘自某物业公司客服管理制度手册第17--25页，全文共140页。如需全文请文末查看领取方式哦

*章处违理**的原则

l 以劝导、教育为主的原则。

l 慎用处罚的原则。

l 合法的原则。

l 就事论事的原则。

l 实施处罚赢得在多数业主认可的原则。

l 批评规劝从重，处罚从轻的原则。

l 处理尽量不伤和气，事后主张缓和关系的原则。

常见业主的违章现象

l 违反装修管理规定的现象

u 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；

u 对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；

u 擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；

u 擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；

u 擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；

u 其他违反装修管理规定的行为。

l 违反消防管理规定的现象

u 堵塞消防通道；

u 损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；

u 超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；

u 在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；

u 其他违反消防管理规定的行为。

l 违反公共道德、环境卫生管理规定的现象

u 乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；

u 破坏卫生设施设备；

u 在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；

u 高空抛物、倒污水；

u *放播**高音喇叭制造超量噪音；

u 践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；

u 随意放养宠物；

u 其他违反环境卫生及美化的行为。

l 违反治安管理规定的现象

u 违章停车；

u 违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；

u 聚众赌博、打架斗殴；

u 其他违反治安管理的行为。

l 无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。

l 采取可能损害其他业主利益或影响园区安全的行为。

l 违反以上管理规定，但未造成园区业主利益及客服中心经济受损，对园区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均为重大违章。

违章的处理方法

l *章处违理**的一般方式和使用顺序

u 即时劝导、教育，适于一般违章事件；

u 限期整改，适用于违反本规程4.3条有关款项，尚未给园区造成经济损失的违章事件；

u 赔偿经济损失，适用于违反本规程4.3条有关款项，给园区公共利益造成较大经济损失的违章事件；

u 通报批评，适用于不接受*章处违理**意见的业主；

u 提起诉讼，适用于给园区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。

l 对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式

u 劝说、督促、沟通；

u 发催缴函；

u 加收滞纳金；

u 发律师函；

u 通过业主委员会公告；

u 停止服务；

u 申请仲裁或提起诉讼。

l 对违章装修的处理方式按《装修手册》执行

*章处违理**程序

客服中心各区域工作人员如发现业主有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导业主停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客服部经理。

客服管家接到业主违章信息后，在《业主*章处违理**记录表》上登记然后按以下规定进行处理

l 属重大违规事件的报客服部经理处理。

l 属一般违规事件的报客服部管家处理，由客服部经理亲自或指定管家到现场予以劝导、教育。

总物业经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给园区造成的经济损失大小，报公司总经理决定经予“赔偿经济损失”的处理意见，并将处理决定填入《业主*章处违理**记录表》中。

必要时由公司做出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。

对于“赔偿经济损失”、 “通报批评”及“提起仲裁、诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客服部管家应主动与当事人沟通及缓和双方关系。

*章处违理**意见经公司总经理签署后生效，由客服部执行。涉及向住户收取有关费用的，由客服部每月月底将《业主*章处违理**记录表》复印一份保存，原件报财务部统一扣款。

对违规业主的处罚工作，只能由物业公司总经理、客服部经理依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。

资料保存

《业主*章处违理**记录表》由客服部统一归档，一般违章事件资料保存期为1年；重大违章事件的资料保存期为5年。

相关记录表格

《业主*章处违理**记录表》见附件1。

客服部员工服务管理标准作业规程

目的

规范客服部员工的服务行为，确保客服中心的良好形象，为业主提供优质的服务。

适用范围

适用于客服中心客服部员工的服务工作。

作业规程

总则

客服经理每天巡视当值员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《客服部前台、管家日检考评表》中，作为员工绩效考评的依据之一。

