文丨深圳特区报评论员 姚龙华
在某投诉平台，有用户投诉称，因为当地医疗条件较差，在线上问诊平台选择了264元的“一问一答”线上问诊方式，结果得到的回复是：“建议上医院检查”。
不少网友也指出，线上医生部分回复随意敷衍，用户付费得不到相应服务，问诊未得到任何有价值信息，感觉是在花“冤枉钱”。
网上诊疗何以至此？
医疗行业有一个“医疗不可能三角”模型：在一个封闭的体系里，增加获取服务的途径、提高医疗服务质量、降低医疗成本增长率，三者之间不能在同一个维度内达成均衡。除非，从外部引入新的增量。互联网医院，正是医疗体系新的增量。
“互联网+”时代不能没有互联网医疗，已成为一种普遍的社会共识。互联网医院最重要的是解决了供需链的对接和效率问题，一定程度上打破了不同区域医疗资源分布不均的现状，提高了优质医疗资源的可及性，免去了患者的挂号之烦、奔波之苦。
但与此同时，“用户体验差”成为投诉的重灾区。有互联网医疗平台工作人员认为，受限于诊治场景与交流方式，中医的望闻问切也好，西医的视触叩听也罢，在目前的网上诊疗中都不好实现，自然大大增加了诊疗“失准”的概率，也很容易导致“一个医生一个说法”的现象。为避免造成误诊，一些医生在掌握资料不多的情况下，只能建议患者到医院检查。
网上诊疗有局限，不是“质次价高”“问了白问”的理由。如何突*局破**限给患者提供“物有所值”的服务，才是重点。 而不是把网上诊疗变成线上医生给线下医院引流的手段。用网友的话来说，网上诊疗不能沦为“有偿问路”。
中国互联网络信息中心公布的《第51次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2022年12月，我国互联网医疗用户规模达3.63亿，同比增长21.7%，成为去年用户规模增长最快的应用。解决好网上诊疗的“痛点”，关乎几亿人的体验感、安全感与获得感。
医疗服务上网，服务理念也要上网。我们知道，电子商务成功的核心要素，是互联网思维，以用户为中心，极度重视用户体验。 网上诊疗要取得成功，也要以用户为中心，坚持需求导向、问题导向、效果导向，聚焦“痛点”领域大刀阔斧推进供给侧改革，在体验不佳的“槽点”“盲区”一点一滴地改善，改到点子上，改到患者心坎上。