为进一步推动形成消费者满意度测评长效机制，更好发挥消费者满意度测评工作效能和数据价值，促进消费者满意度持续提升。按照中消协《关于通报2022年百城消费者满意度测评结果联动开展满意度提升工作调研的通知》文件要求， 天津市消费者协会积极响应，认真组织，推动落实，开展了天津市消费者满意度测评深度调研工作。
网络图片
本次调研针对 政府工作人员、专家学者及媒体人员、消费者、经营者 四个群众分别进行调研。市消协根据不同行业人群不同特点，设置了不同的调查问卷，以便于更加全面了解天津市消费满意度的真实情况。通过对问卷的梳理总结，得到如下结果：
01
在日常生活方面
参调者普遍认为日常生活较为便利，生活需求能够得到满足，对目前消费环境基本满意。参调者对 食品、医药及医疗用品、旅游服务、公共设施服务、家用电子电器等 方面较为关注。在遇到问题时 一般选择与店家协商或向相关部门进行投诉的方式进行解决。
02
在消费舆情及消费维权方面
近一年来，消费者比较关注的消费舆情主要为 疫情放开初期，药品购买困难问题；网络购物、直播购物产品质量问题；食品卫生安全情况，如今年3月，本市“芳竹园火锅”被曝后厨卫生存在问题；预付卡商家闭店，无法正常消费问题；出租车绕路，高收费情况。
在日常消费中，消费者遇到的消费问题主要 集中在网络购物出现产品质量问题，快递*力暴**运输问题，预付卡疫情期间消费受阻，购物时商家不诚信、服务态度不好等 。消费问题一般通过与商家协商或通过平台或向有关部门投诉基本能够得到解决。
网络图片
03
消费者消费信心及疫情影响方面
参调者认为疫情对自身的工作生活产生了影响， 消费信心有所下降 ，主要表现在外出就餐、出行消费大幅度减少，网上购物占比较大，消费热情下降，消费意向降低。部分消费者选择紧缩消费， 消费主要集中在日常必要生活消费，想要存钱。 同时，参调者表示对于卫生防护方面的意识增强了， 更注重健康的消费和食品方面消费，在养生保健的投入有所提高。
04
在保护消费者权益工作方面
大部分参调者 认为政府及有关部门解决有关投诉问题的效率比较高，相对比较满意，但在一些涉及专业程度较高的领域，解决起来效率不太高。
多数参调者对相关政策、信息通报、媒体报道比较关注，经常 通过各单位公众号进行关注 。对于天津市近一年来消费环境建设，大部分参调者认为 消费环境日趋变好，宣传教育更加到位，维权执法效率提高。特别是消费警示的发布以及一些消费政策的出台，为良好的消费环境提供了更多可能。
网络图片
05
在城市消费市场和消费环境方面
对标国内同类型城市，参调者认为：天津市优势在于地理位置好，基础设施环境好，交通便利，文化底蕴深厚，文旅、餐饮消费潜力巨大潜在市场较大。不足在于人均收入不高，消费能力有限，配套和消费理念比较保守，政策倾斜度不高，灵活性较差，缺乏有力度的、系统的、策划得当的宣传推广。
对于如何提升本地商品和服务供给的品类和质量，参调者建议， 要进一步提升服务水平，加强质量控制，完善质量标准；丰富货源品种，搞活市场；各部门要提前拿出预案，互相配合。
应该形成合力，提升城市的软实力，提*天升**津的热度，形成天津城市的良好口碑；加大宣传，利用现有宣传资源大力宣传产品及维权知识；加大对本地名优特新产品和企业的扶持力度，让好产品走上全国平台，打造知名品牌；政府相关执法部门还应加强监管与执法力度，维护好消费市场；企业应当结合本市消费需求，加大产品研发力度，提高自身产品市场竞争力；媒体应加强对优质企业的报道，及对劣质企业的曝光。
网络图片
政府工作人员及学者媒体建议：
1