服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。

仪容仪表

l 服饰着装

u 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

u 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

u 上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌，胸牌应干净、无掉色、无破损、佩带于胸前，不得在胸牌上吊挂其他物品；

u 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带制服外出；

u 鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿黑色以外的皮鞋，非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

u 女员工穿蓝色工服穿肤色*袜丝**，男员工穿蓝色或深色*袜丝**；

u 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

u 男女员工均不允许戴有色眼镜。

l 须发

u 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型，发饰仅限黑色且样式简单；

u 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；

u 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色或深棕色以外的其它颜色；

u 所有员工不允许剃光头。

l 个人卫生

u 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

u 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣物。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

u 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

u 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；

u 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；

u 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

l 服务态度

u 对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

u 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

u 谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向客服经理汇报。

l 行走

u 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

u 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；

u 行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后方可穿行；

u 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

u 手拉货物行走时，不应遮住自己的视线；

u 尽量靠路右侧行走；

u 与上司或业主相遇时，应主动点头示意。

l 坐

就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子的3/4处，严禁将双手夹在腿中间。就坐时不允许有以下几种姿势：

u 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

u 在上司或业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

u 趴在工作台上或把脚放在工作台上；

u 晃动桌椅，发出声音。

l 站

站立时，目光平视，微笑，挺胸，收腹，背要直，双臂自然垂下，双手交叉放于身体前。

l 其他行为

u 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

u 上班时间不允许吃零食，听MP3,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

u 在公共场所及业主面前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

u 到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物；

u 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；

u 不允许口叼牙签到处走。

l 语言

u 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；

u 欢迎语：欢迎您来小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临；

u 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；

u 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；

u 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；

u 道谢语：谢谢、非常感谢；

u 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；

u 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么？需要我帮您做什么？您有别的事吗？

u 请求语：请您协助我们……、请您……好吗？

u 商量语: ……，您看这样好不好？

u 解释语：很抱歉，这种情况，客服中心的规定是这样的；

u 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

服务规范

l 对来访人员

u 主动说：“您好，请问您找哪一位？”或“我可以帮助您吗？”，“请您出示门禁卡”；

u 确认来访人要求后，说：“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“您要拜访的某某先生或女士马上来，请您先稍等一下，好吗？”；

u 当来访人不理解或不愿意出示证件时，应说：“对不起，先生/女士，这是为了业主的安全，请理解。”；

u 当来访人员忘记门禁卡而又必须进入区域时，应说：“先生/女士，请稍后，让我请示一下好吗？”此时应用通讯器材呼叫客服管家来协助处理；

u 当来访人员出示门禁卡时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。”；

u 如果要找的人不在或不愿见时，应礼貌的对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下名片或口讯吗？”；

u 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。

l 对业主

u 为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；

u 对业主一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位业主。当值时有业主相求时，应立即放下手中工作，招呼业主；

u 严禁与业主开玩笑、打闹或取外号；

u 业主之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视业主的行动；

u 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主；

u 当业主提出超出自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；

u 与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；

u 对业主的问询应尽量圆满答复，若遇不知道或不清楚的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答；

u 在与业主交谈对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”；

u 与业主交谈，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；

u 需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了。”事后应对业主的帮助或协助表示感谢；

u 对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；

u 对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵；

u 见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼“先生/女士，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条。”当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答；

u 当遇到熟悉的业主回来时，应说“您好！某某先生/女士”；

u 当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“您有困难请直接说，但愿我能给您帮助。”当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，客服中心有规定不能收取，请您理解。”；

u 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了。”；

u 当发觉自己有失误时，应立即说：“实在对不起，我不是那个意思。”；

u 对来咨询办事的业主，应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/女士，您好！请问有什么事需要我们帮助的？”；

u 当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/女士。”；

u 当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。

l 与业主交谈时，应注意

u 对熟悉的业主应称呼其姓氏；

u 与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

u 与业主交谈时，应专心倾听业主的意见，眼神应集中，不游移，不应中途随意打断业主讲话；

u 应在不泄漏客服中心机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复业主，不可不懂装懂，更不允许将任何问题推向开发公司；

