01舆情概述
近日一顾客在河南许昌的胖东来内与员工发生争执，随后胖东来官方公开 一份8页的“顾客与员工发生争执事件的调查报告” 引发热议，该报告详细交代了事情经过，并公布了处理结果。调查结果一出瞬间登陆各大平台热搜榜单，网友纷纷点赞其“态度端正，好企业”，被誉为舆情公关的教科书式案例。
报告显示，胖东来给顾客发放了500元的服务投诉奖，客服负责人和门店店长携带礼品上门道歉；涉事员工学习1个月，但给予5000元的精神补偿；现场劝解员工奖励500元礼品；两次调查出现较大偏差，对全部管理人员降级三个月。
这份报告内容极其详尽，处理又充满人性化，这在企业公关史上也是少有的案例，胖东来对这次事件的态度、处理过程以及处理结果的展示，可以说是一次成功的危机公关。针对此事件，新联观察进行了复盘分析，旨在为企业面对类似事件时提供借鉴和参考。
02事件脉络
03传播走势
根据 新联iNews数据平台 监测数据显示，截止7月3日15时，全网相关舆情累计扩散 8,000余 篇，事件传播触达 5,574,929 。
在传播渠道中，短视频为该事件的主要传播阵地，传播占比为 38.89% ；其次是微博26.7%与网络新闻18.87%。
传播热度趋势
新联热榜
根据新联热榜显示，共 19 个与该事件直接相关的话题上榜，上榜平台包括“微博热搜、微博实时上升、微博要闻、抖音热榜、快手热榜、知乎热榜、百度热搜、B站热搜、头条热榜。”
知乎热榜话题 #「网红超市」胖东来 8 页报告调查「顾客与员工争执」，如何看待胖东来的处理结果，你是否满意？# ，在榜时长最长为32H，热度3,360,000。
04舆情观点梳理
每经网等主流媒体对事件发表了评论，大河报、红网等大量主流媒体均对该事件进行了报道，公关界KOL@万能大叔、@互联网三爷等自媒体人也发表了相应观点，事件不仅在社会面上引起关注，对公关界也造成了不少的震动。
主流媒体观点
每经网：
胖东来的8页调查报告之所以令人信服，就是因为其有点有面、有奖有惩、有理有据、公开透明。
大河报：
大家喜欢胖东来，喜欢的是于东来用他独特的方式唤醒人们内心的*善美真**，倡导爱与责任，让商业服务散发人性的光辉。
红网：
真诚的背后体现的是一个企业经营的智慧，让我们见识到优良的企业文化可以催生强大的生命力。
自媒体观点
@三言科技PRO：
希望不要神化胖东来，它只是做了件应该做的事，或许仅此一次，但也能为其他企业处理类似事件提供一定的参考，要学习精髓而不是表面。
@职业零售网：
不可否认的是，此次事件提醒了我们在处理消费纠纷时应该保持理性和尊重，以维护双方的权益和尊严。同时，企业在面对类似事件时应该及时调查并公开透明地处理，以赢得公众的信任和支持。
公关界观点
@万能的大叔： 因为企业价值观大于一切
“首先，危机公关的目标就不是反转，除非事实有反转，鼠头鸭脖这样的笑话，千万不能再犯了。其次，危机公关声明怎么写，这都是公关技巧层面的“术”的维度，川大女学生最擅长的知识点，但危机公关真正考验的是企业价值观，以及是否“观行合一”，而不是：说一套，做一套呢。
@互联网三爷： 这绝对是危机公关舆情回应的说明书了。
“我也是从事了品牌舆情公关多年的，这还是第一次见如此详细的调查报告。
有点有面，有奖有惩，有理有据，公开透明，对超市负责人、员工、顾客雨露均沾，既解决了顾客的诉求，又维护了员工的正当权益。”
网民观点
关于处理方式：
1.处理方案居然是集团匿名投票，真的牛。
2.员工受委屈奖励5000元，这样的公司才是以人为本。
3.不是一味的认为服务者就是错，给精神补偿。
4.人家还拿出五个方案投票。
关于调查报告：
1.这是8页纸么?有自述，有第三视角，有证人，有证词，有监控，有安慰，有惩罚，有对方责任，有补偿方案，有整改，有投票，有结果。这是一个企业文化的厚度，也是对员工负责的温度。
2.第一次看到这种调查报告和处理结果，放眼全国都是排名第一的满分答案。
3.从没见过这么详细的一份调查处理报告，胖东来真是国内服务业的标杆了。
关于人性化管理：
1.尊重爱护顾客，但是绝对不是以贬低员工为代价。
2.这年头竟然还有企业维护员工的人格和尊严，好久没在职场听到这两个词了。
关于胖东来企业：
1.一个超市管理的都比川大好，积极回应。
2.从这里还是看到了些共产主义。
3.老板固然重要，但更重要的是企业文化。
