“李文博同学给我打电话的时候，我已经不记得了，这只是我办理的众多业务中的一件，但是他的来电让我们的心里暖暖的，也让我们的工作得到了肯定。”说到此，杨经理眼里是得到肯定、赞同的欣慰，“十年来，这一刻真的很暖心。”2019年12月13日早晨，康复出院的李文博带着锦旗，参加了中国银行省分行营业部的早会，并在晨会上，为中国银行省分行营业部献上锦旗，对其帮助表示感谢。
他说，家人、银行工作人员、学校的老师们、同学、同事……生病住院期间，因为太多人，甚至是陌生人的帮助，才完成了这项爱心接力。而这一切直到李文博病情稳定，清醒过来以后才慢慢了解到，“我想，我要感谢每一个帮助过我的人，特别是中行的工作人员，我们是陌生人，甚至我康复出院都没有见过面，正是如此，我才更要感谢他们。” （）研究生外地实习突发疾病，医保卡却意外丢失李文博是昆明理工大学材料科学与工程学院2016级的研究生，2018年在无锡一边科研一边实习。“2018年12月21日，当时突发性的感染了病毒性脑炎。一开始只是觉得身体有点不舒服，很烦躁，后面的事情我就全不知道了，再睁开眼，我已经回到了山东老家。”生病以后的4-5天内，李文博完全没有记忆，整个人都是“模糊”的，甚至不知道自己做了什么，后来通过同事、医生才知道自己“不受控制，有点像发疯。”住院、转院、办理各项手续等等，全部是父母、老师们、同事们帮忙的。
“好像最开始是21日晚上，我和同事用微信聊天，她当时就觉得我情况不太好，第二天早上又联系我，可是我没回应，找到我的住处才发现我生病。其实我都不记得了，完全没印象，也不知道自己和她聊了些什么。”记者了解到，当时李文博情况紧急，同事们立刻把他送到医院，但由于是异地治疗，需要提供医保卡等才能办理相关手续。据李文博回忆，学校给学生统一办理了二代医保卡，但“我已经去无锡了，没有拿到新的医保卡。”事发紧急，昆明理工大学的老师们叫李文博的室友帮他寻找，又联系其父母询问医保卡是否寄回了家，但均没有找到，只能办理挂失，再重新办理一张。 （）试着打了电话，没想到两小时办理成功想到医保卡可能丢失，昆明理工大学的老师们更加着急了，现在该怎么办？据昆明理工大学信息工程与自动化学院朱艳老师回忆，“医保卡没找到，我当时就联系了学校管理医保卡的庞老师，这才知道我们学校的医保卡是通过中国银行办理的，可知道了也没用，我完全不知道这事该怎么解决。”但当时李文博做了检查以后，医生表示可能是病毒性脑炎，需要住院治疗，“还要注射免疫球蛋白，提高免疫力，可是这药挺贵，如果没有医保卡，不仅住院困难，治疗费用也是一笔不小的花费。”
朱艳从网上找到了中国银行的电话，“我试着给中国银行云南省分行打了电话，当时正巧是杨经理接的，她立即联系了上级，启动应急预案，但由于风险控制，必须要学校开具证明。”杨经理仔细告诉朱艳开具证明需要哪些材料，还列了一份清单给朱艳，避免证明出现错误，浪费不必要的时间。记者了解到，当时朱艳和学校另一位老师孙淑红拿着证明来到中国银行云南省分行时，是下午两点，到完成开卡也才下午4点。说到此，朱艳再三表示中国银行的办理速度太让人惊讶了，一共涉及几个流程的业务，短短两个小时就办理完成，“我很震惊，为中行的速度的而震惊。因为当时联系的快递6点就不再收了，我们必须要在6点之前补好卡，送到快递点去。” 据悉，本人及亲属不在，办理此类业务需要几个个部门的协调统一，从签字完成到开卡成功，前后只用了两个小时。 （）启动应急预案，多方联动争分多秒朱艳办理学校证明的同时，杨经理也在联系各个部门，“急事要急办，我们也有应对的对策。首先是启动应急预案，再与相关部门协调统一，加快流程速度。”由于银行的制度，杨经理也需要准备相关材料备案，同时把材料交给相关部门。
在本人、亲属不在现场的情况下，办理挂失、补办医保卡需要各项证明、各级签字，是因为“站在银行的角度，我们需要保证这张卡不会被别人冒用，所以才需要通过这么多环节。”采访过程中，杨经理不时翻看通话记录、聊天记录，回想当时办理各项业务的点滴。看到记者的疑惑，杨经理解释道，“我们经常处理各种紧急、突发事件，我们也希望给客户提供一站式服务，只要是合理合规的，我们都会尽量解决。正是因为这样，我真的不太记得这件事，特殊事件、紧急事件平时处理了太多。”但令杨经理感动的是，这只是她职责范围以内的事，是应该做的，“但时隔一年，李同学还怀揣一颗感恩的心，这也是对我们工作的肯定。” （）业务种类繁多，为客户时刻准备着在中国银行云南省分行，由于网点办理的业务种类多，客户人流量达，因此非常考验大堂经理、大堂工作人员的专业素质，既要严格遵守业务流程，又要为客户提供温暖、贴心的服务。“把客户当做亲人、朋友。”补办医保卡这件事情里，营业部的工作人员杨经理秉承着“想客户所想，急客户所急”的理念，立即启动了应急预案，同时和相关部门联动，在短短的两个小时之内，为李文博开出了一张有温度的医保卡，让他能够在省外及时就医。“我们可能每天都会处理到这样的紧急情况，自己觉得这是很平常的事情，但客户的反馈，是我们最大的动力。因为要控制风险，要考虑客户的利益，在这中间，银行有规章制度，有流程。今天李文博特地来感谢我们，给予我们肯定，我非常感动。”
新的一年里，“我们将继续用心服务，把心用到了，我相信客户能够感受到我们服务的真挚。”春城晚报-开屏新闻 记者 孙江荭