u 当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

u 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；

u 与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

u 任何时候都不得对业主有不雅的行为或语言。

l 接听电话

u 铃响三声以内，必须接听电话；

u 拿起电话，应清晰报出：“您好！小区客服中心”；

u 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍后，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或是相求时，应将对方要求逐条记录在《每日工作记录》内，并尽量详细回答；

u 通话完毕，语气要平和地说：“谢谢，再见！”，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒；

u 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍后。”

u 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢。恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；

u 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

l 拨打电话

u 电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；

u 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚；

u 通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。

l 进行工作操作

u 进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时，应摆放警示牌；

u 室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场使之恢复原样；

u 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻；

u 工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作。

l 与业主同乘电梯

u 主动按“开门”钮；

u 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝上，以免梯门突然关闭，碰到业主或客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说“电梯来了，请进。”；

u 业主进入电梯后再进电梯并面向电梯门，按“关闭”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品；

u 等电梯门关闭呈上行状态时，转过身体与梯门呈45度，面向业主或客人；

u 电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说：“到了，请走好。”；

l 当值时接到投诉、咨询的处理

u 对业主的投诉咨询要悉心聆听，不允许有不耐烦的表现；

u 对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释；如自己无法解释清楚应立即请求上级协助解决。

在服务过程中，应注意事项

当值时间，不允许用地方方言对话。

不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

不允许聚众闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

不允许与业主争辩。

不讲有损于客服中心形象的言语。

不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。

不讲粗言恶语或使用歧视或*辱侮**性的语言。

业主的基本消费心理

花钱买服务。

我的困难总是最重要、最紧迫的。

消费就是追求心理或生理上的满足感。

员工服务的六个基本技能

学会同情业主，遇事要换位思考。

记住业主的姓名、学会正确称呼业主；第二次和业主见面时能说出业主姓名。

男士有职位时，一律称职位；没有职位的一律称“先生”；不可以随便称“老板”。

女士已婚，可以称“太太”；弄不清楚时一律称“女士”；不可以随便使用太亲近的语言。

学会给业主留面子，尊重业主的隐私和习惯。

学会忍耐，努力做到心平气和地工作；学会赞美业主。

客服部员工的几种特殊服务要求

“三米微笑制”，员工和业主相遇时，在业主注意到你的范围内，应保持善意的微笑。

“唱诺制”，“唱”是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。

“时效制”，在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。

本规程作为客服部员工绩效考评的依据之一，对于严重违反本规程的员工，还要按照《员工手册》予以相应的处罚。

相关记录表格

《客服部前台、夜值、绿化保洁、管家日检、周检、月检、抽检考评表》见附件2。

客服部员工绩效考评实施标准作业规程

目的

规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。

适用范围

适用于客服中心客服部员工的绩效考评工作。

职责

客服部经理依据本规程对管家进行日检。

总物业经理负责依据本规程对客服经理、夜值经理进行日检工作。

公司总经理负责依据本规程对总物业经理的周检，经理、管家进行月检工作。

作业规程

客服部员工的工作标准

l 客服部管家每日当值工作应符合客服部《巡视工作标准作业规程》、《业户求助服务管理标准作业规程》、《处理业户投诉标准作业规程》、《业户走访/回访工作管理标准作业规程》、《空置房管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》中的各项工作要求。

l 客服部前台及夜值人员每日当值工作应符合客服部《报修处理标准作业规程》《业户求助服务管理标准作业规程》《处理业户投诉标准作业规程》、《业户走访/回访工作管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《小件物品寄存保管标准作业规程》、《业主申请服务标准作业规程》、《档案管理标准作业规程》中的各项工作要求。

l 客服部前台、夜值人员、管家在当班与交接班时,必须符合客服中心《值班与交接班标准作业规程》中的各项工作要求。

l 客服部员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合《客服部员工服务管理标准作业规程》中的各项工作要求。

l 客服部员工必须按要求参加培训并达到培训要求,培训合格后上岗。

l 客服部所有员工每日工作应严格依照《客服部运行手册》进行工作,符合相关标准作业规程的工作需要。

绩效考核评分结构

l 客服部前台、夜值人员、绿化保洁领班、管家绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行。具体构成

