Chatbot聊天机器人是什么？
Chatbot是一个模拟真人对话的AI程序， 有些机器人能够分析高自由度的语句，但有些仅能通过一问一答逐步解决客户问题。像Facebook Messenger、Linebot、电商系统客服、Slack机器人能以对话方式，自动协助用户完成问题的解决。
而对Chatbot聊天机器人的用户（企业）来说， 采用Chatbot聊天机器人可以在同一个时间同时处理多人的问题，效率极高同时成本极低。
本文节选自《SKUKING跨境电商独立站中国品牌出海蓝皮书》分享，根据SKUKING跨境电商研究中心编辑整理。粉丝朋友可以在「跨境电商独立站」 查看往期内容中SKUKING的更多分享 ，获取完整行业洞察报告等资料。
只要在一开始将Chatbot的逻辑设定好， 安排到合适的网页上，相当于就安排好 一个专属的客服、业务、营销人员随时待命协助处理网页上各种任务，帮助用户找到答案。
不管机器人呈现的形式是哪种类型，你都要先确定使用Chatbot聊天机器人的目标是什么。
再来才是选择Chatbot聊天机器人的形态， 让Chatbot的存在能够实际为你
带来价值。
提出正确的问题，往往等于解决了问题的大半。——海森堡
Chatbot聊天机器人客服系统
制作定制化自动回复机器人
SKUKING提供定制的聊天机器人设定，可以让你的聊天机器人以一对一的形态在对的时间、对的页面、出现在对的人面前。
你可以定制以下内容：
- 聊天机器人的显示头像（品牌Logo、真人头贴）
- 对话框颜色（对应企业品牌颜色）
- 机器人出现时机（如：用户点击后才出现、观看固定比例页面后出现、浏览页面几秒后出现）
- 设置特定页面出现特定Chatbot（如：购买页面才出现导购机器人）
- 设置特定访问者、特定行为才出现特定聊天机器人（归功于SKUKING CRM能非常详细的日志各种客户信息）
接下来进入如何设计聊天机器人的正题！
在开始之前请记得，需先申请账号后完成连接，接着依照下文聊天机器人制作教学， 一步一步操作，就可以开始进入聊天机器人服务的行列。
五个步骤SKUKING Chatbot立刻上线
第一步、选择你想使用的机器人类型
1. 及时回复机器人Live Chat
与访问者最即时的接触，欢迎访问者后直接分派到真实服务人员。
2. 潜在客户筛选机器人Qualify Leads Bot
通过系列问答收集客户基本信息（姓名、手机、公司、Email等各式定制化问答），并 逐步在后台CRM中记录 ，并可协助做客户分类同时指派给专属的团队成员，进一步建立自动化营销、销售流程。
3. 会议安排机器人Meetings Bot
机器人与Google日历、Office360日历同步后就可以了解你什么时间可以开会， 并引导客户预约与你的会议时间。
客户也能直接看到你可以开会的时段，省去一来一往的会议要约时间。
4. 客服分类机器人Tickets Bot
你可以 应用SKUKING系统中 的Tickets功能来协助厘清客户遇到的问题。
机器人可以协助你做第一部的问题筛选与客户基本数据收集可以预先分类好问题种类、也能让客户自己描述问题， 机器人整理好客户相关信息后自动分派给相关服务人员接手处理。
5. 全自助机器人Start From Scratch
如果你有天马行空的聊天机器人设计想法 ！或是你想结合上述众多机器人特性打造出一个多功能的聊天机器人，都可以在这边完成！在这里可以打造一个符合你需求的聊天机器人。
第二步、设定开场问候句，对话流程
开场问候让访问者可以注意到聊天机器人的存在， 并能让访客快速了解机器人可以提供哪些服务内容接着你可以点击＋号，开始规划机器人想要聊什么或收集什么信息。
