一路走来，从仓库打包干到客服，从客服干到运助，从运助干到推广，从推广干到现有的店铺运营，公司运营。思维思路的变化是从不同岗位变换得来的。当然，干了这么多，终于领会到了电商的苦逼。当然，很多和我一起做的小伙伴最后都转行了，开了培训班，做了电商讲师，为电商的发展传（pian）教（qian）. 对此我多次吐槽，无奈人各有志，何况别人真的已经荷包装满，走上了人生巅峰，我却还是在淘宝的沼泽里面苦命挣扎。
今天给大家讲一讲我对天猫的理解吧：
小卖家困惑，走不出困境的原因：
1：不忘初心，方得始终
所谓的小卖家，因为各种类目的原因，我们无法根据销售额去划分，无法根据利润去划分。生意参谋有一个店铺层级，什么叫做不忘初心，方得始终。初心是什么，大家做淘宝，做天猫的初心是什么。可能很多人都是为了赚钱，然而，为了赚钱而去热衷着各种追捧大神，各种电商培训，各种代运营，还有等等。所得到的结果是恰好相反的。现在淘宝卖家，绝大多数的老板都信奉了所谓的运营大神，所谓的车神，钻神，而偏离了初心。没有跟随马云爸爸的脚步在走，而是一味的随波逐流。二八定律之前看某位大神说过，我十分赞同的。当大部分的人写出来的东西，传授的东西，已经是没有了任何意义的东西。既然初心是为了赚钱，那么我们就应该投入百分之八十的精力在赚钱这个事情上面。淘宝只是一个平台，终归逃脱不了商业的本质。说白了我们只是换了一个渠道在做生意而已。生意的本质是什么，可能大部分人都知道，却在做淘宝的过程中迷失了。其实我真的很恶心很多培训学院的，打着培训的幌子，忽悠着各种门外汉，赚着昧良心的钱。美其名曰学费。当然，一个愿打，一个愿挨，我也就吐槽下，还望培训学院的大神勿喷。
商业的本质是什么，看到这里，我觉得大家应该都静下心来好好考虑下。古语有言，三百六十行，行行出状元。很多人可能会吐槽，很多大小类目都被别人做起来了，做大了，哪里还有机会去做，去拼。然而却忘了，商场如战场，与竞争对手的厮杀靠的是什么，古往今来，有不少的战争以少胜多，狭路相逢勇者胜。能四两拨千斤，必然是有原因的。互联网现在最大的估值电商，三只松鼠，也就几年的功夫，颠覆了零食整个类目。可能很多人都觉得三只松鼠已经称霸了零食类目，没有必要再去做零食了。然而真的是这样吗，第二名的百草味，第三名的良品铺子，无不一次次的和三只松鼠交锋。如果都放弃了，大家都害怕了，商业就不是商业了，就成了垄断了。可能很多人会说，百草味，良品铺子是什么概念，集团公司有钱，拼的起。嗯，不可否认，那么我们可以换个角度看待这个事情。小卖家要做淘宝，肯定不可能一开始就拿类目第一来作为竞争对手，所以还是说回店铺层级这个事情，肯定是脚踏实地，一步一个脚印的前进，才能稳扎稳打。天猫的商家成长是一个好东西，当然，C店没有可以看生意参谋。
左侧五项指标，每一项里面都有对比值。对比值里面包含了同层商家，上层商家，类目top20商家，同层top10商家。生意参谋的经营分析里面也有，可能没有天猫的全面。可能很多天猫老板，很多天猫运营，一个月下来都不会看几次这个东西。其实官方一直在教大家怎么做天猫，怎么去成长，可是大家一直都脱离了本质。可能很多天猫商家都遇到过报名活动显示综合排名不符。那么这个排名所包含的因素很多。其中最大的一个因素就是商家的成长性。无论是平时的淘抢购，聚划算活动也好，还是官方的双11，双12，年货节大促也好。并不是天猫把流量都给了大卖家，而是小卖家自己不懂得进去，不懂得成长。
