解码情景化终端销售篇
购买需求：
生活耐用品的与众不同特征
1：产品具有较高的经济价值
2：长时间影响本人、家庭朋友及社会组织的生活品质
3：多为家庭、政府、企业、社会组织采购
4：顾客选购过程往往需要多方协商
5：销售过程需要多方配合
6：顾客参与度程度高
7：信息关注的“瞬时性”
8：要求重视售后服务体系建设与客户关系管理
综述，家居建材行业的消费，不像电脑手机，汽车日化等日常消费产品。很多客户都没有明确的购买倾向，所以，销售员起到的作用就很大。
需求PK需要
需求，是一个人的客观需要； 需要，是一个人的主管需求。
马斯洛需求理论：
生理，安全，社交，尊重，自我实现（搜索详细的分析）
什么是销售，
就是将隐性的需求，化作显性的需要。
先制造需求（普通的购买原因 + 最大限度放大的恐吓式病毒营销“逃离痛苦/行业*规则潜**”），后推销产品
对客户“需求”的分析：
导购应该清楚，无论购买什么样的产品，大部分客户的购物需求都是不怎么明确的，甚至有很大的随意性，而且至少70%的顾客的需求都是隐性的，所以就需要导购善于引导客户，同时极为迅速、明确的找到顾客的明确需求
从哪些方面挖掘客户的隐性需求：
材质 款式 颜色 花纹 窗套 飘窗 进户套 功能等等
特别是利润比较高的辅材（辅材不仅利润高，而且不容易被客户“货比三家” ，客户一辈子装修不了几次，都没有经验）方面！
备注：隐形需求的计算是一种障眼法的艺术，是不宜放在桌面上计算的，从而让客户觉得“槛”过高，产生犹豫情绪。
顾客对产品的参数需求：
功能实用性，材料/质、细节做工，配件
工艺，颜色，花纹，款式，环保，健康 → 生活方式与文化
价格，性价比（买便宜/占便宜），售后服务 → 赠品，折扣
品牌，档次，品位、产品特色，设计理念、产品文化
其他细节、、、
产品“最”卖点提炼的方向：
基本卖点：材料，款式，价格，工艺，品质，技术，服务，功能
材料：最新，最轻，最薄
款式：最热销，最受欢迎，最时尚，最新潮
价格：最便宜，最贵，性价比最高，优惠力度最大
工艺：最复杂，最显档次，最特殊
品质：最好，最佳，最可靠，最稳定
技术：最先进，最权威，最专业
服务：最周到，售后网点最多，最快速
功能：最齐全，最实用，最强大
品牌：最信赖，最畅销，最受关注
特殊卖点： 时尚，情感，人性，名人
时尚：最流行，最潮流 情感：最奢华，最高雅，最环保
人性：最放松，最自然，最有生命力 名人：最有个性，最高知名度
行业卖点提炼角度：
A行业独有 B行业同品质同层次价格最低
C同类产品服务最好 D行业产品投入市场最早，最适应消费者习惯
部分亮点提炼参考：
原材料是否进口 原材料级别（优劣如何体现）
特殊工艺（比较优势或者独创），工序
产品的大小厚薄 设计的独特之处（团队/内涵）
品牌文化和服务的亮点 设备的独特之处
表面处理的比较优势和独创 终端售后服务（如何从时间和空间的角度量化）
原材料的买断性 知名行业品牌的战略合作性
如何包装甚至保证在运输过程中不会导致非质量问题的售后（最难搞）
客户需求的物理价值 → 心理价值
卖材料：实用和功能 卖工艺：寿命、款式
卖概念：安全、健康、天然、绿色、环保
卖观念：生活方式、风格、品位、文化 卖地位：身份、尊重、价值实现
销售“三品”： 品牌（内涵）；品质（工艺）；品味（个性）
产品卖点故事： 材质卖点 功能卖点 利益卖点 特殊价值
产品解说FABE法则：
F（Feature）：特性、特点，即“他是什么”，一般为描述陈述性语言。
A（Advantage）：优点，即“他能做什么”，介绍时要客户准确。
B（Benefit）：能为客户带来什么利益或好处。
E（Evidence）：有哪些证明您上面所说的特性、优点和好处
备注：要卖就要卖结果，不要卖成本；要讲要就好处，不要讲过程
1·标准句型：因为产品具有、、、（特点），具有、、、（功能），所以能为您带来、、、（利益/好处），不信您看、、、（证据）
2·语言描述：疏导特性是，可以用“这是...”、“这种...有...”，开始；谈到优点时，可以用“它...”，“可以”、“这使得...”等短语开头；说到利益时，可以用“所以您可以...”。
介绍产品卖点的技巧：
立场：首先肯定客户的感受，设身处地的为客户着想，与客户结成统一战线。
言辞：尽量少用专业术语介绍产品，因为这些生僻的术语会让客户一头雾水。
利益：当介绍专业性比较强的特点时，多强调能为客户带来多大的好处，以激发感性为主，最好是先制造危机，最后引导出我方产品特色为最佳应对之策。
聚焦：话不宜多，点到为止。优点说多了，反倒没有了优点。还不如把一个优点说到极致，特别是客户看中元素。
四化：言语方面要做到四个化：“设身处地化，通俗化，重点化，差异化”
互动：核心发力在“互动化”：导购，只有销售员“导“好了，才能实现客户的“购”
行业：完全介绍产品为客户带来的好处也是一厢情愿，还要站在行业角度去分析我们如何开创行业新气象的。
例证：最后通过第三方的案例及证明收尾。
客户抓住一个产品比较参数不放时怎么办
顺：您说的很对，确实应该比较重视这一点
转：同时，产品的优劣是要综合考量的，不能靠一点来决定产品的好坏。很多商家为了取悦客户，往往忽略了别的方面。
落：自己家产品的亮点，特别是站在行业角度的差异化比较优势。
“款式过时了！”
这样的问题分两种情况：一种是真的过时了！另一种是新款，但顾客看错了，看成过时的了。
真的过时了： “这是经典款，好东西永远流行！”、“是的，好东西才会卖这么久！”或者 “所以现在买最实惠！”