u 岗位工作质量（满分20分）；

u 交接班质量（满分10分）；

u 培训质量（满分10分）；

u 工作效率（满分20分）；

u 服务质量及物业费收费率（满分20分）；

u 执行其他相关作业规程质量（满分10分）；

u 其他质量（满分10分）。

l 客服部经理绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为

u 岗位工作标准作业规程的执行质量（满分10分）；

u 培训质量（满分10分）；

u 自身工作技能（满分10分）；

u 服务质量（满分10分）；

u 工作效果（满分10分）；

u 工作责任心（满分10分）；

u 处事公正性（满分10分）；

u 遵守相关作业规程（满分10分）；

u 团结配合情况（满分10分）；

u 道德水准（满分10分）。

绩效考评扣分细则

l 客服部管家考评扣分细则

u 岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合客服部《巡视工作标准作业规程》、《报修处理标准作业规程》、《业户求助服务管理标准作业规程》、《处理业户投诉标准作业规程》、《业户走访/回访工作管理标准作业规程》、《空置房管理标准作业规程》、《业户*章处违理**标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》要求的，每发现一项一般违规扣减该项评分1-2分；严重违反作业规程操作的，每发现一项扣减该项3-5分；引起不良后果的，视情况扣减6-20分。扣完为止。

u 客服部管家值班与交接班时违反《值班与交接班标准作业规程》的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目0.5-1分；严重违规扣减交接班项目2-4分；引起不良后果的,视情况扣减交接班项目5-10分。扣完为止。

u 客服部管家必须按要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。

u 客服部管家当值时违反《客服部员工服务管理标准作业规程》，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-20分。扣完为止。

u 客服部管家必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。

l 客服部前台考评扣分细则

u 岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合客服部《报修处理标准作业规程》、《业户求助服务管理标准作业规程》、《处理业户投诉标准作业规程》、《业户走访/回访工作管理标准作业规程》、《钥匙委托管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《小件物品寄存保管标准作业规程》、《客户申请服务标准作业规程》、《档案管理标准作业规程》、《业户求助服务管理作业规程》要求的，每发现一项一般违规扣减该项1-2分；严重违反作业规程操作的，每发现一项扣减该项3-5分；引起不良后果的,视情况扣减该项6-20分。扣完为止。

u 客服部前台值班与交接班时违反《值班与交接班标准作业规程》的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目1-2分；严重违规扣减交接班项目2-4分；引起不良后果的，视情况扣减交接班项目5-10分。扣完为止。

u 客服部前台必须按要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。

u 客服部前台当值时违反《客服部员工服务管理标准作业规程》，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5-20分。扣完为止。

u 客服部前台必须按工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-5分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目6-20分。扣完为止。

u 客服部前台除应按本部门标准作业规程外，还应同时严格按照小区客服中心其他标准作业规程工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。

l 客服部经理考评扣分细则

u 客服部经理必须严格按照客服部各个标准作业规程中规定的操作要领、程序作业，组织、监控、检查工作。每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-10分。同时，应判断发生违规的主观因素，属培训未到位造成的，在检查表“培训栏目”内同时连带扣分；属自身工作技能、素质低造成的，在检查表“工作技能”栏目内同时扣分；属责任心不够造成的，在检查表“责任心”栏目内同时扣分；属处事偏差，有失公正造成的，在“公正处事”栏目内同时连带扣分；属道德水准有失造成的，在“道德水准”栏目内同时连带扣分；属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合”栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直至对应项目分值扣完为止（一般每次发现扣减1-2分；严重的扣减3-10分）。

u 客服部经理当值时仪容仪表、言行举止达不到《客服部员工服务管理标准作业规程》要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-20分。并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减1-2分；严重的扣减3-10分）。

u 客服部经理组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-10分，并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减1-2分；严重的扣减3-10分）。

u 客服部经理不遵守客服中心其他相关标准作业规程的，每次检查每发现一项，视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值（一般违规扣减1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-10分；）并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减1-2分；严重的扣减3-10分）。