05舆情诱因
1
事件本身很小，但企业的回应引起了讨论热度的高涨，讨论的重心在胖东来做得怎样，不在事件的负面本身。
2
企业的应对方案引发公关界大V的正向分析，被视为一个成功的典范，这些分析进一步引发了网民的讨论。
3
独特的处理方式在社会上引发积极的影响。它向其他企业传递了一个重要的信息：当面临挑战和危机时，“真诚”可以有效地赢得公众的理解和支持。
企业应对分析—重在实事求是，不回避错误的态度获称赞，奖惩分明激发大众情感共鸣。
1、“小题大做”，启动2次内部调查，企业管理层
足够重视
虽然是服务业常见的与顾客发生口头争端，但胖东来没有当成小问题处理，说明企业对当下舆论环境有一定的认识，保持了警觉性。
当下舆论环境很明显的一个特征是，很多事件经过短视频发酵后，在事件还不明晰的早期，就已经出现很多杂音引导舆论走向，但不敏感的企业往往在事件登上热搜，已经不可控的时候，才发觉这个问题要认真对待。
胖东来还是力求了解事件真相后再做回应，因而不惜花时间进行调查，回应时间点虽然晚了近一周，但因为没有贸然紧急回应，避免了在早期引发次生危机。
公关启示： 如果企业自身对突发事件的全貌都不够了解，谈何与大众对话，又谈何对自身的行为做出解释。胖东来给到的经验是，面对负面舆情一定要建立对事件全貌的认知，明确企业在这场争端中处于怎样的位置，为此要做好付出一定的时间/人力成本的准备。
2、回应方式独特，8页调查报告
在企业公关危机中很难看到
调查报告从封面、目录到处理方案都十分详细，而且胖东来没有直接公布结果，而是把过程和企业做法都展示清楚，对超市负责人、员工、顾客都有涉及，看得出胖东来在用心做这件事。
没有采取简单的“道歉”，在有争议的事情面前，用“非黑即白”的方法把责任简单归属到一方，反而引起大众反感，给到具体的解决方式会让涉事各方更满意。
胖东来通过这份报告，展现的是企业的做事方式——严谨、公正、透明，这些都能为企业带来好感。
公关启示： 如果做出回应时间较晚，企业就一定要拿得出能说服大众的东西。胖东来的做法虽然看起来比较传统，但主打的就是一个真诚，这一步关乎到扭转舆论走向，胖东来对需要向大众说明的内容已经准备充分。
3、处理结果不是“假大空”，
反思制度与标准，正视企业缺点
报告中的“责任分析”令人信服。此外，没有“加强整改”等空话套话，对领导层一视同仁，上升到公司管理制度和标准制定的高度，企业的自我反思让公关回应反向变成获取口碑。
在部分危机事件中，责任问题是一个新的、非常重要但又相对关注不足的问题，其经常由专业人士和律师负责讲解，但专业化的知识对于大众来说不够通俗易懂。胖东来主动承担起这个责任界定问题，向大众解释了企业应该承担哪部分责任，以及为何要做出这样的奖惩机制，为自己争取了话语权。
公关启示： 服务业的宗旨是“顾客就是上帝”，但“全都是员工的错”的懒人做法虽然能平息消费者怒气，但与胖东来一向输出的“员工关怀”理念背道而驰，这是胖东来处理事件时容易踩中的一个雷点。显然胖东来把“错误”进行了拆分，报告中没有把企业的责任甩锅到员工身上，企业的责任感获得大众认可。
4、展现企业价值观，“人性化”击中大众情绪
以人为本，解决了顾客的诉求，也维护了员工作为“人”的正当权益。对员工的维权进行了安慰和补偿，也对服务的欠缺做出了处罚。对管理层的处理，采用“民主投票”的方式，最终也严格按照结果执行。这些行为举措不仅获得很多业内好评，更是引起不少“社畜”年轻人的情感共鸣。
胖东来输出了企业知行一致的优秀品质，而且也在无形中宣传了企业价值观——制度和标准要人性化、科学化，让人与人之间充满理解和尊重，消费者对胖东来的企业文化、企业信誉都有了具体的印象。
公关启示： 作为服务型企业在面对负面舆情时真正要做的，是找准引发公众讨论的根本原因，胖东来聪明的一点还在于照顾到了事件中大众的敏感情绪，只有疏通根本矛盾点，才能让企业平安渡过危机。
总结
该事件是一个很小的企业危机事件应对，但企业应对产生的话题性和经验价值不容小觑。通过胖东来这一案例，可以看到务实的企业社会责任和口嗨式企业社会责任，有着很明显的区别，这也导致给企业品牌带来完全不一样的社会感知。企业与消费者的关系，不是一朝一夕促成的，不如重视每一起日常小事，将在宣传中花式强调的社会责任，落实到真正的企业管理中，展示出有担当的言行一致。