顾客看错了：“是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是（不要用但是）我们在这里做了一些创新、、、，在这里也做了一些创新、、、”。最后让顾客自己得出结论：这是新款！
“你们质量会不会有问题？”
A：我是这么说的，问顾客：“先生/小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？” 顾客一般会说：“有。”我们问一句：“是什么产品啊？”顾客就会跟你诉苦了：“我以前买过～，三个月就坏了、、、气死我了。”
B：如果顾客回答说：“没有。”那我们怎么办呢？我们夸他一句，然后说自己的事情：“先生/小姐，您真是太幸运了，你没有，我有啊。我以前买过～，、、、搞的我、、、，气死我了。”说的时候一定要带上感情，这样才会感染到顾客。
处理客户关于“产品难打理”问题的技巧：
工艺：产品使用的特殊工艺，有效解决了该问题；
方法：教会客户简单易用的打理、使用方法；
工具：赠送客户专门的打理工具，如清洁剂等；
服务：阐述品牌细致入微并且人性化的售后服务
优点：利用工具的同时，再次放大产品的优点
案例：利用知名/众多客户案例，让客户信服；
产品同质化饱和的今天，客户单纯是为了比较价格，怎么办
产品比较的价格，毕竟是建立在哪些参数的基础上，根据参数，制定灵活的价格体系，详见《终端展厅产品价格体系》
购买意向
购买意向分析：
来得过早：
大清早上来的客户，很可能是比较着急采购，目的性强，购买意向也很强
进店时间：
吃饭时间（中午为主，晚上为辅）进店的客户定选购了很久，最意向，最适宜临门一脚推荐，解放最纠结的客户。
滞店时间：
客户滞店时间（自家店、建材市场中所有品牌）的长短和购买意向程度成正比
问题类型：咨询问题偏向专业，同时问题较多的客户。
装修进度：装修进度代表购买意向，没开始装修时，“货比三家”了解市场的心态较强。
店面位置：
根据店面的位置（前，中，后），明了客户接触到的报价范围，判断客户的购买意向，确定定价和折价策略。
性别、身份、人数：
一男进店购买意向较强，一男一女购买意向较强，全家进店购买意向较强。
如果是一女进店的话，那么“货比三家”的心态较强。
带亲戚朋友进店购买的意向较强。带设计师进店的购买意向强。
选择消费某一品牌建材的原因是：
广告宣传 促销折扣 价格优势 质量保证
品牌影响 服务保障 口碑相传
侦查/试探客户的购买力与购买意向：
谦虚的直接发问 拿最贵产品试探 用新潮产品试探
通过现有订单咨询客户意见 拿辅材试探 随身物品
客户为什么不让跟着：
1：需求不迫切 2：自认为很懂，排斥导购
3：自我保护，防备心理很强。 4：目标极其清晰，只是来比较一下产品
客户说自己随便看看，不用跟着，到时再叫你
心态上：不抛弃，不放弃。主动，主动，再主动。伺机而动。
时间上：适时回马枪战术。
注意上：时时关注客户的动态举动，准备话题和谈资。
道具上：倒茶水，递资料。
话术上：多问“为什么，怎么样，感觉如何等刺激客户的心”
客户东看看，西看看，购买意向不强
体验，是一种催眠式的销售。卖产品不如卖感觉嘛
体验，重点是往我们产品优势上面去引导，同时引导向一种“比较式优势”。“与其他产品比较起来，是不是觉得更～？”
从金额最小（优惠最大的，客户最受欢迎的，专家最认可的，新品到货的，店长推荐的）的卖起
善于主动引导客户“比一比”的心态
如何解决“看了就走”或者“只看不说”的客户：
背景音乐：
背景音乐的设置，要高亢能活跃情绪的音乐。（调动客户欲望的同时，还有店员，毕竟建材市场比一般的市场冷清很多）
人性问候：天气的变化，节假日，进店人型给予温馨的人性化问候（预防胜于治疗）
观察分析：
通过性别，人数，进店时间，看样品时间的长短等等如何挖掘需求的全方位方法
关注程度：仔细留意客户对每款样品的关注度，适时出动
卖点掌控：熟练掌握产品的最大卖点，找准机会，通过引导体验的方法与客户互动
攻心话术：风水，内幕，装修注意事项等剑走偏锋的话术，资料等（顾客要逛2—4次）
拿人手短：
除了嘴甜，还要手勤快，善用瓜子，咖啡，花茶等既可以拖时间又可以打开话匣子更能突出比较优势的小手段
身体语言：
提高说话的兴奋度，加快语速，提高声调，情绪传染最大化，加大举止力度，手势时可见机稍微夸张一些
回马枪法：回马枪方法的见机行事
回马枪话术（重点针对看了就走的客户）： 欲擒故纵的一种
碰到委婉拒绝导购介绍的客户，在说“有需要您可以随时叫我”时摆出要走的样子，突然回头“哦，对了，您可以重点看看我们品牌的主打款式（特价款，促销款等）”
自己“欢迎光临”之后先沉默一会，然后突然发话“哦，对了，我们还特意为一些特定的客户额外准备了～礼物呢”（活动噱头操作的日常化）
回马枪话术的“噱头”分析：
1：特价优惠 2：特殊礼品 3：特别道具 4：深表歉意
5：共同话题 6：特殊体验 7：客户轶事 8：最新通知
客户为什么对我的热情不怎么搭理
对自身需求不明 只是过来闲逛一下 环境太过陌生不太适应
如何在不谈产品的前提下，通过题外话打开客户的金口：
长相：观察客户有没有“吉相”的“明星脸”“大耳朵”“右边有痣”
扮相：观察客户的形象(发型)，衣着，穿戴和言谈举止（声音的磁性）
热点：最近天气（重点在关怀上），热点新闻（特别是些生活大事，娱乐绯闻等）。
楼盘：针对客户所在小区，找出三个值得炫耀的优点（每个小区都要准备）
家常：询问客户个人兴趣有关的休闲型话题
日常：询问他闲暇时间的所作所为，从而让氛围缓和很多
追求：闲谈一些关于事业，梦想的话题
荣耀：询问令他骄傲的话题，激发他的成就感
客户不到两分钟就直接往外走
