2023年元旦刚过，一切还笼罩在新冠疫情的阴霾下，作为产品人员的我参与了自来水工作邦云平台客服系统的项目实施。其实，作为产品人员少有机会参与到项目的现场实施阶段，对于此次参与，兴奋、忐忑，更多的是对未知过程的好奇。
项目实施的第一步就是需要将原客服系统在尽量短的时间内切换到工作邦云平台客服系统，该过程越短越好，能够尽量减少客服热线电话的漏接。切换过程包括了网络线路的切换以及应用客服系统层面的切换，好在前期的准备工作较为充裕，在切换网络线路之后登录工作邦云平台客服系统基本能够正常的处理热线相关事务。过程虽然在晚上进行，但是在实施过程中严肃、紧张的气氛一直不断侵袭，生怕出现未能预知的问题，好在系统切换阶段进展比较顺利。
工作邦云平台客服系统切换完成之后便进入客服人员新系统的培训使用阶段，原本对客服系统功能配置充满自信的我，确在培训阶段吃尽苦头。
1、 客服人员对于新系统的不适应
在客服人员刚接触工作邦云平台客服系统的时候，几乎所有的人员都因短时间内没有掌握相关基本操作显得手忙脚乱。此时，我才意识到，客服系统不同于其他应用系统，客服系统最需要的就是时效，每一通热线关乎来电人员的迫切解决问题的需求，每一通电话都是客服人员解决问题的责任。在此时，我及时与客服中心主任取得沟通，变更培训方式为先掌握基本操作后培训辅助功能的顺序分批次展开，每一批次基本能够在五分钟之内轻松掌握如何接打电话、如何记录服务内容、如何完成工单记录的派单。基本操作掌握后，我便在客服人员接听电话的空闲之余讲解如何查询客户信息、客户用水量、客户水费、是否欠费、是否*票开**等一系列辅助功能。让我惊喜的是，在短短三天的时间，基本完成了客服人员20人次的培训全覆盖，所有客服人员能够掌握基本的操作和查询。
2、 如何应对客服人员的抱怨
在上段中提到，客服热线的时效性是第一位的，因此在遇到紧急事务热线时，客服人员难免因系统功能不熟不能第一时间核实到信息而着急，在这种情况下，保持冷静，第一时间明确客服人员的需求及时帮助解决问题是第一要位的，通常演示一到两次，客服人员自然而然能够掌握使用方法。
3、 做好工作分工
通过此次工作邦云平台客服系统的项目实施，我充分认识到，项目实施阶段不是一个人能够胜任的，而是一个团队。现场实施人员通常需要面临如下的问题：帮助客服人员在最短的时间内掌握系统的使用；系统出现不可预知问题，能够及时解决和反馈；客服人员提出的新需求能够现场临时发挥，对新需求进行判断该功能是否存在，该需求是否紧急等等。因此，无论何种情况，现场实施人员需要将紧急信息能够及时反馈并得到回应，这就少不了团队的支持。
4、 做好前期调研
前期充分的调研是能够保证项目顺利实施的基石。通过前期调研，能够明确客户对于热线系统的迫切需求和急需解决的痛点问题，这样就有充足的时间去调整和完善系统，在项目实施阶段能够尽可能的满足客户的需求。几遍因时间问题不能一一满足客户的需求，我们也能够明确系统需要完善的点在哪里，就能够对客户提出的问题做到及时反馈和处理。
5、 做好问题整理和反馈
在工作邦云平台客服系统实施过程中，针对收集到的问题能够准确记录，及时整理。针对需求类问题，划分123等级，及时制定开发计划。针对不明确的需求点，及时与客服中心主任取得沟通，明确需求再制定开发任务，减少研发中心的工作压力；针对系统问题，尽可能做到明确问题出处，在跟测试人员和开发人员沟通时能够做到不是简单的抛出问题而是能够给出想法和建议，这样才能更高效的复现问题并解决问题。
在此次工作邦云平台客服系统项目实施的一个月期间，我从不知所措到熟练应对相关问题的转变给我太多的成长，我相信在后续能够参与到其他工作邦云平台或产品项目实施的时候，我能够以更专业的层次服务于客服。