提升服务标准、态度等。优化消费营商环境，增加消费场景。
2
优化服务，提升核心竞争力。要积极参与线下实体店无理由退货承诺，推行经营者首问和预先赔付制度，全面践行承诺约定，构建全市消费无忧的环境。
3
对消费者维权各部门要加强协作，不能推诿扯皮。从监管层面，加强检查和执法力度，对于食品安全等涉及群众切身利益的消费问题，一经发现，严肃查处。
4
尊重消费者意见，主动化解纠纷。要重视消费者诉求，对于合理诉求，主动承担责任。积极配合消费者组织工作，自觉接受社会各界和广大消费者的监督。
5
对破坏天津消费形象的商户在处罚的同时加大曝光力度。
6
提升基本公共服务水平，完善人民精神世界生活的服务体系。
7
希望多挖掘特色店铺和特色人物，打造网红。
8
希望加大对直播带货的监管和异地维权机制的建立。另外，建议将医疗和教育消费领域纳入消协组织的职责范围，从而打破这两个领域对于消费投诉的“行业保护”，才能真正形成社会合力提高教育和医疗服务水平。对网络购物平台注册在外地的尤其有影响力的平台要设置沟通机制，以便利快捷解决平台不解决的消费投诉。
9
从供应层面，对消费供给上要在满足安全底线的前提下，提供满足不同消费层次的供给品，应更接地气更贴近生活。同时结合本市消费特点，加快引入全国乃至全球热点消费品牌和产品，同时加大市场营销和媒体宣传力度，加快提升本市消费整体活跃度。
经营者建议：
1
建议消除网络的消费乱象，促进实体经济发展。
2
提供更加宽松的消费环境。例如增加临时消费场所泊车位，政府及行业做背书，让消费者放心消费。
3
希望政府有关部门创造性打造宽松的市场消费环境，创造更多的再就业岗位，让老百姓拥有更多赚钱的渠道。
4
希望政府出台政策拉动消费，希望增加消费者的收入来提高购买力。
消费者建议：
1
加大公众监督力度，通过各种渠道和方式，增强社会公众对消费环境的监督和检举，鼓励大家积极参与。
2
建议按照行业分类，做产品与服务的持续科普，让消费者可辨别商品真假与优劣；定期开展消费示范店的调研宣传，让优质企业商家更好服务与于民；加强宣传力度，特别是针对老年人的宣传。
3
建议按照国际消费城市，打造一批真正与国际接轨的本土化品牌示范店，塑造优质城市名片。加大旅游推广，把有特色的旅游产品介绍出去，吸引国内外的游客都来天津打卡。市区内老旧的街巷可改造为具有特色的商业网红街，引导商业环境、消费与旅游相结合。
4
大力保护现有天津特色和历史文化建筑，围绕其开发符合区域特色的商业模式（例如：北京南锣鼓巷的胡同文化、798的现代商业聚集地等）。规划开放自由经营小摊贩、夜市场所，活跃各种经营形式相结合的消费体验。
5
树立诚信意识，政府、企业、市民构建全方位诚信体系，打造天津新形象。一是持续加强营商环境，给予经营者更多信心；二是划分消费层级，给予不同消费者选择空间。引导督促企业践行产品和服务质量诚信承诺，全面提升产品和服务质量。
6
加强对不良商家处罚力度，加强对商品质量的监督、检查和执法力度，从源头上保证质量，让消费者放心消费。加强对虚假广告、侵犯隐私、不合理预收费等行为的打击力度。为创建天津更加公平、诚信和安全的消费环境贡献力量。
7
解决目前综合执法与流动摊贩之间的矛盾。
8
加大食品安全和农产品、水产品质量安全的执法力度，还市民一个安全放心的餐桌。
9
希望有自己的文化商品或服务的市场。
10
多一些开放政策，搞活特色经济的点子，在原则性的规定不放松的前提下适当借鉴其他省市乃至国际化的理念、点子、思路，加大外销，抓住中国在疫情防控的国际化优势地位。
来源：天津市消费者协会
编辑：袁野
初审：张旭
终审：马军