一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的程度轻微不合格。严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的后果。

“其他”栏目是为小区客服中心相关作业规程所未包括，或超出3.3款所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。

检查、考评时，如出现《员工手册》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分（但总分不超过100分），另依据《员工手册》对受考人进行奖励。

考评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《员工手册》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外，另依据《员工手册》对受考人追加处罚。

绩效考核于每月的10日开始，15日将考核结果上交总物业经理及项目公司公司公司公司总经理。

绩效考评扣分细则的解释权在小区客服中心客服部。

相关记录表格

《客服部前台、夜值、绿化保洁、管家日检、周检、月检、抽检考评表》见附件2。

《客服部经理日检、周检、月检、抽检考评表》见附件3。

档案管理标准作业规程

目的

规范业主档案管理工作，确保业主资料的完整及借阅管理的规范。

范围

适用于小区客服中心客服部业主档案资料的动态管理。

职责

公司总经理审批档案的查阅、复制、剔除作废的申请。

客服经理监控业主档案的保管与跟踪工作。

客服前台负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。

作业规程

业主档案内容

l 业主的有关证件复印件。

l 经业主签署的相关协议。

l 业主填写的《业主登记表》等。

l 业主验房的相关手续。

l 经业主确认的相关装修资料。

l 其他应保存的资料。

当发生下列情况变化时，客服部前台人员应将变化情况记录在业主档案中

l 通讯电话联络方式发生变化时。

l 业主发生更替时。

对产权发生变更的业主，客服部前台应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年，并将新业主的信息告知相应管家。

业主档案由客服部前台负责存放和保管，部门经理负责监控。

业主档案属于绝密档案，属特殊情况如需查阅/复印须报总物业经理批准，经客服部前台办理登记手续后方可查阅。

业主档案应永久保存。

具备电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进行管理。

本规程执行情况作为客服部前台绩效考核的依据之一。

相关记录表格

《小区客服中心业主档案查阅、复印审批表》见附件4。

《小区客服中心业主档案目录》见附件5。

办理入住标准作业规程

目的

规范入住程序的办理，为业主提供准确、迅速、周到、方便的服务。

范围

适用于客服中心客服部办理业主入住的管理。

职责

公司总经理、总物业经理负责业主入住资料审核工作。

客服部经理负责全面掌握业主入住工作的进展程度和情况，监督、考核客服管家/前台工作的时效性及工作质量，并认真审查入住手续。

客服部前台负责为业主办理一切入住手续。

客服部前台负责将业主入住资料进行整理、分类、存档。

保洁部负责公共区域的清洁工作。

保安部负责园区内的车辆疏导。

财务部负责核算并收取业主办理入住手续应缴纳的各项管理费用。

工程部负责收楼时发现的不合格项的跟进和水电的开通及抄录表底工作。

各相关部门配合客服部管家对业主入住单元内的各项设备、设施进行验收，对不合格项及时进行整改。

作业规程

接到入住通知

l 开发商销售部应在业主入住前给业主发放入住通知，并电话通知客服部前台。业主持入住手续书到客服中心办理相关手续。

l 客服部前台在接到入住手续书后，应准备好业主办理入住时填写的各类表格、各类协议（如《业主登记表》、《小区消防协议》等）、入住单元钥匙及功能卡等。

l 财务部做好费用核算/收缴的准备工作。

l 工程部应安排好工程专业人员准备入住单元验收工作。

办理入住手续

l 客服部前台负责接待前来办理入住手续的业主，审核其携带的入住手续书、《房屋买卖合同》复印件等资料是否齐全，资料中公章和签字是否一致。

l 客服部前台负责核实业主身份证并留存复印件一份 ，同时留存业主及其同住亲属的一寸照片两张，作为存档资料。

l 业主如委托他人代为办理入住手续，需核实业主和委托人身份证，同时留存业主和委托人身份证复印件及公证后的《授权委托书》原件。

l 客服部前台协助业主签订《小区消防协议》一式两份，在《商品房交接单》签字，并填写《小区业主登记表》。其中包括业主本人和其家庭成员，具体项目包括：姓名、性别、出生日期、民族、籍贯、政治面貌、学历、身份证号码、工作单位及联系电话等。