产品陈列技巧 没提高滞店时间 店面氛围的装饰
贪便宜心里掌控 心理战术的运用
如何让顾客留下联系方式：
道具：客户进店或者离店时，递名片或宣传资料的同时要求。
问卷：如果客户写份调查问卷，我们定期抽奖。
邮寄：我们对进店顾客有动态邮寄赠品的回馈活动。
聚惠：日常店面中“五缺二拼惠”的话术。
请柬：蓄水时采用发请柬的方式。
互动：折扣，礼品的抽奖互动，同时把联系方式公布。
喜讯：告诉客户便于有优惠活动时或者流动特价通知。
老客：针对老客户有特别的礼品，我给您当老客户把联系方式加上去。
礼券： “礼上礼贵宾券”：只有填写好这张券，才能领取当天的“进店礼”
人气：我们活动现场会针对所有曾经进店的客户抽取“人气赞助奖”的活动。
延伸1.＞＞：留下联系方式的客户，要根据姓，手机号，所在楼盘三个方面，借题发挥的给客户拍下马屁哈
延伸2.＞＞：蓄水阶段，重点反复锤炼如何最大限度的争取到进店顾客的联系方式，同时及时有效的动态跟进
延伸3.＞＞：签名表/笔：最好是像大气高档的婚庆贵宾签到表，给客户倍受重视的感受
延伸4.＞＞：登记客户联系方式，是需要深度研究的，一旦客户留下联系方式，必须在下班前给客户发个感谢短信，并动态跟进。别像大海一样争取到号码，后来号码就石沉大海了，杳无音信。
延伸5.＞＞：短信最好是老板亲自用手机一对一发，店员详细反馈，最佳时间是晚饭后。开场白：～～先生或女士您好！我是您～品牌的品牌经理，喊我小～好了···
延伸6. ＞＞：准确记住/说出客户的姓氏，尤其在与客户第二次开始以及之后。
◆：给客户电话的最佳时间段是上午9-10点，下午3-4点，需要灵活把握。
◆：如果需要电话回访，第一句话最好说“您好，我是您的～～地板品牌经理”
◆：电话回访有种“半成交的心理暗示”：参考《访客足迹备忘录》，您看中的那款～（客户很难记得住）最近好多人选购呢，您真的好有眼光！
三点用心：1，强化品牌。2，强化有他看中的款式。3，强化这个款式大受欢迎。
把每个客户当做大客户
签名表/笔：最好是婚庆贵宾签到表那种大气高档的，给客户倍受重视的荣耀感
充分发挥“定制便签纸和笔”对品牌的印象和下次回来的几率
哪些方面可以提高客户的滞留时间：
倒水技巧：熟练操作倒水艺术，特别是对倒水的时间点、水的温度的把握
心理战术：针对“拿人手短”的小便宜心理，赠送一些小礼品
闲聊话题：针对如何打开客户话匣的一些话题闲聊
互动体验：熟练使用各种展示道具，娴熟的引导客户进行互动的体验
示弱请教：针对现场的具体情况适时“道歉型请教”，从而让客户不好意思离开
故事营销：充分利用在品牌和顾客方面发生的典型故事
评判互动：让客户参与评判产品的优劣不同的互动之中来
导购整合：最核心的是导购的站位、跑位和补位
注：不求“全面丰收”，但求“单点突破”
巧妙接近客户的开场话术：
肯定认同：“小姐，您真有眼光，这款产品可是我们卖得最好的产品，他具有～优点”
适当赞美：“先生，您真有眼光，您看到的是刚刚推出的最新款中式仿古产品…”“小姐，您的发型真漂亮，哪里做的啊？”“您家宝贝真可爱！小朋友，几岁了？”
第三方角度：“小姐您好，刚才那位客户（我们很多客户）比较看重这款，不知您的意向如何” （客户熟悉的人，客户熟悉的知名品牌等等）
自嘲刺激：“小姐，乍一看，是不是觉得我们的产品和其他产品没什么区别啊？价格好像高了一点啊？”“您看不出来也难怪，要不然我就多余了哈”
请教互动：1，请求指导；2，请求建议；3，请求帮忙；4，请求评价；
提问接近：1，问各大需求参数；2，客户的感受；3，融入各种提问句型，如设问句，反问句等等句型。
好奇吸引：1，抛出产品问题；2，第三方疑问；3，制造悬疑；4，故作神秘（竞猜）
创意打造：1，话术创意；2，展示创意；3，体验创意；
利益诱惑：1，直接让利吸引；2，产品带来的好处；3，下定赠送礼物；4，综合使用。
特价诱导：“小姐，您运气真好，为～，答谢消费者，我们特推出～酬宾活动。”
备注：如果你自己觉得紧张，可以假装跑到旁边理货，然后不经意的用上面的话术和客户交流谈心，效果会更好。
正确接近顾客的“产品”开场方法：
新潮：“先生，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式简练，与众不同，我帮你打开看看、、、！”
热销：“先生，我们这款产品现在卖很好，我来帮你介绍一下。。。（单刀直如，开门见山）”
流行：“先生，您好！这款是今年最流行的款式，不但彰显品位，而且它的材质还特别、、、这边请！我为您详细介绍”
特色：“先生，你很有眼光，这是我们的。。。。产品，这个款式风格很独特。。。（采用赞美的方式接近顾客）”
稀缺：“先生，您好！这款产品很抢手/特殊定制/纪念版本的，就剩最后～个机会了，希望您能抓住这个最后的机会啊”
马戏接近法：戏剧性的表演
顾客对产品非常有兴趣的语言信号和肢体动作：
眼睛是心灵的窗口，表情是心情的流露，举止是心理的反应。
语言信号：
问到商品价格或者二次询价 直接询问选材是碰到的问题
顾客问到的细节很全面 “你们的产品我听过”，“看过你们的广告”
直接问针对性强的产品或款式 对曾经特定时间的促销款式和折扣很清楚
异议明显增多，像在使劲找问题 现场给木工，设计师打电话咨询
跟家人，朋友探讨感觉如何 问到送货的问题
异议集中于产品的价格 开始结算数量
异常关注产品的售后服务 问我们有没有样板房
显得不愿意离去 突然问一个问过的问题
明确告诉我们他自己或者亲戚朋友喜欢
告诉他家装修细节（采光，风格，颜色，款式），并向我们征求相关搭配技巧意见
肢体动作：
摸下巴，不断点头，面露笑容 反复测量产品的尺寸
