政策压制 老赖横行
催收行业一直是如履薄冰
反催收联盟让老赖变“内行”
催收人员每日战战兢兢
催收《新规》通知出台
行业再次被严控限“行”
*力暴**催收、“呼死你”宣告终结
催收人员还有立足之地吗？
法治催收如何开展？
政策提要
IMPORTANT NEWS
2021年12月，银行业协会下发了《关于印发<中国银行业协会信用卡催收工作指引（试行）的通知》，进一步规范银行和其外包机构的信用卡催收行为，加强信用卡催收行为的管理与监督。此文件2022年1月1日正式实行。
解读
从通知原文来看，该文件指引对催收行为、催收行为规范、外部催收机构管理、内控管理、行业健康发展以及自律惩戒等几大方面做了进一步的调整。
银行为了累积资金、拓展业务，会不定期的推出多种风格、不同额度的 信用卡 供消费者选择，一来办理信用卡可以累积*在用潜**户、二来可以发展联名业务带动其他合作型企业消费，对于银行来说是一个必然的趋势。
现在 “超前消费” 也已经不是什么陌生词了，每天支付软件上面都可以统计到成千上万的账单。当代年轻人追求生活质量、追求新鲜感，日常只管买买买，对自己的还款能力没有清楚地认知，能力跟不上消费，导致信用卡被刷爆，甚至 以卡养卡 ，长期以往就欠了一大笔债。
公司对下属单位是有考核的，经营性现金流量当然是考核的一部分，平时有没有回款大伙不太在意，有的业务明明到了回款期，业务员也不催，就当做人情了。但年底就不行了，年底要做账，上级要考核，领导、财务都重视，天天盯着，回款自然就快了。
年底是用款高峰，年终奖、过节福利、客户拜访都需要花钱，钱紧就得催账，尤其是资金紧张的公司，人家也会担心你破产跑路，自然追的更紧。
催收 《新规》 在年底这个节骨眼发布，多少也有这个意味在。
为规范会员单位和外部催收机构的信用卡催收行为 ，保护债务人、关联第三人及会员单位的合法权益，建立和完善自我约束机制，加强信用卡催收行业自律管理和相互监督，促进行业健康发展。 颁布了以下内容：
一
催收行为及配备
电话催收
催收人员通过电话方式提醒、通知、催告消费者还款时，催收人员必须标明身份，遵守基本文明规范并全程录音。目的主要是规范催收人员的言行， 禁止使用辱骂、恐吓、威胁等字眼，营造恐怖氛围 ，增添消费者的心理负担。
信函催收
通过文字表述提醒、通知、催告的行为。包括但是不限于纸质信函、传真、电子邮件进行提醒、通知、催告的行为。 信函催收需要遵循四个规范要点：
1.信函内容应简明扼要、通俗易懂，便于债务人理解以免产生歧义；
2.催收信函应注意保护债务人的个人信息及私密信息；
3.设立固定化催收信函模板并留存备查；
4.纸质信函涵盖相关印章。
信函催收行为的出现，一定原因上是因为催收人员没有办法通过电话联系到债务人，只能通过建立债权关系时所提供的地址为债务人传递催收信函，令其知悉债务还款事宜及日期。
外访催收
是指当面向找无人提醒、通知、催告的行为，外放催收要求遵守以下：
1.外访催收应安排不少于两名催收人员；
2.催收人员应出示工作证件；
3.催收人员应遵守服务基本礼仪；
4.催收行为应全程录音（或录像）。
外访催收其实就是指的上门催收要债，在催收行为中存在*力暴**催收行为，一些催收人员会强制上门找到债务人要钱，如果不给会进行“辱骂、威胁、监督其活动行径、跟踪出行、门口蹲点甚至是泼油漆、写大字等行为”。
不要以为这些情节只存在于电视里，生活中一些不规范的催收组织也会*力暴**催收，配备人员，也是因为在催收过程中，很难避免一些较为极端的情况发生，规避催收行为中所带来肢体冲突行为引发的后果。
司法催收
是指会员单位通过支付令、公示催告、诉前调解、赋强公证、诉讼（联合诉讼）、仲裁、刑事追诉等法律手段进行催收。
司法催收适用的人群主要是企业和机构，催收单位可以向其提出诉前调解，若是调解无用，便可以提请司法途径，采用刑事诉讼等法律手段进行催收。
通常会先发送律师催款函，律师催款函比普通商务信函的说服力要大很多。会直接拉进债务人与法律和官司的距离，让其意识到欠款不还的事件已经上升到了法律层面，更有利于促进综合分析考虑，早日履行还款义务。