l 客服部前台带业主到财务部进行缴费。财务人员收取各项费用并开具发票。

l 客服部前台与业主交接房间钥匙、邮箱钥匙、门禁卡及电表IC卡等，并由业主在《小区钥匙、电卡、水卡、门禁卡、燃气卡领用登记表》上确认签字。

l 客服部经理随机抽查客服部前台办理入住手续是否完整、是否准确无误。

l 如业主需办理物业其他相关手续，客服部前台将负责带业主到相关部门办理。

房屋验收规范

l 由工程部相关专业技术人员和客服部管家陪同业主一同进*房行**屋验收。

l 工程部相关专业技术人员对入住单元内设施、设备进行逐一检查（包括水、电、燃气表底数），连同业主现场提出的须整改问题及要求详细记录在《验房记录表》上。验收完毕后，请业主在《验房记录表》上签字确认，相关工程陪同人员也要签字确认。

l 对房屋内出现的问题，由工程部人员开具《整改报告》，发放至相关部门进行整改、维修，并跟进结果及进行二次验收。

资料存档

入住办理结束后，客服部前台应对所办入住的相关资料进行整理，核对无误后进行统一存档。

相关记录表格

《业主情况登记表》见附件6。

《小区物品领用登记表》见附件7。

服务收费标准作业规程

目的

规范服务收费，确保客服中心正常经营。

范围

适用于管理费、能源费、有偿服务费等的收取。

职责

物业客服部负责派发各项收费通知单，并协同财务部做好各项收费通知单的催收工作。

作业规程

客服部管家将财务部核算出的的《缴款通知书》送达给业主，业主在《业主收费单签收表》签字确认。十天后，业主仍未交款，财务部发放第二封《催款通知书（1）》，客服管家进行电话或登门追缴欠款，记录业主欠费理由。

三日后，业主仍未付款，客服管家上报客服经理，客服经理与管家共同研究业主欠费原因，如属于物业问题则尽快解决以便收费，如属业主问题，则由管家继续与业主解释、沟通，直至收费成功。

如属于恶意欠费，物业公司有权采取相应的法律手段保证合法权益，在采取措施之前，就采用各种方式通知业主，做到合情、合理、合法，并做好通知的签收记录。

直至收取费用，资料存档。

相关记录表格

《缴款通知书》见附件8。

《催款通知书(1)》见附件9。

《客服中心业主/租户收费单签收表》见附件10。

客户申请服务标准作业规程

目的

提供综合*服务性**项目，满足客户需求。

范围

适用于客服中心有偿服务项目的实施。

职责

客服前台服务人员负责接收业主服务申请及服务时间的安排及登记。

客服前台负责对相关有偿服务项目计费的审核。

各相关服务部门提供相应服务安排。

财务部会计负责对各项有偿服务费用的计算及填制收费通知单。

客服部前台负责派发通知单及催缴费用通知单。

客服部经理负责费用收缴工作的监督。

作业规程

客服部管家/前台接到业主申请服务的需求后，认真记录并办理。

申请服务的分类操作。

l 保洁服务

u 业主申请室内保洁及特殊清洁服务，客服部管家/前台立即通知保洁绿化领班与业主联系并约定时间；

u 保洁公司与业主签订协议后，副本或资料留客服部存档备查。

l 物品迁入/迁出园区使用电梯办理

u 业主应提前一天提出使用电梯申请，客服部管家/前台或客服经理针对业主申请情况，填写《电梯搬家预约单》，并请业主签字确认；

u 客服前台与电梯负责人联系确认电梯使用时间（如无法安排应再次同客户确认时间）。

l 其它服务

客服部管家/前台在接到业主的服务需求时，应把能够提供给业主的相关服务信息提供给业主，如业主需要管家/前台代为联系时，必须立即落实。如确实不知，需婉言回复业主，待落实清楚后回复业主。