那么，看到这里，大家会问你这说的和商业的本质有什么关系。必然，线上商业，线下商业，都是商业。有互通性，当然也有不同点。在天猫，淘宝这个平台做生意。就必须遵守平台出台的规定和方案做事情。这个在我的理解来就是人在屋檐下，不得不低头。那么聪明的人应该会明白一句话，顺我者昌，逆我者亡。既然不能和天猫淘宝作对，那么就要顺势而行。从平台本身去挖掘，才能找到前进上升的捷径。应该是有那么一小部分人是找到了捷径，所以才会起来的那么快。而且从来没有人会拿出来分享，因为这是别人赚钱生存之道。无条件去分享很难做到。因为我们都是普通人，都是有欲望和私心的。所谓的店铺诊断，讲师诊断，天猫黄金台之类的诊断师，无非是继续来压榨小卖家的帮凶而已。因为天猫平台的各种扣点，付费推广工具已然让小卖家喘不过气来。可是偏偏这种时候大部分人会选择病急乱投医。等到恍然大悟的时候只能各种吐槽，呜呼哀哉了。
可能有点偏题了，说回来慢慢讲。商业的本质，做淘宝天猫的初心是什么。
商业的本质就是买卖。有需求就会有供应，有买就会有卖，不然也不会是万能的淘宝了。如何才能让消费者在你的店铺消费才是小卖家要思考的关键。建议大家多换位思考，这些年来我一直都是，当遇到什么问题难题解决不了的时候换位思考可能会豁然开朗。其实天猫告诉了大家，大家却没有放在心上。
①流量，②货品，③视觉，④无线，⑤客服。这5点就是在天猫做生意的本质。做好了这5点在天猫上想生意不好都难。当然，能拍胸脯说把这5项都做好的店铺我想基本可以说是0。因为没有最好，只有更好，所以才会有周报，月报，有曲线图。天猫提供这些就是要让商家明白曲线出现上升下降的时候应该怎么办。那么看到这里很多人肯定要开喷了，你特么写这么多然并卵，讲的不是废话么，和那些讲师有什么区别。呵呵哒，聪明的人可能已经开始去看自己店铺的后台了。当然，更多的人应该都明白这个本质，却心有余力不足，明明知道原因在哪里，却无法解决问题。发现问题是态度，解决问题才是能力。大家干电商的态度都是好的，可是能力却分高低。凡事都是能者居之，所以商业才会呈现金字塔的模式。
说到了天猫做生意的五项本质，可能大家又会开始吐槽，五项本质的定义看似简单，做起来却异常困难。然而很多时候大部分人都把时间和精力用在了吐槽和抱怨上面，却并没有用心务实的去做好每一个细节。个人认为电商最致命的就是执行力，个人执行力，团队执行力。今天先给大家说说五项本质天猫平台对此的定义和本意。
①流量
流量是个很大的概念，整个互联网赖以生存的都是流量，上至BAT，下到个人淘宝店铺，微商，所需的都是流量。大家应该都知道一个公式，据称价值一千万的电商公式。销售额=流量*转化率*客单价。 所以流量是左右销售额左右成交的一项重大指标。在淘宝天猫平台，大家平时特别感兴趣的直通车，钻展，神乎其神的ROI，都难逃流量的本质。
大家可以打开生意参谋，流量地图查看。一个店铺的流量主要分为三大类。免费流量，付费流量，自主流量。当然，如果还要细分，还有淘外流量以及其它未知端口流量。个人认为，一个店铺做好三大流量入口即可。免费流量细分下来有很多种。大家比较感兴趣的应该是搜索流量，以及一些淘宝天猫官方出台的免费活动流量。付费流量即时大家比较关心的直通车，钻展，淘宝客等阿里妈妈提供的付费推广工具产生的流量。自主流量则是我个人特别看重的一块流量。其中包含了加购单品，收藏单品，收藏店铺，已经直接访问店铺的访客流量。自主流量的精准度远高于免费与付费流量。如果是免费付费流量带来的是店铺的兴趣人群，那么自主流量带来的就是店铺的潜在成交人群以及已成交过的人群。相比而已自主流量的价值远高于付费与免费流量。大家花了大部分的精力和时间去研究S（shua)E(dan)O,去研究直通车，钻展。却很少有人用心去研究自主访客人群。此乃大部分商家的流量误区之一。动脑筋的，有过多年经验的朋友看到这里应该有所感悟。15年的刷单不奏效原因，直通车的不断改版，ROI的不断降低的原因。这一切的原因所在就是天猫淘宝大平台的流量值不断在下滑，所有的免费，付费流量都是在争夺站内已经挖掘殆尽的流量资源。就好比我们无限制的去开采石油，开采矿区，殊不知资源总有耗尽的一天，国家提出的可持续性发展战略，提出的可循环利用的清洁能源。运用到天猫淘宝平台就是在让各位商家不断的提高自主流量。官方不断的出台修改售后指标，各种规则升级，主导的方向亦是如此。那么看到这里应该又有人会有问题，可能会觉得明白了自主流量的重要性，却还是有种迷茫无从下手的感觉。