注意：律师函必须要经过律师来下发，不能私下发送律师函，否则欠钱的人还没有受到教育，自己先触犯了法律。
二
催收行为规范
1、严格催收时间： 未经债务人同意，严禁在22:00 后至早8:00 前进行电话、外访催收。
2、催收频率合理化： 按照电话催收当时具体情况，主动通话的频密程度应控制在合理及必需的范围内。严禁使用“呼死你”等方式频繁致电催收。
每一年都有人因为受不了被催收压力而自杀， 严控催收时间和频率是为了给债务人一个喘息的机会，频繁致电会让债务人更加逃避，最后可能直接联系不上，这对于催收人员来说并不是好事情。
3、规范联系第三人： 在催收联系不上债务人时，通常会选择联系债务人的亲朋好友，也就是我们所说的第三人。通过频繁电话轰炸和短信骚扰第三人说出债务人的联系方式。现 《新规》 严禁对与债务无关的第三人进行催收或骚扰，也 不得透露债务人的详细款项信息和欠款金额。
可在善意的情况下询问债务人联系方式，并请之转达与银行联系。当第三人明确愿意为债务人偿还欠款时，可视情况提供还款所需必要信息； 当第三人明确要求不得联系时，经确认其为无关第三人，则催收人员应限制后续联系行为。
2.严禁以虚假的债务数额、性质、法律后果做出误导债务人的表述。
本条意在规范会员单位和外部催收机构之间的合作，明确各自的责任和义务。两者之间属于互惠互利的雇佣关系，催收机构在合法合理的条件下进行催收是毋庸置疑的，但若是因催收效果差泄露债务人资料由*力暴**催收组织帮其催收，这就踩着法律的尾巴行事了，一经揭露必被“反咬一口”也会直接影响到会员单位的声誉，这是不能被容忍的。
*力暴**催收的常见形式
REMEMBER
使用*力暴**胁迫还款
采用*力暴**的语言、行为等方式胁迫债务人还款，这种方式会被相关法律定性为违法犯罪行为。不但不为法律所容忍，还未被人性不被社会所接纳。
限制他人人身自由或者入侵住宅
正常的外访是被组织和法律所允许的，但是非法催收人员为了完成催收业绩跟踪债务人日常工作、生活轨迹，影响到债务人正常工作、上班、生活，无孔不入给当事人造成诸多的不便和烦恼，这也是本次《催收》新规所大力规范的内容。
恐吓、跟踪、骚扰债务人
我们常在电视上看到“欠债还钱、杀”等字眼，还有泼油漆的，在我们生活中这样的催收方法也不少，电话急呼、短信轰炸、邮件堆砌等等，让债务人心力交瘁、力不从心。
本次催收 《新规》 也对这些常见的*力暴**催收手段令行禁止，除此之外还重点提出了两条严禁催收内容：
严禁冒名催收： 严禁以行政机关、司法机关等虚假身份追查债务人信息、寄送催收信函、开展催收行为。外部催收机构严禁以会员单位身份开展催收行为。
严禁*力暴**催收：
1.严禁以列入虚构的黑名单、虚构的不良信用数据库为由威胁债务人。
2.严禁以虚假的债务数额、性质、法律后果做出误导债务人的表述。
3.严禁采用骚扰、恐吓、欺诈、威胁等不当手段开展催收。
三
催收机构管理
该规还强调了外部催收机构管理，从“外部催收机构、审慎管理、外部催收机构准入、人员管理、委托协议、合规管理、投诉管理、考核机制、禁止转包”等多个方面管理外部催收。
表面上看起来是明确会员单位与外部催收机构之间的职责和义务，实则是在批判外部催收机构的不规范， 打击非法催收手段、排除不良催收机构 ，要在严打之下开展催收业务那必须游走在法律的界线之内才能自保。
1、创建合理合法体制
外部催收机构是指依法登记注册、具有独立的法人资格或民事主体资格，与会员单位签订委托协议，提供信用卡逾期债务提醒、通知、催告服务的机构。做催收业务一定要登记注册，在法律允许之下开展催收业务，不要被非法催收组织借名闹事。
2、建立健全内部管理机制
有一套自己独立的催收流程，对 员工进行不定期的素质培训、催收信息数据反馈管理、业务培训、法律责任普及、合规操作培训 等，组建一支专业的债务催收团队，既能提升催收效率，也能在严格法规之下满足会员单位的审核标准，提升业务范围。