提供服务基本工作原则

l 优质服务原则

l 时效制原则

l 提供便民服务不影响其他业主原则

l 保本微利原则

l 社会效益与经济效益综合评价原则

l 严禁服务人员与业主私下结算，不接受业主任何奖赏原则。

服务回访工作及质量评价

l 客服管家应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操体按《业主走访/回访工作管理标准作业规程》进行。

l 在回访过程中接到业主投诉的，应按《处理客户投诉标准作业程序》进行处理。

l 客服前台根据回访及业主投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报客服部经理决定处理措施。

l 客服部经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，做出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

相关记录表格

《小区客服中心特约服务收费单（三联）》见附件11。

《小区客服中心特约服务项目汇总表》见附件12。

《电梯搬家预约单》见附件13。

前台管理标准作业规程

目的

规范前台服务管理，提供优质服务，树立公司良好形象。

范围

适用于前台服务的管理。

职责

客服部经理负责客服中心前台服务的日常管理和工作安排。

前台服务人员负责为业主提供前台服务。

作业规程

前台服务要求

l 前台员工必须熟悉园区内部地理结构、公司组织和人员结构。

l 熟悉客服中心内业主或公司名称、（底商）单元号码。

具备礼貌、礼仪等公关服务技巧

l 禁止无关人员在前台打电话。

l 认真执行交接班制度，做到班班有交接，每班有记录。

l 保守业主秘密，不可私自泄露有关业主资料。

l 前台员工如遇到不能处理的事情，向客服部经理反映，按指示执行。

提供查询服务

l 若业主到前台询问服务内容时，根据所了解情况准确为业主提供信息。有关业主的内部管理信息，服务人员一律不予提供。

l 若业主询问客服中心内设施的详细位置时，应热情耐心地为业主指明位置和行走路线。

提供接待服务

l 各部门之间的联系、协作工作，热情接待来访的客人。

l 接待推销业务。

u “推、挡”推销人员；

u 保存推销材料的完整并及时上交客服部。

l 接待快递人员并做好登记工作。

业主报修服务

客服部前台服务员在接到业主报修要求时，按客服部《报修处理标准作业规程》执行。

为更好的对客户服务，不断学习提高

相关记录表格

《小区客服中心来电来访记录表》见附件14。

客户服务查询标准作业规程

目的

及时准确地解答业主疑问，使业主了解客服中心各种服务及设施设备的使用。

范围

适用于业主所提出的各种咨询的解答。

职责

物业客服部前台、管家及所有员工负责业主查询解答。

作业规程

业主服务查询。

听取业主询问内容并做出判断。

对于能立即回答或解决的问题，准确无误的予以解答；对于专业性过强或不能立即解答的问题告知业主回复时间，并询问相关人员，待得到准确答案时，回复业主。

填写《小区客服中心来电来访记录表》。

相关记录表格

《小区客服中心来电来访记录表》见附件14。

外借物品标准作业规程

目的

统一园区内业主借用物品的程序。

范围

适用于口头、电话或书面提出的借物服务。

职责

由物业客服部经理负责安排管家/前台对客的外借物品管理工作。

作业规程

客服部前台/管家得到园区内业主通过口头、电话或书面提出借用客服中心物品的通知。

由前台/管家需确认业主身份及其所需借用物品的名称、数量，并在《借物登记表》上登记后方可外借。

借用的业主在《借物登记表》上签字确认。

《借物登记表》由客服部前台负责管理。

借用物品到期后由业主到前台签还物品，客服部前台做登记。