那么我这边主要给大家讲解下自主流量的划分和如何提高自主流量的一些方法。当然，我说再多都是纸上谈兵，大家如果不去实践是无法得到奏效的。就好比听培训课，培训刚结束热血沸腾，回去后无从下手。我这边会给大家用最通俗最简单的语言以及我认为一些最奏效的途径来帮大家提升，尽可能的减少大家在实操过程当中的困难和麻烦。至于大家比较感兴趣的直通车，钻展之类的神器，我认为没有必要花费过多的精力去折腾，官方开发这些工具出来的初衷是为了给大家多一个途径获取流量，也是商业。至于如何用最实惠的价格买到最合适的需求的流量才是关键。每个店铺对流量的需要不一样，每个类目的付费流量的饱和度也不一样，所以我在这边无法给大家精细的讲解直通车钻展这些神器。而且，在此奉劝下大家，不要太神话了这些推广工具。官方既然定义为推广工具，那么无外乎是个工具而已，引流的工具罢了。如果指望一个工具就能完全解救奄奄一息的店铺，想想也太不现实。诚然，工具会有辅助作用，但绝不是占领着主导地位。有关钻展直通车的问题，最近也有人加我咨询，很多还是小白。在此，我奉劝大家，先打好基础，了解淘宝天猫的基础知识后再来玩这些东西。毕竟花出去的是钱，尤其是小卖家，每一分都挣的不容易。派代也有很多写直通车，钻展的帖子，凭心而论，写的都是最基础，最基础的知识，大家看了要吸收实操才能有所领悟。俗话说，师傅领进门，修行在个人亦是如此。
说了一些废话，现在进入正题。要想提高自主流量，首先大家要了解自主流量的定义，自主流量的渠道，在生意参谋的流量地图里面官方已经给我们写的很清楚，可是相信大部分的人都没有放在心上，只是简单的扫了一眼，从来也没有去深入的思考这个问题。更不谈去分析挖掘更多的自主流量了。
现在整个天猫淘宝的流量都偏无线端了，然而无线端的流量又异常的碎片化，单从生意参谋的流量地图看无线的免费流量来源都有几十上百个途径。也不细细的去说了，提醒大家需要注意的是比较重要的几个入口（免费活动入口就不去说了）。
手淘旺信：访客通过手淘客户端右上角旺旺消息对话框点击进入您店铺页面或商品详情页。
手淘消息中心：访客通过手淘客户端的消息中心产品点击进入您店铺页面或商品详情页，如从手淘App右上角点击进入消息列表，再从消息中心中进入店铺。
手淘微淘：访客通过手淘客户端的微淘店铺产品点击进入您店铺页面或商品详情页，如从微淘入口。
这三个入口是大家比较容易忽视的流量入口。看到这里大家肯定想问，这些入口都开着，买家来不来我们也没有办法，只能听天由命。其实大错特错，我们很多时候总是用潜意识里自认为的结果来否定摆在眼前的事实。单说微淘：之前小二还单独拿出女装的毛菇小象的微淘来讲过，有多少人用心去看过，了解过？微淘的运营有多少人在做？阿里为什么要出微淘？我们是否有跟着阿里的脚步在走呢？
说完几个容易忽略的流量入口，下面重点说下自主流量入口的流量提升该怎么做。细心的人应该已经发现2015年阿里的动作很大，去爆款化很严重，包括直通车PC左侧车位的出现，以及无线直通车的展位改版，还有搜索人群的标签。极大的动作都是想要让商家明白，阿里平台所提供的自然新流量资源是有限的，已经极速消耗殆尽。改动这么多的原因所在就是想让商家尽可能的抓住自己的成交客户，待成交客户以及潜在客户，甚至于流失客户的唤回和挽留。2015年的数据魔方和江湖策的下线，并入生意参谋的源头就是让商家了解到数据统一化的概念。包括商家后台的会员关系管理，购物车营销的下线并入到会员关系管理当中。无线自主访问流量的源头主要在：
我的淘宝：包括： 1.淘宝app中，我的淘宝内的查看订单、宝贝收藏、查看物流、评价等进入店铺或查看宝贝详情页 2.天猫app中，点击我，通过待付款、待发货、待收货、待评价、全部订单、收藏商品和店铺优惠券等进入店铺或宝贝详情页 3.通过手机浏览器，点击我的淘宝，通过全部订单、宝贝收藏、店铺收藏、查物流、浏览历史进入店铺或宝贝详情页
