海底捞的“公关文”刚出来时，朋友圈几乎刷屏，一片叫好之声。我看了一下，也非常感动，在不明真相、未及深思的情况下，就准备写一篇《海底捞这面镜子照出了谁的丑陋》。后来娃娃吵闹不休，写文章的事就搁下了。
今天上网一看，舆论完全反转，各种评论几乎异口同声，把海底捞放在了靶心。有的说痛打海底捞不可缓行，有的说原谅海底捞就是放纵恶行，有的说苟且海底捞就是苟且你自己，有的希望海底捞倒掉以警醒餐饮业，有的说海底捞的公关是“套路”，几年前就用过。同志们很会总结，把海底捞公关文提炼为“这锅我背，这错我改，员工我养”的公关模板，一下子就不那么感人了。
这让我想起记忆中最成功的一个公关案例。2015年，成都发生一个男司机暴打女司机事件，第一天的媒体信息由女司机主诉，男司机各种凶恶狠毒，网上网下群情激愤，大家恨不得把男司机生吞活剥了。可是，第二天，网上出现了男司机行车记录仪记录的一段视频，曝光了女司机开车多次故意拐逼男司机，男司机下车论理反而遭到女司机各种刁钻蛮横。看完视频，几乎所有男人都捏紧了拳头，异口同声的表示这女的是自己“讨打”。“该打”，哪怕违法也要把她打了才解气。自此舆论反转，女司机处于既流血又流泪还遭唾骂的境地。后来，网上又出现了女司机短时间若干N多次开房记录的曝光，挑起人们质疑女司机生活作风问题，倒是公关得过度了。
相比之下，海底捞这次的公关确实是失败了。原本，海底捞实事求是、诚诚恳恳、敢于直面问题、勇于承担责任的态度，既符合公关学的经典要义，又在当下各种推诿、遮掩盛行的公关风气中一枝独秀，理应赢得绝大多数人的赞誉，理应因此把一颗耗子屎变成金刚钻的，为什么突然就遭遇舆论反转，反而把自己弄得十分被动了呢？我认为有三点值得考虑。
第一，海底捞高调回应助推了舆情升级，把自己置于舆论的风口浪尖，反而让一颗耗子屎的臭味呈几何级数放大了。关注者多了，说什么的都有，尤其是在一些思想深刻的意见领袖聚焦之下，想把坏事变好事、把危机变企业树品牌形象机遇的公关目的只有彻底破产的份儿。所以，什么情况下高调回应 ，什么情况下沉默是金，恐怕是公关应该考虑的第一个问题，方法倒在其次。
第二，海底捞引火烧身，其更深一层的原因，是消费者对食品卫生的长期不满借此事件发酵、发泄，人们批评海底捞的公关，实质是把海底捞当成有毒有害食品制造者的代表进行一场尖锐的网络审判。这是一个非常要命的问题，是海底捞用任何高明的公关手段都化解不了的。
第三，海底捞公关失败，再一次证明，任何蓄意的公关都是无效的。相比态度的感人，真相与事实则更有力量。上文列举的男司机暴打女司机舆情反转，根本原因是披露了导致打人原因的真相。假如，海底捞能拿出证据证明，那只耗子是记者或者第三人丢进去的，是嫁祸与谋害，那么，今天的舆论肯定是另一番景象。