文：“老板绩效课堂”第【89】次分享。
老板绩效课堂，致力于解决企业“精兵、增效、降费、增利、加薪”难题。
导语：
价值才是驱动组织的原动力
绩效管理的最终目的只有一个，那就是引导企业成员为公司更好地创造价值。然而，在执行中我们往往会发现，很多时候，我们千辛万苦地完成了绩效管理工作中各大模块的建设，为此付出了大量的经济成本和时间成本，却仍然无法达到“升值”的最终目标。为什么会这样？
从本质上讲，是因为我们没有抓住绩效的核心驱动力。在绩效管理中，我们并没有意识到，在追求人力资本升值的过程中，价值才是驱动组织的原动力。任何不能引领组织成员创造价值的绩效目标和绩效考核，都是对管理成本的浪费，更是对企业创造力的扼杀。众多中国企业中，在以价值驱动组织方面，华为无疑是做得最好的。
以客户为中心是华为绩效管理的基本导向，华为的绩效建设全部是环绕提升为客户服务的业务能力而展开的，其一切成果也都是通过客户反馈给企业的价值驱动而实现的。
在这一导向下，为了更好地塑造组织的价值创造力，华为所做的就是坚持以奋斗者为本，通过对奋斗者的尊重和鼓励，引导更多员工向奋斗者学习，以客户目标为导向，持续地创造价值，帮助企业在价值指引下实现持续有效增长。而在这一过程中，绩效管理的作用便彰显出来了。明确的绩效导向牵引着华为员工的行动方向，同时也更好地激发了华为各组织的效能，驱动着华为人从个体到整个组织的激活和改善。
带着问题阅读：
1.怎样才能杜绝虚假的客户中心现象？
2.以客户为中心与以奋斗者为本有何内在联系？
3.如何激发企业持续创造价值的能力？
4.怎样结合企业理念发挥绩效管理的驱动效能？
5.如何系统性推进价值驱动组织这一管理逻辑？
以客户为中心
所有企业经营者都希望达到持续提升企业效益的目的，并且为此进行反复的绩效改革，期望以此激发员工的个体效能。然而，在这一过程中，企业经营者必须弄清楚一个问题，企业效益来自于哪里？说白了，就是企业必须知道自己凭什么能够活下来，然后指导员工为此而努力。
在任正非看来，客户是至高无上的，没有客户就没有市场需求，没有市场就无法形成购买力，而倘若失去了销售对象，华为所创造的一切产品便也将一无是处。所以，多年来，华为始终坚持着“以客户为中心”的价值理念，华为的任何绩效变革都是环绕这一核心而展开的。
客户是企业的衣食父母
今天，“顾客就是上帝”早已成为商业社会口头上的金科玉律。然而又有多少企业和员工真正意识到了这句话的分量呢？20世纪70年代以来，企业竞争在世界范围内展开，三百六十行，行行存在着残酷的竞争。尤其是同质企业的“捉对竞争”，更是惨烈无比，麦当劳和肯德基、可口可乐和百事可乐、三星和苹果，这些顶级企业在激烈的国际竞争中疯狂地加大研发投入、加强市场营销，其目的只有一个，那就是赢取更多的客户。
就如彼得·圣吉所言，老板们必须明白，拥有客户就拥有一切，失去客户就失去一切。即便是在21世纪的今天，这个道理仍然没有改变，仍然是谁的用户基数更大，谁的生存潜力便更大。根据美国营销学家赖克海德的理论，一家公司如果能够将其客户流失率降低5%，那么，其利润就能增加25%~85%。为此，IBM公司甚至规定，每个销售员对每个失去的顾客都要写一份详细的报告，并且想尽一切办法让顾客恢复满意。IBM前总裁路易斯·郭士纳认为，每增加一个对企业说“satisfaction”的顾客，就意味着企业会因此而增添一份无形的资产。
同郭士纳、圣吉等成功企业家及管理学家一样，任正非也十分重视客户的力量。只是，与他们喜欢用华丽的辞藻来衬托客户的伟大不同，任正非总是喜欢用最朴实的语言来论述客户在其心目中的超凡地位，比如，他常常对华为人说：“客户才是你的衣食父母，你应该把时间和力气放在客户身上！”
2000年，任正非拜访了阿尔卡特董事长瑟奇·谢瑞克，阿尔卡特是当时全球电信制造业的标杆公司，被誉为“最坚不可摧的行业巨擘之一”。瑟奇·谢瑞克以一种开放的精神向任正非传授了很多，其中，最核心的观点就是两个问题：“企业的明天在哪里？出路在哪里？”回国后，任正非在华为组织了一场规模空前的大讨论，就是探讨这两个问题——华为的明天和出路！最终，大家得出共识：华为要更加高举“以客户为中心”的旗帜，以客户需求为华为发展的原动力，甚至要“把客户当成华为存在的唯一理由”。