3、优化提升催收考核和人员配备
常规的业绩考核是以信用卡债务回收金额提成，单一且固定化。 《新规》要求建立对外部催收机构的常态化考核机制，将催收效果、信息安全、有责投诉等纳入综合考核范围 ，这一条对于催收机构自我提升来说也是完全适用的。一味的要求员工以催收回款金额说话，到了规定时间完不成业绩员工也只能铤而走险，找非法催收合作或是*力暴**威胁债务人，触犯条法导致有责投诉增加，长期以往不但会加剧反催收联盟队伍扩张，还会引起更强势的政策管控。
4、优化完善数据信息管理
都说催收人员可怕，哪里知道催收人员的辛酸，明明按规矩合法催收还被举报非法催收。虽然这样的情况不多，但也是存在的。 要加强信息安全管控，每次催收的监控、视频及催收录音文件都应妥善保存 ，遇到不讲理的债务人投诉非法催收，可以提供证据会自己辨明。
四
正确催收如何开展
催收思路：
1、催收时先 了解客户的背景 ，要循序渐进，刚开始联系客户本人，等待几天，客户若无进展便开始联系客户联系人，给其施压。不要一开始就和客户吵架，这样后续工作不好进展。
2、催收时可多种 角色扮演 ，多站在客户的角度上思考问题，让其感觉我们是在帮客户。
3、催收时应 时时跟进 ，与客户保持联系，可时不时发祝福语给客户，保持一个良性沟通。
4、催收时应注意 保持通话的一个效率 ，具体客户具体分析，多把握客户的心理，抓住客户的痛点。
催收技巧：
1、 规范催收话术 向债务人施压：表明催收工作合情合理合法，态度不卑不亢，合理施压。刚入行的催收员遇到债务人态度恶劣，可能会少打或是不敢打电话，可 采用三次制止原则 ，第一次提醒对方注意说话方式；第二次告知对方双方对位平等；第三次将严重警告“对于素质较低的借款人，将会采取其他的方式催收借款”。
2、根据 不同的债务对象有不同的应对技巧 。比如推脱型的客户要坚定信心坚持不懈打持久战，不要一推脱就使用威胁性语言，只会失去下一次交流的机会；对于受害行客户，要站在他们的角度予以同情，再晓之以情动之以理阐述当前的情况，本着为客户解决问题的态度，得到对方的信任和理解，再谈催收事宜也就不会那么被反感，不必使用*力暴**言语，只需击溃心理防线。
3、 掌握催收的“度” ：催收忌讳把话说满，所以掌握“度”很重要，需为今后的催收工作留下沟通的空间和余地。对于老赖你纯威胁是没有用的，只要你有一次规定了还款时间他没有归还且没有受到任何惩罚之后，他就会更加坚定不还钱也没有什么影响。催收过程中可以多说一些政策方面的事情，强调按时还款的重要性；比起做老赖其实大多数人还是愿意早日还款的。
4、 合理施压： 也就是找准债务人的弱点和要害进行攻击。人都是好面子的，都不希望身边亲朋好友知道自己欠款不还。 虽然《新规》规定不得向第三人透露债务人的欠款信息和欠款金额，但是可以请其代为转告债务人与银行联系，透露其欠款不还的事实，也能对债务人起到一定施压作用。
综上所述： 为了保证催收工作开展合法合规，安全处置，建议做到以下几点：
具体做法如下：
1.催收要留痕，从催收开始到结束，要全程录音。
2.禁止*辱侮**、*谤诽**、谩骂客户。
3.禁止与客户发生肢体冲突、拘禁客户。
4.禁止收取客户现金，变卖客户财产。
5.禁止私自进入客户民宅。
6.催收人员要增加保险、上门需2人以上。
7.在催收过程中要注意客户钓鱼制造纠纷，触犯刑法的行为都需要一定的证据支持，不要轻信任何人的威胁。
催收行业一直是在 悬崖上面走钢丝 ，现在催收《新规》再下，无疑是在悬崖上面又挂起了一阵旋风，若不能在法制政策的要求下开展催收就会被吹落。
到今天，显然已随处可见 国家监管部门对催收机构监管步伐的步步升级 ，愿各催收公司都能不卑不亢，有理有据，合法展业，行稳致远！
开展催收就会被吹落。到今天，显然已随处可见 国家监管部门对催收机构监管步伐的步步升级 ，愿各催收公司都能不卑不亢，有理有据，合法展业，行稳致远！
END
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