在SKUKING Chatflow中 你可以做的动作包括：
- 收集情报问句
- 说明叙述句
- Email订阅
- CRM数据建立
- 名单建立
- 会议预约
- 客户需求工单(Ticket)
第三步、选择你的目标(客户行为、呈现网页)
SKUKING厉害的地方在于他的CRM系统 可以收集多种客户行为数据(看过哪个网页、点过哪个连结、开过哪封信、看过几个页面等)这些数据都可以拿来作为触发聊天机器人是否开启对话的媒介。
也就是说， 不同的访问者来到同一个页面的时候，会因为在CRM系统中不同的数据记载，看到不同的聊天机器人对话(曾经看过某产品页面朋友的就跟他聊聊最近有没有促销、升级之类)。
呈现网页也是类似的概念，可以设定聊天机器人在哪些特定页面出现或是不要出现在哪些特定页面。 Appify跨境电商独立站App研究中心认为， 这也就是我们常听到的在对的地方、跟对的人、做对的事！
第四步、定制化聊天机器人样貌与现身时机
对的时间在这里！
我们可以设定机器人以什么样的姿态呈现在访问者面前 (视觉头像、直接跳出对话框、仅跳出开场问句、只有一个信息符号)，接着你可以决定现身时机(离开意图时现身、浏览网页多少比例后现身、停留在网页多少秒后现身)。
更进一步可以 在台式电脑或手机同时做不同的现身型态与时机设定。
第五步、细节项目设定与发布
最后一步就是决定 聊天机器人在完成一次对话后多久才出现，现在都很讲究使用者体验。
因此照三餐问候的聊天机器人有些朋友也会觉得烦， 你可以设定聊天机器人 是在没有服务人员在线时才启动或是全天后服务就看你想怎么让聊天机器人帮助你的企业！
聊天机器人Chatbots的优势是什么？
五大好处
1. 节省开销
商业领袖们表示使用Chatbots一年 大约能帮他们省下$300,000的成本 ，这些费用与效率的来源包含降低人力开销、获得快速的回复与机器人在网页中带来的收益。
2. 展开销售机会
67%的商业领袖表示 聊天器人确实能增加销售机会，有将近26%的销售机会从聊天机器人中开始。
研究显示， 销售团队是目前最爱应用聊天机器人的单位（41%），再来是客服团队（37%）最后才是营销团队（17%）- MobileSKU独立站App海外营销市场部McCain提醒。
最常被销售团队拿来使用的三大功能：
- 收集客户情报
- 预约产品示范、会议
- 提升访客的网站参与度。
3. 提升顾客满意度
报告中表示Chatbots 能提升客户24%的满意度 。此外，50%的客服主管也同意Chatbots可以提升团队内部的工作效率。
4. 符合客户对网站的期待
74%访客内心都期待着在网页中能够看到Chatbot的踪影，虽然87%的访客还是喜欢对话框中是真人提供服务， 但聊天机器人提供的安定感在于：
- 24小时全天候服务
- 非常省时、不必等待
- 能正确导引到正确信息与负责团队
5. 轻易的完成规模化
一只聊天机器人可以同时处理网站上大量客户的同样问题， 这个大量指的是从10人、20人到成千上万人， 想想看这样的工作效率可以省下多少时间人力，你不必扩大组织就能处理扩大的业务！
同时机器人还能通过问答帮你过滤掉低质量的客户与消耗的时间， 让你的团队能够专注在更高价值的客户身上。
聊天机器人服务的两大类型
目前市场上流行的聊天机器人主要分为两大类型：
第一类:Flow-Based Chatbot(基于流程的聊天机器人)
这类型的Chatbot聊天机器人在电子商务非常容易发现， 主要的目标就是 在协助逐步分析出客户的问题并给出最终的答案!