不断观看，抚摸产品，爱不释手 双手抱胸陷入沉思
脚步突然停下来，甚至突然看老问题 抬头看销售员
眼光久久注视产品 使劲挑剔产品的瑕疵
用各种方法去体验产品 放下随身东西时
翻看价格标签 仔细查看说明书
导致顾客不愿意立即购买的原因：
针对竞争对手的“货比三家”，来了解下行情罢了
人群 对我们的导购员的服务不满意，很多需要没有能准确把握给予正确引导
自己没决断权，要征求设计师，家人的同意，而且意见难以统一
觉得样品太少，特别是自己喜欢的款式没有样品，找不到感觉
产品 害怕产品的风格与自家的装修风格不协调统一
产品的价格不符合原先的预算
时机 小区还没交房，房子还没有交钥匙，提前了解装修的相关
因为季节性的问题不适应装修，认为不是最佳的购买时机
客户喜欢的同时，又有所担心怎么办？
聚焦亮点：把产品的亮点放大到去激发感性
工艺优势：针对客户理性打高超技术工艺牌
使用指南：成交后的各种使用指南规避风险
贴心服务：贴心的售后服务去消除后顾之忧
客户案例：针对客户虚荣心的知名客户案例
针对“消费观念”的“曲线救国”：
1·针对地区：在这么近的～（城市），您一定有不少亲戚朋友，像您这样的客户群选购的至少是～款式（往高处讲）。
2·针对品类：卫浴，地板您总知道的吧？现在的产品就是曾经的～～卫浴～～地板，正以比当初的卫浴地板更快的速度迅速普及流行
3·针对社区：～别墅您知道的吧？可是本地最风尚的社区啊，那里我们是最受欢迎的品牌，好多客户都是门对门的哦
4·针对客户：～支持人／知名企业老总／知名工程（全国融合本地）用的就是我们的产品，他们这些客户可是我们一个个真正的代言人啊！
建材产品“颜色融合”的引导词：
如果建议近似颜色：如果您选择了这种颜色，那么整个家里就能统一风格，整体形象浑然一体，在心理上，容易找到自我的感觉，加快身心投入
如果建议差别颜色：您选择了这种颜色之后，相互的色彩对比比较明显，同时让这些颜色色彩分明，相得益彰，在心理上比较容易视觉过渡，集中注意力
客户为什么会直接询问～款式甚至～型号：
竞品：在其他店面看过类似的产品，由于各种原因，暂时没有购买
媒介：在网站，媒体，报纸或杂志上面看到过相关的促销宣传
亲朋：身边的亲戚朋友有使用过的成功实例
客户觉得样品或者款式太少了：
强调样品只是对产品质量的展示和与客户信任关系建立的媒介
话术 强调售后服务，保证样品质量的稳定性，排除客户的后顾之忧
强调我们展示的都是最畅销的款式，否则再大的店面也不够展示
通过组织“看房团”，去样板房看客户想看的款式（主要体现为攻心战）
图册中要有全面的情景化展示，特别强调有无样品图片的差别很小
道具 网站电子图册，幻灯片等道具上面关于“非样品”的展示
通过客户家里的实景照片，特别是没有样品的成品的安装效果
通过订单中其他客户对样品和非样品的选择率来引导顾客
客户说“过～天再来买，～的时候再来买”：
“您确定自己一定会买吗？”
“您确定自己对品质和服务没有顾虑了嘛？”
“您觉得现在买和后来买有什么区别呢？”
“您知道到那时买有什么坏处吗？”
“现在买的好处是...”
夫妻或者父母或者朋友一起来的接待要点：
1：主动和前面的打招呼的同时，礼貌性的对其余的点点头
2：不要对其中的一位过分的畅聊
3：随时保持关注，判断哪位有决断权和话语权
4：不间断的保持征求其余人的意见。
5：发挥团队效应
笑点：“不要崇拜哥，不然你嫂子会让你成为传说”
“不要迷恋姐，否则姐夫会叫你吐血”
顾客说“我要问老婆，朋友，设计师，产品之后才能决定”：
1：您确定自己无法自己做主吗？
2：如果您可以自己做主的话，您一定会买吗？
3：既然您都认可了，一定会向～推荐吗？
4：如果您会推荐，请允许我多问几句，品质服务价格等方面都没有什么问题了吗？
5：太好了，我们什么时候可以和～见面呢？如果他没时间，我可以登门拜访
6：见面之后格外注意两点“针对～不停强调客户是看好产品的，同时夸客户欣赏他经验充分才找来咨询”“多强调他也会主动推荐的，他眼光真好，找到个这么有经验的军师”
注：如果征求的是老婆或者老公的意见，需要注意会说好话：
“做您老婆真的好幸福啊，您真是个好老公”
客户说要回去和老婆商量下，下次带老婆一起来：
一：表示尊重和认同，顺便赞美。“先生真是一个模范丈夫啊！”“做您太太一定非常幸福啊！”
二：通过一些问题，验证客户的诚意。
三：最关键的一步，想办法让客户留下联系方式。“跟老婆商量是应该的，毕竟家里老婆待的时间会多些，先生如果您真心想买的话，不妨留下联系方式好吗？”
然后再跟进问“您和爱人估计什么时候来呢？我们可以提前联系您，到时我们专程派车免费接送好了嘛”
四：威逼利诱。“我们现在搞活动，最好在～～号之前购买，我们还有好礼相送哦”
现场与朋友讨论“你觉得如何？”
怎么办呢？夸她，但不夸美貌与气质。 这么说：“小姐，您有眼光，您看一下。”就可以了。朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明她没眼光了
有时候顾客的朋友会说：“我没眼光。”也有这样的人。那么我们顺水推舟：“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。”
顾客同行的其他人不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧
导购：这位先生，您不仅对地板有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买地板真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法（我们可以一起来给您朋友做建议），然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？导购：（对顾客）您的朋友对购买地板挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买地板呢！（对陪同购买者）
如何防止小孩搅局：
夸赞：“这个宝贝长得好白啊”“真可爱”“看起来真是够聪明的啊”——善于和自己家小孩，朋友等周边熟悉的人比较。
道具：有声或者会动的玩具（动画片类型的），饮食（吃的，喝的），趣味游戏，互动唱儿歌，小魔术
团队：让闲暇的导购配合照顾小孩，让客户安心选购。
赞美小孩，是夸父母。苦瓜上面长不长西瓜来，西瓜上面长不长冬瓜来。
客户让你帮忙做选择或者给点意见
帮客户理清思路：3—6个问题
三个以上的“适合”理由
把决策权交给客户，让他觉得是自己的选择。
诱导角度：
款式造型颜色性能角度；设计师角度；权威角度；促销优惠；实用性价比高；全国或者店内销量领先；强调个人最喜欢；时尚和流行；店长推荐；
突出细节：
“先生，您觉得这款和其他的有什么不同吗？、、、哇，您的眼光太毒了，这款产品的亮点在、、、”
“我再看看吧！”
两种方式：
一、问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努一把力。 二、设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。
在询问之后，有时顾客不说出不购买的真实原因，怎么办？ 那就是在顾客出了店面以后，再追上去问。
因为顾客出了门，心理放松了，觉得自己不用掏钱了，警惕性也就降低了，这时我们追出去，对顾客说：“先生/小姐，我是个刚做销售的新人，希望您能帮我一下，您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗？是价格，是质量还是？”等着顾客往下接话。
这时顾客因为放松心理，加上助人为乐的精神，会很大度的告诉你：“其实也没什么，就是觉得价格有点贵。”
这时候我们再把顾客拉回去，“原来是价格问题啊，刚才可能没跟您说清楚，我们这里还有一个活动，来来来，我再跟你介绍一下。”再把顾客从外边拉回到店里。这个拉回来的顾客能够占“我再看看”顾客里的30%。也就是说，10个离开的顾客，能拉回来3个购买的。成交量相当于正常销售的比例。 坚持才能让顾客感动，很多顾客再回到店里不买东西，他有时候都觉得不好意思。
如何设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。
超级导购不愿公开的秘密：
1：让顾客觉得自己是最重要的客户（纪念型、绝版型及个性等等。）
2：先塑标准，再推产品。（内幕导向的心理战术）
客户没带钱：
引导客户选择刷卡 只付定金也可 立即安排售后 可以上门收费开车送客户去银行 帮忙垫付定金 登记联系方式
企业资质荣誉的具体内容：
1·企业目前的规模，实力（网站，图片）等等
2·企业近10年发展过程中的大事件，趣事件或者事件营销型事件
3·企业所获得的荣誉，但是一定要按优劣排行，对号入座
4·企业的社会形象，这点和媒体采访，社会热点有关
5·社会公众对企业的评价（知名工程，客户案例，实景照片）
企业亮点：
历史，历程，规模，荣誉，合作伙伴，工程案例
产品风格，产品特点，生产流程，产销过程
主要销售地，主要消费群
给予客户的利益（临门一脚）
客户说没有听过这个品牌：
夸：“小姐好眼力啊，一看就是逛了很多市场的专家，的确我们刚刚进驻，还希望您多多指教啊！”
转：“是的，我们刚刚进驻这里，但是我们在～城市（国家）已经开了很多店，赢得了很多口碑，所以才扩展到这里”
落：“我们在～城市（国家）很受欢迎的原因是～（产品卖点），而且我们还推出了～促销优惠哦！”
直接带过去，不在这个问题上过多纠缠！
没听过这个品牌嘛：
好的，总是来得较晚。比如，肯德基，宾利轿车总比同行出现的晚很多。
每个品牌都说自己是知名品牌，其实很多荣誉都是花钱买的
顺：“您的质疑非常有道理，因为建材市场比较混乱，确实有很多毫无信用的企业被曝光”，“是的，我太认同您的感受了，我（客户或者身边的人）也被商家欺骗过，结果到家夫妻还干起来了”
转：我们的卖点
收：我相信您经过对市场更深的认识和对我们产品更深的了解，会比较认可我们的品牌
客户反映“每家都说自己产品好，环保，大品牌，怎么信得过啊？”
列表案例：
把一些大客户和知名人物的名单甚至订单都有预谋的准备好，在适当需要临门一脚的时候展示出来，最后一搏。
图片案例：
最好把客户安装前后各个阶段的照片拍摄出来，尤其是客户照片和家中的实景照片，注明什么小区，什么单元，什么产品，客户联系方式，整理成“感恩客户，见证实录”
样本案例：争取每个小区的样板房，做好示范效应
核心案例：在每个在装小区的客户中，熟练记住几个客户详细的名字，住址，选购产品
材料案例：相关证明（证书，报道，样品图库，权威证明，专家评价，鉴定证书）
曝光案例：
和关系较好的热心客户商量，是否可以把他的手机号公开，让潜在客户开放式咨询
反水案例：拿出几个竞争对手的顾客转为向你购买的客户见证，越详细越好
注：顾客是基于问题而不是需求来决定的
顾客问：“你们公司倒闭/撤柜怎么办？”
首先，不能说我们公司不会倒闭！更不要证明公司不会倒闭！因为你说不会倒闭的时候，顾客听到的是倒闭两个字，因为不这个字，在人的脑海里不会出现印象！而“倒闭”这两个字，顾客却能听的最清楚！