2001年7月，华为企业内刊《华为人》投稿箱收到了一篇文章，名为《为客户服务是华为存在的理由》。这份稿件任正非亲自过目，并在审稿时将其更名为《为客户服务是华为存在的唯一理由》，这也是华为第一次在文字层面将客户的至高地位明确下来。
对此，任正非解释道：“华为命中注定是为客户而存在的，除了客户，华为就没有其他任何存在的理由了，所以，应该是唯一理由。”2014年10月，任正非又在华为内部讲话中再次解释说：“为什么客户这么喜欢我们？是因为我们二十多年信奉深淘滩、低作堰的真理，这条真理指导我们处理客户关系，改善商业生态环境，改善内部关系……坚持诚信对待客户，我们实际上获得了最大的收益。我们的奋斗，主观上是为了客户，因为我们一切工作的出发点，就是为了客户，最后的收益是我们客观获得生存。”
在任正非的倡导下，二十多年来华为人始终坚持着客户至上的坚定理念。无论是战火纷飞的伊拉克、疟疾盛行的科特迪瓦、核泄漏严重的日本、极寒难耐的北极，还是大地震过后的巴基斯坦……只要是有客户需要的地方，总能在第一时间发现华为人的身影。为了赢得市场，华为能真正意义上把客户当成上帝。事实上，从企业活下去的根本来看，企业的最大需求是利润，而利润虽然是由员工创造的，但其真正来源却是客户，利润只能从客户那里来。所以华为才会坚持“以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗”的价值理念，将满足客户需求、提供客户所需的产品和服务作为华为生存的根本。
华为价值观的内在联系
长期以来，华为始终坚持着“以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗”的价值理念，从未动摇过。这三者之间存在着一种严密的内在逻辑。
首先，以客户为中心是长期坚持艰苦奋斗的方向；其次，艰苦奋斗是实现以客户为中心的手段和途径；最后，以奋斗者为本是驱动长期坚持艰苦奋斗的活力源泉，是保持以客户为中心的内在动力。二十多年来，华为始终坚持着这种三位一体的“铁三角”式的价值理念，用任正非的话来说，“这就是华为超越竞争对手的全部秘密，也是华为由胜利走向更大胜利的根本保障。”
纵观国内企业，很少有能够像华为一样二十几年如一日地把客户放在核心位置。受到*队军**“为人民服务”思想深刻影响的任正非坚持以客户为中心，不断强调所有华为人都要有“顾客第一”的工作态度。这并不是说说而已，他本身便是身先士卒、以身作则的。
几年前，摩根士丹利的首席经济学家Stephen Roach(斯蒂芬·罗奇)怀着投资的意愿带领投资团访问华为深圳总部，任正非委派华为常务副总裁费敏接待代表团。当时，罗奇很失望，说“他拒绝了一个3万亿美元的团队”。然而，任正非的回复却是：“罗奇又不是客户，我为什么非要亲自接见他？如果他是华为的客户，再普通我也会抽空见一见，我是卖设备的，就要找到买设备的人，而不是要找投资人。”
相比之下，另一件小事则证明了任正非的所作所为确实发乎于心。2012年的巴塞罗那MWC(世界移动通信大会)上，任正非拒绝了所有采访者，在华为的展厅亲自接待参观的客户，而一个记者混在其中，偷*拍偷**照，任正非误以为她是华为的客户，竟然罕见地微笑着邀请对方一起合影。
可以说，任正非真正地做到了以客户为中心，为客户服务，为客户奋斗，而在他的领导下，华为这种踏实可靠的“只为客户”的做事风格，也将华为人的敬业精神展现得淋漓尽致，正如任正非所言：“华为凭什么能够走到今天？我想，这与华为人坚守的职业道德和为客户服务到最后的正确价值观念是分不开的。”
在心理学上，有一个互惠定律，即你怎样对待别人，别人就会怎样对待你。这在企业客户关系经营中同样适用，你期待什么样的客户，他们会怎样看待你的产品和服务，都将取决于你所提供的产品质量和服务态度。唯有把客户放在核心位置，企业才能弄清楚怎样赚到钱，怎样才能让客户心甘情愿地把钱从口袋里拿出来送到你的手里。
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