所以常常会使用「封闭性」问句(ex、是/否、选择A/B/C)等比较单纯的问句，Chatbot机器人会依据设计者 所预想好的流程 ，逐步朝该剧本的最终目的前进。
虽然看似单调，但方便性在于容易设计、调整以及简单精准的协助用户筛选问题并找出解答！
设计Flow- Based Chatbot的关键在于流程的规划，也就是这只Chatbot机器人的聊天剧本要尽可能的预先想清楚会发的所有状况， 只要合乎逻辑顺序搭配操作工具的设定基本上就能快速完成一只Chatbot聊天机器人。
以现在的聊天机器人Chatbots发展来说， 一般人只要了解Chatbot规划工具的操作界面后，通常都能轻松规划出你想要的Chatbot样貌。
优点： 目标明确、方便调整聊天架构、方便信息统一收集
缺点： 选项固定、对话形式无趣、不自然的对答
第二类：Intent-Based Chatbot（基于意图的聊天机器人）
这是相对进阶的Chatbot，我们常见的像是IBM Watson、Amazon Lex、Google Dialogflow，这类型的Chatbot会判断对话中的「意图Intent」、上下文Conversation」与「关键字Keyword」来决定回应的方向，所 以在配置上就需要不断地让Chatbot去学习判断用户 在表现各种意图时的用词组合方式，前后意图给予意图积分，再呈现最终的对话！
这部分的Chatbot应用 自然语言处理（Natural Language Processing，NLP）、自然语言理解（Natural Language Understanding，NLU）的技术，因此规划者在使用相关工具能将相关概念应用上去， 就能规划出更智能的聊天机器人。
在一次又一次的对话当中，不断优化机器人判断意图的精准度与广度，让Chatbot的回复越来越接近用户的需求， SKUKING跨境电商独立站Charles提到。
Intent-Based的聊天机器人相较之下就显得聪明许多（经过大量深度学习Deep Learning），面对用户意图突然的转变能做出相对应的回复， 更像是在跟真人对话，使用体验更好。
MobileSKU独立站App海外营销市场部McCain举了个例子，国内较有名的某基金公司的聊天机器人， 就是使用了自然语言理解技术 （Natural Language Understanding，NLU）的产品。
可以让客户自行输入问题，由AI依据客户输入的词组做判断给答案的基准，如：客户说「卖出基金」，聊天机器人就会判断客户可能是要「赎回基金」，因此提供相关信息，让客服回应更贴近用户不同的文字使用习惯。
不断升级的机器人现在同时结合了基于流程与基于意图的聊天形式， 因此当客户还在输入问题的过程时， 系统会先同步跳出可能相关封闭性问题选项，先让客户先查看是否有直接相关的问题是他们的需求。
企业如何应用Chatbot聊天机器人？
发送最新信息（Sending Information and News）
机器人通过与CRM系统的结合，他们就能够记住客户喜好与痛点，每当有最新信息与客户相关时就能轻松使用机器人 将最新信息精准投放到该用户的对话框中。
客户服务（Customer Service）
MobileSKU跨境电商独立站App研发团队经理Gisen， 在近期举办的Appify数字化移动电商峰会私享会沙龙撷英会上提到， 大多数的中小企业并没有办法安排足够的24小时客服员待命，但谁也不能保证客户都在上班时间点遇到问题。
我们都能理解，当遇到恼人问题时，恨不得马上获得解答！ 而聊天机器人在这个时候就非常胜任这种24小时on call的角色。
提升客户参与度（Improving Engagement）
简单的FAQ回复、最新活动消息的情报细节、各类流程的引导，这些小地方都可以帮助客户对你的品牌更加信任、更愿意参与其中，大家都懒得在文字或影片中慢慢挖掘到答案， 而聊天机器人Chatbot能简化这些过程。
导购与收费管理（Purchases and Payments）
Appify跨境电商独立站App开发项目主任Bagon认为， 当Chatbots与金流系统串联后， 客户无须离开产品页面就能完成付款，更贴心的机器人还会即时通过对话框更新出货的最新状态， 简化销售流程背后代表的意义就是获得更高的转化率。
数据是重中之重。 SKUKING跨境电商独立站研究中心持续帮助中国跨境电商卖家，输出行业洞察报告和经营辅助决策策略。
网络营销不断在发展、不断在变化着，而且永远不会保持不变。作为一个忙碌的老板或主管，你或许没有足够时间去了解。通过SKUKING跨境电商独立站研究中心的研究报告， 可以帮助你善用预算和避免走不必要的弯路， 以上这些网络营销策略都可以逐步学习并取得很好的效果。