购物车：包括： 1.淘宝app中，我的淘宝内的查看订单、宝贝收藏、查看物流、评价等进入店铺或查看宝贝详情页 2.天猫app中，点击购物车内的宝贝或店铺，进入店铺或宝贝详情页 3.通过手机浏览器，点击我的淘宝，通过全部订单、宝贝收藏、店铺收藏、查物流、浏览历史进入店铺或宝贝详情页
直接访问：通过手机浏览器，直接访问店铺或宝贝
要明白如何提升自主流量，首先我们要搞清楚源头在哪里，开源节流，从问题的本质着手，自然事半功倍。因为无线端的崛起，以及现在人手一部甚至几部无线设备的时代，包括消费者的消费习惯，购物习惯，阿里细分了三个源头里面的具体入口。可能很多卖家或者消费者自己都有这个潜意识，每当买过的东西当天都会看上几次是否已发货，发货了的会看看物流到哪了，收到了宝贝可能会再对比下详情页。这些无形中的购物习惯的，潜意识的二次，多次访问，都是商家增加客户对店铺映象加深的机会。例如旺旺催发货，催快递，此处会涉及到客服的一些问题，后面会给大家细说。
手机购物车这个问题更需要重视，想必传统的PC购物车，手机购物车在手机APP下方导航栏和微淘以及淘宝首页占领着相当的位置，说明阿里很了解加购物车的人群有多么重要，那么商家朋友们是否有意识到呢？购物车营销工具下线之后是否有了解到新的购物车营销该怎么做呢？
直接访问直接涉及到的问题就是阿里新出的淘口令和淘短链，有多少商家朋友知道这两个东西，有在用呢？有了解到这两个东西结合CRM,微信，微博，QQ等社交软件会起到意向不到的作用呢。
流量环节至此，基本讲完了，大家是否有对天猫淘宝平台的流量有一个新的认识呢？
接下来给大家谈谈货品营销这个事情，谈谈我理解到的天猫对此的要求和见解。天猫对此的定义是货品营销。考虑到货品与产品定位和店铺定位的重要关系，个人觉得货品营销应该归属于货品大类，还有很多大家干淘宝天猫要做的准备天猫没有提出要求。对此希望能给大家一些建议。
首先，我们在天猫淘宝上开店的本意是为了做生意，赚钱。那么回归到本质就是买卖。我们提供卖的产品，对我们的货品有需求的消费者找到我们的产品，然后成交。在这个看似简单的过程当中充斥着很多十分复杂的因素。因为淘宝的商品多的数不清，咱们中国人口众多，每一个人都是有消费需求的。选择卖什么产品成了开店的首要准备工作。众所周知的第一大类目女装，是市场最大，需求量最大，竞争力也最大的类目。然而无论类目大小，都会有需求，重点在于需求量和供应量的比例是否平衡。这也道破了为什么天猫淘宝很多人都在抱怨生意越来越不好做的原因，涌入到一个类目的商家太多，市场需求量不变甚至缩减的情况下，供应量不断的增加，导致了市场厮杀，各种价格战，产品优劣参差不齐。也早就了淘宝假货基地的骂名。实则是人性的本质完全的体现。价格战在商业里面是最低级的营销手段，因为国人的劣根性，导致了价格战出奇的奏效，实属悲哀。然而，任何事情都是有正反两面，都有轮回的。曾经的女装类目一片蓝海的时候，刚杀入的商家都赚到了第一桶金。而后不断的厮杀，造成了不断的亏损，甚至最后无奈出淘。在不断的厮杀中商家都忘记了初心，阿里及时发现了问题，无奈双拳难敌四手，上有政策，下有对策。对此也只能是不断的改版，改规则，改要求。却无可奏效。个人认为，解铃还须系铃人，商家自己改变的市场竞争，还是需要商家自己去改回来。以前的集市店铺有商盟，后来取消了，具体原因也不是太清楚。包括最近两年阿里出的中国制造，极有家，汇吃，女装风格馆等等，都是在尽可能的提升集市店铺的产品品质。