那么怎么回答呢？一句话带过去！ “先生，您开玩笑了/您真会开玩笑，和您聊天最开心了！”就可以了，然后说：“您看您是刷卡还是现金！”
就可以了，不要在这个问题过多的纠缠！这才是主要的！
针对客户网络上“几大品牌评选争议”的话术策略： 1·展示我们的证书2·阐述评选机构的不同3·网络上没几个是权威机构发布4·品牌名单上面，明显很多大品牌缺席。总之，这些品牌信息，仅供参考。关键还是板子您喜欢。
如何证明自己的品牌受欢迎：
客户本人重复消费率 客户口碑传播率（量） 客户的感谢信/锦旗
竞品退单买我们 促销现场的火爆人气
知名楼盘的占有率 知名客户列表
品牌宣传角度：
◆在店面门口贴个大小合适的标牌“～商场促销支持商户”
◆在店面门口贴个大小合适的标牌“厂家十大特惠支持城市”
◆在店面中放置“全国最佳售后服务城市”“全国零投诉城市”的高档次地毯或水晶奖杯（毕竟地毯的订制要求量很大）
◆当地知名的“品牌联盟”成员之一
◆当地多加知名装饰公司联袂推荐品牌
◆经过当地相关单位（政府机构，建材市场等）认证或颁奖（环保，售后）
◆所在的地区知名（团购网，门户网，社区，建材城）团购定点商家
品牌展示的数字营销：
通过易拉宝或者展板的形式，总结出关于品牌的一些数字游戏，并配合有形象的色彩文字，如“六项第一”“七个免费”“八种承诺”“九条保证”“十分满意”
确认客户抗拒，用“缺点武装自己”：
里根精选总统时说，最近总有人拿我年龄老来攻击我，但是我总是不想以自己经验老道来欺负他这个年轻小伙；
我才22岁，大家想知道年纪老的人慢慢成功的方法，还是想向我学习快速成功的秘诀吗？
正是因为我们是小品牌，所以才倾尽整个公司的力量为您服务。
正是因为我年轻，所以不可能有坑蒙拐骗的本事啊，您尽管买得放心好了。
正是因为您是我的第一个客户，所以我对您有种注定的重视
正是因为您是我们的第一位进店客户，所以我们为了“开门红”，能让的利都让了啊。
碰到顾客要求退单的情况怎么最大限度的挽回话术：
为什么改变主意呢？是不是产品哪里不好？
是不是我们哪里做错了啊？
您还是关心产品的品质，服务，家人的健康吧？
您是今天突然想重新考虑，还是不用再考虑了？
我希望您说的是真正的原因，这样的话，我们会万分感激的
注：反复通过软性的东西去让客户重新考虑的决定，稍微松口就会被我们抓住
拆解“退单”的纠结迷局：
退单=离婚，学习民政局的心理咨询师的一些操作技巧
A：敞开心扉豁出去，问出真正的核心问题，防止因沟通不到位，最大限度的力求扭转。
B：再考虑一天再来。从而从心理上给客户一个缓冲空间，也是给双方一个重新选择的空间。
C：为了显示做生意的诚恳态度，最大限度的争取客户信赖。留言形式可以是客户随意发挥，也可以是事先准备各种退单原因的选项，让客户以选择题形式的勾选。
D：但凡退单的顾客都有礼物可送，但是在给礼物之前，要尽量请客户把对我们公司的真实意见和建议写出来，利于提升自我的同时，也是可以作为老客户开发的一种道具。做到“君子绝交不出恶言”。
购 买 力：
购买力分析：
已选品牌：客户已经购买的建材品牌档次和购买力成正比
待选品牌：客户所进建材店面品牌的档次与客户购买力成正比
带设计师：客户如果带设计师进店的话，代表购买力强
工作日时：周一到周五进店的意向客户购买力较强，因不受上班时间限制。
入住楼盘：客户所在小区的房价和客户的购买力成正比
楼层高度：楼层高度的情况下房价高，代表着客户购买力较强
察言观色读懂客户，练就火眼金睛
服装 配饰 鞋子 发型 交通工具 通信工具 谈吐
气质 语言 肢体语言 态度 年龄 行为 表情 皮肤 其他、、、
观察客户的配饰
配饰是种社会语言，暗示一个人的审美倾向，生活态度、人生观，也体现经济实力。
观察客户的鞋子
“鞋子最容易泄漏秘密”，因为可以用低廉的价格买到优质的衣服，但是很难买到廉价的鞋子。那些衣着不错，但是鞋子一般的客户，实力一般，但是好面子，比较容易接受中低端价格的产品。
购买预算：
客户采购预算的分析：
正常的消费者可以接受预算120%～160%价格的产品，所以预算不是阻碍客户购买的最大障碍，更何况预算的各个部分还是有弹性的。
只要你通过对自家产品的熟练掌握，以行业内的观点（之所以用业内的观点分析，是为了暗指竞争对手突出我们的比较优势，毕竟竞争对手的策略决定着客户对产品的心理定位和期望）有针对性的分析我们所有的卖点和比较优势，客户是愿意接受超过自己预算的价格并购买我们的产品
备注：在帮客户测算预算的时候，尽量少算个小一百。同时补上一句“要根据实地测量情况而定的”。其实等到了测量的时候，竞争对手也耗得差不多了，单子基本就成了。
人群分析：
有的客户看“热闹”（图名，人气），有的客户看“门道”（图利，财气）。两者互为红花和绿叶。
货比三家的客户能聊，意向很足的客户能砍
如果对产品很熟悉，要通过希望竞品还能有哪些优点来挖掘缺点
有的顾客像打酱油的，飘过飘过，三分钟就走了，轻轻的我走了，就如我轻轻的来
根据客户的状态（穿着，状态，进店时间，看门套数）分析：
漫无目的，状态游离，导购说什么都点头说是，讲到哪就跟到哪的顾客大都是来闲逛的
目的明确，询问专业，则是很可能为了购买而来
穿着正规，风尘仆仆，尤其是拎着公文包，鞋上很多灰尘的顾客很可能是同行的竞争对手但凡进来看了三四套就走的人自身没有购买力，看了至少五套门在问了价格之后觉得贵的，一定是对市场上的报价有一定的了解
穿着随便，年龄适中，在30-40岁左右，周一到周五进店的意向客户很可能是大客户，因为不受上班时间的限制
明确顾客的三种类型：