相关记录表格

《借物登记表》见附件15。

小件物品寄存标准规程

目的

规范客服中心开展的业主小件物品寄存保管工作，确保安全保管业主存放的小件物品。

适用范围

适用于客服中心开展的小件物品寄存保管工作。

职责

客服部经理负责小件物品寄存保管工作的质量监控。

客服部经理负责小件物品寄存保管工作的组织实施。

客服前台负责按照本规程具体实施小件物品寄存保管工作。

作业规程

寄存保管物品的种类

l 客服中心一般为业主寄存保管如下物品

u 包裹、手提箱或其他小件物品；

u 拾获待认领的物品。

l 下列物品客服中心不提供寄存保管服务

u 易燃、易爆、剧毒物品；

u 现金或其他有价证券物品；

u 贵重物品(价格超过1000元的)；

u 其他不适宜保管的物品(例如：食品)。

客服中心应安排专用区域保管业主寄存的物品。

小件物品寄存保管的工作程序

l 前台在接到业主物品寄存保管请求时，首先应检查寄存物品是否在寄存物品范围之内。

l 前台应提醒业主随身带走贵重物品、现金、有价证券或其他不适宜提供寄存保管服务的物品。

l 前台在确认无误后，应逐件检查寄存物品的名称、数量、特征、价值等，并将检查结果如实登记在《小件物品寄存保管登记表》上。

l 前台将填写完整的《小件物品寄存管理登记表》交给业主签名确认，然后将所保管物品安全地放置到物品储存处。

l 前台根据物品存放顺序，将一式两份的储物单中的一份压于寄存保管物品下，然后将另一份交业主自己保管。

寄存保管物品领取的工作程序

l 业主需领取存放物品时，应出示储物单。

l 前台将业主交来的储物单与存放物品下的储物单的号码或其他标志相核对，确认无误后，将存放物品交给业主。

l 前台在业主对所存放物品进行检查后，在《物品寄存保管登记表》上签名确认。

l 前台在办理完领取手续后，应及时在《物品寄存保管登记表》相应的栏目内填写领取时间并签署姓名。

l 如业主不慎遗失储物单，必须出示自己有效的身份证件，并详细叙述寄存保管物品的特征及物品明细，经前台工作人员确认无疑后，方可领取寄存物品，业主不得以任何理由强行领取物品。

相关记录表格

«寄存单»见附件16。

«小区客服中心物品寄存保管登记表»见附件17。

处理业主投诉标准作业规程

目的

规范投诉处理工作，确保业户投诉事项得到及时、有效、合理的解决，提升整体物业管理服务水平。

范围

适用于客服中心各岗位对业主投诉的处理工作。

职责

客服部经理负责重要或重大投诉的处理和回访，以及除一般投诉以外的业户投诉分类处理的监督。

客服部管家/前台负责业主投诉事项的处理、跟进和回访工作，以及投诉处理情况的记录工作。

客服部前台负责接待业主投诉，并在《业主投诉登记表》和《业主投诉处理单》做好记录，上报客服部经理。

作业规程

接待投诉基本原则

l 接待投诉人员应保持正确心态，无论何种投诉都应视为提高物业管理公司服务与管理水平的动力。

l 熟悉日常工作中的工作程序，有良好的业务素质和应变能力。在答复业主时，应表示“我将把您的意见及时反应到各相关部门，由各部门负责人对此问题进行调查和处理。此事给您造成的不愉快，在这里我代表客服中心深表歉意，我会将处理结果告知您！”

l 遇有业主投诉时，认真聆听业主的投诉，并进行详细的记录，在业主叙述过程中，让业主畅所欲言，不要中途打断业主的谈话。要一直以良好的工作态度来处理业主投诉。

l 接待投诉人员应该进行换位思考，将业主投诉问题当作自己所要投诉问题，认真思考期望得到什么样的答复或解决。

l 将业主投诉处理看成是与业主沟通的机会。通过为业主及时地解决问题，达到加强沟通的目的。

l 对业主的投诉做到认真记录，并适时与业主交流，适当地对业主进行赞美。

l 对业主提出的要求不能枉做承诺。

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