说了一些废话，该说回来选品这件事情。看到这里可能很多朋友会问是不是现在的淘宝天猫没的机会了，没有市场了。事实证明非也。中国有十多亿的消费者，*总理温**以前就说过，任何数字乘以13亿都是一个很客观的大数字，任何数字除以13亿也是可以小的忽略不计的数字。然而，我们无需13亿，13万，1万3,130万，结合我们的产品，都会给我们创造无尽的商机。具体大家要选什么产品，这个恕我真的无可奉告，因为时代一直在改变，聪明的人抓住了改变的机会，不断的灵活应对市场的需求，不断的变换套路，用太极式的手法游走在大淘宝的时代。至此，产品就说的告一段落了，大家可以整理下思绪，好好思考下自己的产品与卖的好的产品的对比。选品是做淘宝天猫的第一步，也是至关重要的一步，现在的淘宝天猫，已然是产品为王的时代。整个阿里也需要的是创新力，百年企业不是说说而已，没有不断的创新力，企业是难以应对时代的变迁。还有很大的蓝海市场等待大家挖掘。
说完产品，接下来重点讲下天猫要求的货品营销是个什么概念。
天猫淘宝对商家的货品营销主要分成了三块：整体经营，货品，营销。
整体经营的指标很简单，很直白。就是销售额。支付宝的成交金额，笔数，用户数。用销售额衡量一个店铺的层级是目前天猫最直接的手段，毕竟天猫店铺涉及到扣点，平台也要生存，要为国家创造收入，那么平台自己也需要收入。换言之，为平台贡献多少销售额直接决定了店铺在平台能享受到的一些优待，也就是很多天猫商家头疼的店铺综合排名指标这个里面的因素之一。可能有人看到这里就会问，销售额谁不想高点，你不给我活动资源，不给我流量，我怎么提高销售额。如果大家站在阿里的角度来考虑下这个问题可能就豁然开朗了。如果你的销售额不够，我给了你资源你是否能为我创造足够我想要的产出，是否能完成阿里对小二制定的KPI？所以这里看起来就特别矛盾，其实不然。还是文章开头说的，不忘初心，放得始终。你想要的，只要坚持和努力，时间一定会给你答案。大家如果做好平台的要求，机会自然会摆在大家面前。最怕的就是很多商家什么准备都没有，一味的就想着索要官方资源，甚至于还传出了各种小二受贿等等的黑幕。所以，大家的销售额这个指标，一定要通过另外四个本质结合去提升的。
货品里面涉及到的两个重要因素：新品占比，商品质量DSR评分。
新品是最近一两年阿里比较看重的一个东西，因为阿里很明白，消费者对新鲜事物的尝试和接受远高于一尘不变的大爆款。也是去爆款化的手段之一。人类的本性就是不断的尝试新鲜事物，所以新品，尤其是全网独一无二的东西是一定会有人喜欢的，所以阿里弄了千人千面，弄了人群的个性标签，目的就是为了不断的让淘宝不要成为一尘不变的淘宝，而是真正的万能淘宝。新品在服饰类目表现的尤其突出。所以，做服饰的朋友们，建议根据季节的变化，踩好时间节点，把握好上新节奏，是崛起的重点。当然，产品本身要有竞争力，是大部分人会喜欢的东西，否则一切皆是徒劳。
商品质量分这个就没什么说的必要了，假货基地的淘宝要摆脱骂名，是必须永不停止的控制整个商品平台的质量问题的。所以商品质量分的大幅下跌必然会对单品有极大的影响，尤其是品质退款的次数过多。阿里还会采取抽检的手段。所以选品建议大家一定要选好品，山寨货，次品，9.9这种东西，真的没有必要再玩下去了，没有任何的意义了。
营销这个里面涉及的几个重要因素个人认为是：热销商品率，动销率，熟客率，店铺成交转化率这4点。这4点也是阿里的动向，是阿里对商家的指导，然后真正注意到终点做的朋友真没多少。
热销商品率：这个指标说直白点就是阿里为了去单品爆款打造的小爆款群。当你的店铺拥有小爆款群，最好是小爆款之间有关联销售的时候，效果会比你的店铺拥有唯一爆款的效果好N倍，原因也没必要再去解释了，这是阿里给商家的信号，给商家的引导。
动销率：动销率和热销商品率的概念差不多，还是为了去爆款化做出的考核指标，因为单品爆款只能代表这个单品受欢迎，并不能代表这个店铺就是受欢迎的，那么动销率高的店铺说明是店铺受欢迎。站在阿里的角度理解就是，同样的一个访客，给一个受欢迎的单品创造的价值远低于给一个受欢迎的店铺价值低，访客平台是有限的，所以当然要给店铺，而不是给单品。