Ø 无事闲逛型------这一类顾客只是进来看一看，东摸摸，西瞧瞧，满足一下好奇心，根本没有买东西的打算。不过，如果专卖店气氛、装修深深吸引他，导购员态度也令他印象深刻的话，下一次有需求，就很有可能登门选购。
Ø 一见钟情型-------这一类顾客入店的最初动机可能只是闲逛，但遇到相见欢心或心仪已久的产品，就会掏钱购买，此刻，导购员应找出最适合接近的时机。
Ø 胸有成竹型------这种顾客是准备装修并需要购买建材产品才来到建材市场的，他们对品牌、材料、样式及预算都有一个基本的想法。因此入店后大都表现的神闲气定，大多来建材市场的都属于第三类顾客，这些顾客正是我们要去极力争取的。
根据性别，人数分析客户：
男性独自进入卖场的话，一般目的明确，不是想直接购买，就是想了解行情
女性独自进入卖场的话，要么是为了选购，要么是闲逛而来
夫妻二人一起进店的话，目的也明确，可根据年龄判断新婚还是事业有成
全家一起进店的话，那么他们一般已经货比三家了，绝对是很可能当场下定的备注：当进店人数比较多时，店员们要发挥团队意识，差别化接待，注意别把个别客户冷落了，尤其是异性，异辈，同时充分发挥“第三者”话术
设计师在场的常见几种情况：
两位男士一起进卖场 两男一女进卖场 两女一男进入卖场 多人进店
备注：万一有人说是设计师，问我们给予什么政策，千万不可直接说明。分两步走。首先索取名片确认是否是客户套话，其次是告诉对方，我们有专人负责跟进，这样既显得专业又不会摆乌龙。
购买建材的人群分析：
年龄段分析：青年，25～32岁；中年：35～45岁！
原因性分析：
“结婚购置（进店的客户很可能是年轻男女两个，或者长辈带儿女来了解）”
“事业成功购置”（夫妻同行或者带着小孩）
可能为最后下单决策的人：
客户自己，客户家人，客户朋友，设计师/项目经理，导购为代表的品牌内部人员
城市新移民：
主要随着城市化进程的推进，一些大学生或在外打拼出一番天地的职场成功人士。
可以和他们多谈“生活成本”“物离乡贵，人离乡贱”“各种文化差异”“每逢佳节倍思亲的乡愁”
知识分子代表的“精英消费群”：
自视甚高：多提“天之骄子”的经历，鹰击长空的梦想
“研究事”多于“琢磨人”：多提供专业的资料及道具
好面子：通过专业，学习的角度去赞美他们
敏感、多疑、情感丰富却含蓄。
哪些类型的客户意向较深，更容易快速成交？
早上来的（很可能比较急，突发需求） 带图样和活动单页来的
装修公司、设计师带来的 至少来两次的
开着名车来的 住高档小区的 对产品比较了解的
老客户介绍的 提问题明显经过市场调查
对产品或服务的咨询较多、要求较高 直接走向我们店面的
滞店时间（自家店、市场中所有品牌）的较长
装修进度比较久的 一男（一男一女，全家，带亲朋，带设计师）进店
青年装修顾客的特点：
品牌：在选择品牌方面崇尚品牌知名度，推崇品牌彰显自己的消费理念
款式：追求新潮和时尚，喜欢购买最新的“概念型”款式
个性：有DIY特色，能突出个性与自我的产品会吸引这类客户
理智：购买时容易冲动，注重互动体验与娱乐感受
性别：对男孩说丈母娘会夸他眼光好，对女孩说婆婆会夸她眼光好
中年装修顾客的特点：
多为理智性购买，消费行为更加合理
追求实惠，讲究经济适用
购买前进行了大量的准备工作，选购时认真细致，注重性价比
不容易被导购的意见所左右
观察年龄：
老年人讲究方便实用，注重产品的性价比，可以推荐特价产品
中年人讲究美观大方，重视产品的品质，可强调技术实力，推荐中高端产品
年轻人讲究时髦、漂亮、动感，喜欢新颖、时尚产品，可以推荐新品，强调外观。
男性购买的特点：
一般来讲，购买大件耐用消费品及技术含量较高的商品往往由男士出面，对此类消费群体，导购人员在介绍时要多用一些数据性的词语来加强宣传，对产品的生产工艺，生产原材料，质量检测，企业状况，优质工程等要做重点介绍。
而且男性买东西时，可以用“采购”来形容，目的性非常的强，只要感觉差不多，就想尽快完成任务，所以当场下单的机率很高，需要导购在充分铺垫之后，想方设法刺激下单。
女性购买的特点：
女士对花色比较敏感，购买一件商品会反复挑选，甚至是喜欢讨价还价，导购人员要注意感性的描述，介绍的同时要描述如何搭配一个美丽的空间，给她们一个丰富的想象空间，服务要注意每一个细节，千万别能得罪她们，以亲情，友情，去拉近双方的距离，以每一个微小的服务细节去感化她们，要注意的一点是，女性购买虽然相对感性，但对这类商品一般不会一次看过后立即作出决定购买，她一般还得回去征求一下家人的意见，所以我们在介绍时，要适当增加一些理论的论据
男女性别差异：
男人天生有种野性十足的“狩*情猎**节”和“英雄情节”：享受追逐的快感！所以宁娶拜金女，不娶女强人。
男人要面子（渴望崇拜的目光，保护弱者的天性），吹牛和显摆，是男人的通病。女人要里子
男人应该有丰满的腰包（往外发），女人应该有丰满的胸脯（往内秀）；
男人心思，女人心计/机 男人专业（理工科），女人周全（文史类）
男人大脑像档案柜（每个档案相对独立），女人大脑像手术台（相互关联，细节决定成败）
男人：与追求有关，重视尊重，渴望冒险，喜欢征服
女人：与家庭有关，重视自尊，计算危机，享受赞誉（为悦己者容）
男人关注售后政策，硬性规定，图放心；女人关注售后服务（服务，礼物），软性利益，图舒心。
男人被运动的物体吸引→沉迷动作→知名工程→名人案例
女人被熟悉的脸庞吸引→沉*情迷**感→样板房→客户案例，客户评价，实景效果
男人注重原理工艺；女人注重实用感受；
男人，保持现有话题；女人，可以发散话题。 男人是快热型；女人是慢热型。
男人找状态；女人看心态。
