曾经人山人海的宜家大量关停线下门店，爱逛家居的人都去哪了？

虽然疫情以来，宏观经济大幅下滑，对线下家居用品类门店的打击加大，曾经一开业就人山人海的宜家，去年因客流量等问题连续关闭十几家门店。而在抖音、小红书等各类平台上，家居用品分享或收纳类的视频，往往非常吸引人，收获了大批粉丝。

“轻装修，重装饰”“超治愈的收纳”“更加好用的家居用品”等，越来越受到年轻人的追捧，不断创新的家居日用品，不仅能够将提升家庭幸福感，更是家庭中的刚需，消费者的偏好也从线下门店的消费，近两年逐渐转为线上各平台。

全球家居市场规模波动增长，预计未来保持增长趋势。根据艾媒咨询，2017-2021 年， 全球家居市场规模从 4,395 亿美元上升至 4,962 亿美元，期间 CAGR 为 3.08%。其中，2020 年受新冠疫情冲击，全球家居市场规模有所下滑，2021 年后开始逐步恢复。艾媒咨询预 测数据显示，全球家居市场规模在未来几年将保持稳健增长，预计在2025年达到5,546.6 亿美元，2021-2025 年期间的复合增速约为 2.82%。

图片来自艾媒咨询

虽然家居行业拥有广阔的发展前景，并且家居日用品受到各家庭的喜爱，但行业内仍然存在较多问题，饱受消费者吐槽。

1 因市场上贴牌产品泛滥，直播带货的兴起，过度追求低价必然导致低质，产品功能宣传与实际使用效果不符等问题，让消费者对产品信心不足。而消费者真正需要的是好用、平价以及品质的保障。

2 消费者越来越习惯于在线上购物，线上平台的产品不受时间、地域等限制，产品的曝光量是巨大的。但如何承接这么大的客户量，对企业来说，提高日发货量，让产品快速到达消费者手中，也是一个不小的挑战。

3客服团队的承接量，前期的咨询、及时的售后等服务，对各家居日用品企业来说。承接不及时，非常容易影响到客户的体验感，对企业的口碑和持续发展都会造成不小的影响。

佳帮手靠什么获得数亿元的投资？

在去年疫情严重、各中小企业经营状况不佳的情况下，2012年成立的家居日用品品牌佳帮手（陕西佳帮手有限公司），凭借完善的供应链体系、以及不断深化客户服务等优势，获得钟鼎资本数亿元的独家投资。并在淘宝、天猫、京东、拼多多等主流电商平台形成多店矩阵，并在天猫连续4年，京东连续3年位列行业类目第一。除此之外，为了深度的服务于用户，做让消费者满意的品牌，在品质保障、配送及服务效率、以及客户留存上等多方面下足了功夫。

1. 5000万“砸”出来的品质保障

一年最低花费几千上万元，商家就可以获得品牌的使用权，并在自己生产的产品上贴牌；甚至有的产品是专门低价供货给直播平台的；更有甚者，视频上的主推的功能甚是鸡肋，遭到广大使用者的吐槽。这样的产品你敢买吗？

答案是否定的，消耗的是消费者的信任感。而消费者需要的是真正好用、平价、有质量保障的产品。

佳帮手的创始人杨野早就注意到中国对知识产权的重视度越来越高，早早就组建了优秀的研发团队，目前已超百人，投入近5000万专注于产品的研发，并有2080项技术专利，每月有将近10款产品的研发速度加速迭代，而每一个产品的问世，背后都有上百个实验品的积累。正是有这么一群把用户的使用感受放在第一位的人，才有了佳帮手真正好用的产品，真正成为“家”帮手。

不仅好用，价格也是相当平价的。比如这款明星产品“刮刮乐拖把”，轻轻一刮，洗+拧干的步骤完美搞定，而且69元的价格不算贵，大多数家庭都是能够接受的，重要的是有放心的品质。

2 多点多级的仓储模式，每日可发15万单

当日下单当日发货，3天内送达，已经成为大部分消费者的共识，一旦超过这个时间，体验感立马下降。但在实际的收获情况中，超时、发货慢等情况经常出现。

对于佳帮手来说，淘宝、天猫、京东、拼多多等主流电商平台形成的多店矩阵。同时佳帮手还大力进军直播，将陆续自建100多个直播间，目前抖音的直播间已经售出70多万件货物。而大量的用户订单，也带来了不小的发货压力。

因此，佳帮手先后在陕西、河北、浙江等省份建设仓储，涉及复合仓、爆款仓、工厂仓、试销仓，总面积超过10万平。现已有3个综合仓、61个爆款仓，以西安为主要仓储配送中心，廊坊、台州等多个微仓配合，多点多级的仓储模式下每日可发15万单，日均发货达9万单，极大的保障了用户对于效率的需求。

佳帮手物流仓储

3 深化服务，保障用户留存、复购有“妙招”

对于佳帮手来说，在每一个环节上让用户感受到良好的体验，是用户留存和复购的关键。当大量的客户来袭，必然对售后造成不小的压力，那如何深化服务成为当下急需解决的问题。

所以在2021年佳帮手就联合优音通信，借力优音通信一体化通信解决方案打造更高效的运营服务体系——寻求客户增量和激发存量，对消费者进行全面、无缝和立体服务，满足消费者的消费升级需求。

（1）1个功能解决1000个客户问题

面对渠道增量和客户的要求在不断提高，佳帮手对于建立统一融合的呼叫中心系统，进行客户精细化管理运营有着强烈的诉求。

1）因此佳帮手搭建了以“优音云客服”为中心的企业专属服务运营体系，为客户提供线路+平台+号码统一融合的通话服务方案，形成一站式通话服务，减轻客服服务压力，提高服务效率。

2）通过云客服语音通话、客户管理等功能，帮助企业对通过天猫、京东等渠道连接来的客户进行客户信息管理，在线完成客户新建、跟进、管理等业务；

3）通过监控+报表功能，将访客信息、历史咨询数据等多项数据以可视化的方式呈现，一体化对接至客服工作台，方便客服直观查看并提供差异化服务，避免繁琐查询，提高服务效率。同时可实时对客服工作及平台运营情况进行监控（在线+通话），并提供全部模块报表，分析客服工作、通话数据、客户数据报表。

（2）用外呼改变沟通方式，提高客户留存

电商行业里，电话回访是加强与用户粘性、把握用户需求的重要途径之一。而对于佳帮手来说，外呼应答率一直不高，导致客户流失严重，且传统服务过程冗长、响应率低，对用户问题的解决度也远远不够是他们在服务过程中亟待解决的问题。

优音通信以“优音云客服”为基础增设外呼功能，解决佳帮手外呼率不高的问题，同时重点强化了智能外呼任务管理、外呼数据管理。

一方面将有意向的客户进行“分层“服务，可以通过服务类型、用户区域、销售渠道等不同维度，发起差异化、有效化回访。另一方面对于沟通后发现需重点回访的用户，可以通过外呼进行精准标记，客服人员会根据标签再次沟通，为用户提出针对性解决方案，保障用户需求得到切实满足。