熟客率：熟客率也就是CRM里面涉及到的一点，目前做CRM的店铺不多，做的好的更是少之又少。阿里拿出这个指标的时候就已经表达了平台的决心，拿出了百年企业的决心，然后很多商家朋友们并未发觉。生意参谋的自助取数当中可以清晰的看到店铺每天的老访客数，老访客数的占比，老买家数，老买家数的占比。个人认为及格线是日常老访客占比大于20%，活动促销大于35%。老买家数日常应该大于10%，活动促销应该大于25%。当然，这个里面涉及到不同类目的复购率以及产品生存周期问题。所以并非硬性指标。具体大家可以参考类目的行业均值，以及同层的优秀均值作为参考。店铺成交转化率：此项指标基本没必要再去过多解释。转化率的高低直接决定阿里给你的流量价值。对此提升店铺转化率的重要性也没必要过多去解释了
③视觉
其实对于视觉这一方面我个人觉得我的理解的还是有些欠缺的，相信派代也有很多视觉大神，如若有写的不得当的地方，欢迎留言讨论。
谈到视觉，首先我们就要区分线上商业和线下商业的区别。传统线下商业是人与人面对面的交流与沟通完成的。让消费者产生兴趣的源头是消费者眼睛真真切切看到直觉。而线上商业是互联网的衔接，网络的两端，链接着消费者和商家，让消费者产生兴趣的源头就在图片上。原谅我的语文水平不高，解释的不太清楚。打个比方就好比说真人与照片的对比。那么在我的理解里面，天猫淘宝所说的视觉就是图片的审美。根据不同类目不同产品，会有不同的审美观。大家如果做的久的就应该很清楚。以前的淘宝天猫流量入口没有那么多，很多买家都是通过搜索结果页找到商品然后选择进店。在这里就设计到点击量，展现，和点击率的关系。做过钻展的朋友就都知道钻展图的点击率是钻展的生命线。那么我们的宝贝主图，无异于就是宝贝的生命线。写主图的帖子也很多，包括直通车图，视觉系的文章在派代我看过很多，也确实都写的不错。我写不了怎么去提升点击率的东西，也写不了首页该如何装修设计，不怕丢丑，我连基本的PS都不会。我能告诉大家的是天猫淘宝平台对大家要求的，想要的视觉是什么。
视觉的核心指标检测有三点：店铺整体视觉，首页，detail页
店铺整体视觉考核的三项指标是：平均访问深度，静默客单价，静默转化率。
首页的指标基本可以忽略，因为现在很多访客都是直接访问到的宝贝详情页。首页很多适合有调性有逼格的店铺重点做，传统类目产品的店铺没必要花太多的功夫。
detail页，即是详情页。详情页的重点参考指标有：跳失率，浏览量，浏览率，成交转化率。
在此，我想重点说的有访问深度和成交转化率这两点。
所谓的平均访问深度是指用户在一次访问内访问店铺内页面的次数。此处涉及到的就是页面的关联访问问题。也就是我们经常看到的PC内页第一屏的店铺宝贝推荐环节，新版手机详情里面添加的同店商品推荐环节。一个店铺的访客80-90%都是直接访问的详情页，如何让访客在自己店铺找到心仪的产品，是推荐环节十分有必要的。一个消费者对宝贝产生了兴趣进店，不单单纯纯的就是指看中了这个产品而已。消费者之所以会搜索寻找宝贝是说明消费者有次需求，店铺能否解决客户的需求直接决定了客户是否会消费。所以页面的美观度这个就没必要细说，起码要及格，图片要清晰，摆放要井然有序。具体的详情页制作贴也很多，之前也看到过，很多朋友也觉得没什么意义，操作起来特别苦难。那么在这里我想教大部分小卖家的办法就是，找到你的产品类目销量前十的宝贝，仔细看看详情页的制作方法和规律，学以致用即可，效果不会太差。主要的问题是页面美观，有让人看下去的动力，给予消费者选择权，尽可能的根据单品提供更多的同类型产品去推荐。
成交转化率应该是大家比较关心的问题。如果说流量是左前锋，成交转化率就是右前锋了。
单从视觉来看的影响转化率的原因就是产品的详情页了。如何制作出一个高转化率详情页的实操手法大家可以具体看看@电商逸飞的系列文章 。当然，影响成交转化率的原因很多。单从页面来说主要在于详情页的制作。