男人可以开玩笑→玩逗趣→畅怀；女人需做比喻，打比方，讲故事→情景化→入戏
男人是动作（敞怀搭背）、语气（酒场）、内容；女人注重语气（慢热需春风）、内容、动作（戒备心）。
对男人多宣导独创技术和引领工艺；对女人做宣导经典案例和妙趣故事。
男人偏向买便宜，女人偏向占便宜；
男人比较直接；女人比较委婉 “我会考虑的，也许会买：→男人是委婉拒绝；女人是欺骗策略；
男人征服欲，女人攀比欲。 男人喜新，女人念旧。
男人善于忘记，女人善于回忆。 男人“研究事”，女人“琢磨人”
男人象鸡蛋，女人象桃子，男人外表硬，里面软；女人外壳软，里面硬。（男人采用泄洪式保证，女人采用引导式抽丝剥茧）
男人在街上东张西望被称作心怀不轨，女人在路上左瞅右瞧被叫做明眸善昧；（男待女客不可迷眼，女待男客可以眉情）
男人因为软弱常常遭到女人们的白眼，女人凭借眼泪经常博得男人们的同情；（嘴上菩萨VS以软搏硬）
男人痛苦的时候无话可说，女人愤怒时啥话都说。（售后对象的公关方式）
女PK男：少女（导购）习惯用眼神征服男人，望穿秋水；少妇（老板娘）习惯用眼泪征服男人，怜香惜玉！
女性挑剔心理：小女子主义和缺乏安全感导致的强烈防备心理
女性购买的特点：
敏感而又渴望受到尊重：需要注重细节，甚至一些语音语速，同时多使用敬语；
女人心海底针：很多时候不会直言自己的真实需求，需要去推敲。
渴望体贴与关怀：永远想当白雪公主，期待恋爱式的体贴
女为悦己者容：天性喜欢被赞美；
渴望差异（自己，他人）：通过女性服装的年年流行各不同可以看出；
天生缺乏安全感：渴望能建立长期的关系，也是老客户开发的重点对象；
笑点：“努力吧，为了你的奥迪我的迪奥”
女性：
女性消费心理：每个女人都想做维纳斯 女性攀比心理：你有我也要
女性挑剔心理：小女子主义 女性消费感情性：购物，有种精神高度
强烈的自尊心和自我意思：最上帝 职业女性消费：“她时代”
女性购买滚雪球效应：让雪下的更猛烈些吧
为什么拜金主义的往往是女性：
物质弥补心灵。所以，这种购物，已经上升到了精神的高度。
他们不简单满足于物质的需要，还在于通过购物获得精神上的满足，愉悦身心、缓解压力，表达情绪。这就是为什么很多女性不乐的时候，会拼命购物和胡吃海喝。
消费者心理学家认为，女性在消费时，具有明显的情感性倾向，感情细腻导致情绪变化很大，感性的内心使她们极富幻想，容易引发联想。
所以要注意产品的色彩、款式、寓意。还要注意营销和谐的购物环境。符合女性的审美和情感诉求，引起女性心理的共鸣。
性别营销：
对内：男女搭配，干活不累
对外：店面导购：男待女客，女待男客
渠道公关：男女差别公关（男攻女客，女同事可压住男同事性子，不撕破脸）
业主资料：在促销蓄水阶段，最好是由女导购来打待装修楼盘业主资料，这样被骂的机率会大大降低。
售后服务：售后服务的负责人或者谈判者，最好有女的。同时利用男谈女客，女谈男客的异性相吸的公关技巧。
美女：对内方面，每个部门分几个美女，让所有部门都能亢奋起来
对外方面，公关相关的部门（导购，渠道公关）如果有个美女，哪怕是个花瓶，也会起到很好的疗效。
笑点：一山不能融二虎，除非一公和一母
从外貌透视客户：
体型→性格特点
肥胖型：开朗、善良、脾气温和、易相处
瘦长型：做事认真、头脑清醒、目的明确、但不善言辞
强壮型：直爽、干脆利落、但重感情易冲动
精干型：精明能干、理智而富有激情、能驾驭不同局面
异常型：抑郁气质、不善言谈、心理敏感、自尊心强。
脸型：
圆脸：热情、有趣、为人和蔼、谦恭有礼，但在坚持自己观点时较自我，有些任性。
长形脸：性格坚韧、待人谦恭、擅长交流
椭圆脸：思维敏捷、自尊心强、但是耐力较差，做事容易半途而废。
三角形脸：冷静思考、有较强创造性、想象力和判断力，但是比较圆滑
眼睛：
大眼睛：思维活跃、领悟能力强、爱好广泛且感情丰富、内心仁慈
小眼睛：比较理性、思考问题深入、善于谋划
凸出：语言表达力强。 凹陷：洞察力非常强
细眼睛：看到的少，但联想更丰富 三角形眼睛：比较坚持己见
丹凤眼：占有欲较强。
头发：
直发，硬度高：正义感强，行事光明磊落，不耍小聪明。看中品牌，不会精挑细选。
又浓又黑：做事有条理，聪明，目的性强。比较看重质量
稀少而发丝细：聪慧，喜欢把事情计算清楚，行事挑剔。
自然卷：很有个性，有很强的表现欲。
额头
前额不凸出：推理能力强、反应力、思维力、创造力强，但观察力弱。信证据，重品质
前额下部宽阔：洞察力、直觉力、判断力较强，但比较感性，重视直观印象。
前额中部丰满：理性，善于分析，且记忆力和分析能力较强。
嘴大吃得开，吃八方 福气相貌的整理：大耳朵，美人痣，丹凤眼等等。
整理：松冬
培训&咨询专家盛斌子
l 专注消费品、耐用消费品，工业品领导力与管理、销售运营、渠道
运营管理、新零售专家；
l 广东营销学会顾问委员、专家教授团顾问；
l 南昌大学、广东科技学院、香港国际商学院客座教授。
Ø 从业背景&专业能力&研究方向
l 二十余年知名企业销售与市场经验。曾任海信科龙分公司总经理、美的分公司、欧普照明渠道总监、荣事达营销副总裁、美媛*药春**业营销总监、嘉宝日用营销总经理等；
l 在消费品、耐用消费品、家电、家居建材等行业的“管理与领导力”、“销售运营”、“渠道与经销商管理”、“新零售”等领域有较深的造诣和独到见解，实战落地；
l 主要研究方向为：互联网+、新营销、精准营销、商业模式顶层设计、渠道管理、移动互联时代的新零售全网营销及其落地、管理与领导力等。
Ø 获得荣誉
l 中国百位品牌策划代表人物之一；
l 广东省2016年度优秀职业经理人之一；
l 2019-2022年中华讲师网、中国讲师网百强讲师。