为更好地倾听民心*意民**，宜春市12345热线常态化推行领导干部接听12345热线工作，形成了清单化闭环式领导接听运行机制。2018年以来，全市市、县（市、区）两级政府领导及市直部门负责人到市政府热线呼叫中心接听热线电话173人次，陪同领导接听人数1448人次，各级领导签批、处置群众来电反映的疑难问题1794 个，整体群众满意率98.76%，群众反响较好。
一是形成工作制度。 2018年9月，宜春市人民政府办公室印发了《宜春市政府领导干部接听热线电话制度的通知》（宜府办字〔2018〕143号），明确了接听人员、时间、地点、流程和工作要求。制度规定：每月第三周的星期三上午9:00至11:00为市政府领导接听热线电话日；每月每周四上午9:00至11:00为二级热线成员单位主要负责人接听热线电话日。2023年2月9日，宜春市12345政务服务便民热线工作领导小组办公室印发了《关于全面推进县（市、区）、“三区”领导就地接听热线电话工作的通知》（宜府热线办发〔2023〕3号），明确了领导接听工作全面向县市区延伸。
二是提前发布公告 。市政府每半年下发《宜春市政府领导干部接听热线电话安排表》，市热线中心每周提前通过微信、网站、报纸等，对外公布《领导接听公告》，内容包括接听领导、接听地点、接听时间、受理事项内容和工作提示等，让广大市民提前知晓接听信息。
三是领导现场解答。 参与接听领导通过显示屏、电话和耳机等音像设备，在线接听企业群众诉求，下属单位和职能科室负责人等陪同人员作补充完善。接听中受理的群众咨询、求助、投诉、建议等，能当场回复的问题当场给予解答；符合政策，一时不能解决的，尽快拿出解决方案尽快办理，并回复当事人；政策内难以解决，群众又确实困难的，做到耐心解释、帮扶到位，尽最大努力让问题得到解决，让群众得到帮助。确保事事有回音，件件有答复。
四是迅速派单处置。 对于没有在接听现场解决的诉求，形成领导接听件，并按照急事即办、特事特办的原则以工单的形式派发处置，如遇突发性或市领导指示需立刻办理的事件，市热线中心以电话形式交办，督促相关单位立即进行处置。相关成员单位对“领导接听件”工单进行受理、回复和办理完结后，市热线话务平台对诉求人电话回访。回访满意直接办结，回访不满意，发回重办并进行重点督办。
五是形成接听专报。 市热线中心在领导接听后的一个月之内，将领导接听诉求工单所涉及的问题处置情况、回访结果和相关意见等形成专报，呈报市长、常务副市长、政府秘书长、政府办主任及参与接听的领导本人。领导对《专报》进行批示后，市长督查室会同市热线中心对回访市民未予评价及不满意工单的责任单位就问题召开现场会议进行协调督办解决。
六是媒体倒逼整改。 在推行市政府领导干部接听热线电话制度的基础上，市热线中心会同市政府办把热线督办搬上市政府官方网站《在线访谈》栏目，增加《阳光整改》环节，参与栏目的领导就接听市民诉求的办理情况现场拨打电话进行回访，让全媒体在线督办，形成倒逼机制，对未得到解决的问题层层传压加以解决，力求把诉求电话转变为切实有效的政府服务。《新华社》对相关工作做法进行报道。（宜春市行政审批局、宜春市政府服务热线中心）
编辑：许佳慧
编审：罗素静
监制：游静