双11来了，又到了消费者“剁手”的时候，在各商家都在双11大力促销的今天，消费者也会被热烈气氛感染，握紧钱包的手会比平时松一松。
面对药店电商的步步紧逼，实体店的生意也普遍下滑，想要在电商飞速发展的夹缝中突围，就必须各显其能了。
记得去年“双十一”购物高潮刚过，随着“宝贝”们的陆续到货，不少人又开启了“退货模式”。
双十一的“买买买”变成“退退退”，虽然买家退货的理由五花八门，但在这大批量的退货中也有很多是因质量问题而引起的。尤其是对于电子血压计、体温计、血糖试纸等医疗器械而言。
案例回放
实体店内维权，方知网购试纸为废纸
一大早，王女士拿着一台某知名品牌的血糖仪和试纸来到店内，找到店长说自己前段时间买的血糖仪坏了，插上试纸，按正确的步骤滴血后，仪器上不显示测试值，一早上王女士的母亲连续测了五次，白白挨扎不说，还没测试出血糖值。
真相只因王女士贪图便宜在网上买不合格的血糖试纸，导致血糖仪上却没有数据显示。
得知真相后王女士欲在网上退货，却流程繁杂。最后决定在店内购买了一盒质量保证的试纸，离开之前还对店长说：“早知道是这样，就不贪图便宜在双十一的时候抢购了，这下可好，不仅没得到便宜，还买到伪劣产品，耽误事不说，还白白挨扎！”
这次事件中王女士的遭遇很多人都曾遇到过，由于医药电商出售的医疗器械价格普遍比实体药店低，所以很多消费者会被价格优势所吸引，选择在网上购买。但是这种抢购热浪的背后，医药电商本身却存在着很多问题，比如售后不及时，专业服务差等等。
就这则案例中，实体店便可以发现很多迎战医药电商的方法，只要做好电商无法做到的，不能做到的，实体药店即便在“双十一”也能将销售局面反转，战胜医药电商也并不是难事。
建立系统的售后服务
医药电商最难做好的就是售后服务，因为产品一旦出现问题，联系卖家退换货环节就会消耗很多时间，而很多家用医疗器械都是慢性病患者在生活中必备的。
如：高血压患者定期测量血压，一般每周一次；血压不稳定者，每天测量1至2次。糖尿病患者也要定时监测血糖，所以这类医疗器械一旦出现问题，即便卖家提供售后服务，也会因时间过长而耽误消费者的正常使用。
因此，实体药店就一定要在医疗器械的售后服务上做好文章，针对医药电商售后难的短板建立具备“及时、快捷、方便、长效”等特点的售后服务体系。
建议：
1、在接受质量问题投诉时，24小时给予顾客答复；
2、在轮椅等助行类医疗器械维修期间为顾客提供备用器材，方便顾客出行；
3、延长医疗器械保修期等，比如厂家一年保修期，药店延长为两年，为顾客提供更长效的售后服务，让顾客更加安心。
智能云血压计一旦被领取，在使用有效期内享受无条件换货。
打造优质的体验环境
网上药店出售的医疗器械虽然品类丰富，能为顾客提供更多的选择，但是因为看不到实物，无法体验，总会让顾客买到不适合自己的产品，实体药店此时就该抓住机会了。在搞医疗器械促销活动时要注意以下两点：
1、做好相关体验服务
一些血压计的产品介绍上虽然说屏幕显示字大，但是到底有多大？老年人是否能看得清？诸如此类的问题，仅凭借照片和说明书是无法感知到的。
针对网店无法做产品体验的缺点，实体连锁药店可以在店内设置一个医疗器械体验区，专门出售医疗器械产品，以品种全、产品新、体验环境舒适等特点来吸引顾客。
如：参与1元智能云血压计活动的药店，可以设置专门的体验区或免费测血压专区，在给顾客体验时，可适当地提醒消费者相关的服药注意事项，给予良好生活习惯的温馨提示，让消费者获得优质的测量体验。
2、线下活动
一款新的血压计上市，药店可以联系厂家在店内做一场新品发布会或派发传单活动，与此同时免费为到场的顾客测量血压，在这个过程中为顾客更加详细的介绍新品卖点。让顾客在医疗器械的体验中寻找到适合自己的产品，做到不买贵的，只买对的！
制定规范的服务流程
实体药店要想卖好医疗器械，就一定要制定一套规范的服务流程，按医疗器械的品类与药品、保健品进行专业、合理的关联组合，并总结成标准话术，制订成册作为一线员工的学习资料。
1、一位顾客进店购买治疗高血压的药品，员工在服务顾客的同时要问一下对方家中是否备有血压计，是否按时检测血压等问题。
如果这位顾客家中没有血压计，店员可以征得对方的同意后，用店内的电子血压计为顾客测量一下血压，让顾客感受一下产品的性能，可能这位顾客就会在这次体验中产生购买欲。
2、针对糖尿病患者，员工不仅可以推荐血糖仪，还可以向其推荐足浴盆，因为糖尿病患者的足部保健也是非常重要的，经常泡泡脚有利于血液循环，所以建议糖尿病患者用足浴盆每晚泡脚，足浴盆不仅可以轻松控制水温，而且保温性能也比较好。
提供全面的增值服务
增值服务越全面，越能抓住顾客的心，所以药店可以为购买医疗器械的顾客提供更为全面的增值服务。
一是，药店可以提供免费送药上门的服务；二是，像血压计、血糖仪这类的产品提供定期回访，免费调试等服务。还可以制作一些健康快讯，经常在药店的微信公众号上发布与医疗器械相关的产品推荐，体验邀请等信息。
综上所述，只要实体店能够将以上四点扎扎实实的做好，就可以牢牢抓住顾客，剩下的就是信心满满的迎战电商的系列“造节”了！
来源：药店智汇，略有改动