视觉这一块可能写的不是很精细，本人对视觉也确实有很大的欠缺，因为大家可能都很有感触运营和美工是天生的死敌。以前在做的时候就遇到过死敌美工，所以对这一块不敢轻易的去指点了。愿有美工大神，视觉总监能在本帖指点一二。
④无线
之所以把无线也写在淘宝天猫本质当中的原因就是与时俱进的事实。就是时代变迁的产物。尤其是最近两年，无线端的崛起，无论是平台或是商家都有深切的感触。平台拿出无线作为店铺成长参考的一项指标也甚有道理。也许多年以后，PC不复存在也是有可能的。
无线重点参考指标个人认为有四点：无线支付金额占比，无线访客占比，无线支付转化率，微淘。前三点大家应该都是深有感触的，当你的无线访客占比和无线支付占比超过全店90%后店铺会有质的提升，原因所在就是平台认为你的店铺在无线端又极高的贡献率，平台自然会扶持，良心循环。包括天猫PC页面的不断改版，APP不断更新，目的也是为了让整个成交额无线化。不论是宝贝二维码，淘口令，淘短链，手机专享价等等的出现，都是为了提醒商家引导无线消费。无线端比较重点想说的是微淘。微淘在2014年底有一次重大的改版，之后多多少少的也改了多次。很多大商家微淘的引流做的非常好，此处涉及到一个微淘粉丝的问题。微淘粉丝直接可以通过微淘看到商家发出的各种互动与咨询，也是淘宝为了走向社交化的目的之一，如何去研究做好微淘是大家有必要深思的一件事情。我个人对此也是一直在想办法，微淘的维护是一项长期的工程，个人团队的店铺在微淘这一块也做的很差，有微淘运营大神还请不吝赐教。
最后就是客服方面的了，
那么做为一个客服人员，首先需要具备几项心态。
1：诚信——我们应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作。
2：耐心——有的顾客问题比较多，我们要有足够的耐心打消顾客的疑虑，满足顾客的需求，促成交易。
3：细心——个人日常咨询量几百位，每天面对不同的顾客，处理N的订单，我们必须要细心、仔细且有责任心的对待。一点点的疏漏都会耗费更多时间和精力去处理。给顾客也会造成不必要的麻烦。
4：责任心——责任心的重点就是在客户咨询过程中提到的一些额外要求的许可，及时做好和仓库以及领导的沟通，例如送东西，讲价等。更重要的体现在了解售前客服的终极使命，达成成交，完成店铺销售额。
5：同理心——转化角色，舍身处地来体会顾客的心情和需要，给顾客提供更好的服务。
6：自控力——控制好自己的情绪。作为服务工作，每天都要遇到各种问题和各种顾客，首先自己要有个好的心态来面对。妥善处理每一个问题~
这是我认为需要具备的一些基础心态，如果大家有更独到的见解可以加群讨论。这是客服需要的一些基本心态，客服必备的一些基础技能在这边我就不给大家细说了，很多前辈都写过有关客服的一些基础技能培训的帖子，大家可以找找看。我还是主要给大家说说平台对客服的要求在哪里，重点在哪里。
客服核心指标主要分为售前与售后：
售前的指标有：询单成交客单价，询单人均成交件数，询单转化率，支付率，旺旺在线时长，旺旺响应速度。
售后的指标有：服务态度DSR评分，退款笔数，退款率，退款纠纷率，退款自主完结率，退款完结时长，投诉笔数，投诉率。
询单成交客单价：平均每个通过旺旺咨询并完成成交的用户成交金额（询单成交金额/询单成交件数）
询单人均成交件数：平均每个通过旺旺咨询并完成成交的用户成交商品件数（询单成交件数/询单成交用户数）
询单转化率：通过旺旺咨询并完成成交人数/询单人数
支付率：支付宝成交笔数占拍下笔数的百分比
旺旺在线时长：主旺旺和子旺旺的总在线时间（小时）/总旺旺个数
旺旺响应速度：主旺旺和子旺旺的平均响应时间（时间：秒，每一句话的回复，过滤自动回复）
服务态度DSR评分：全店前180天订单产生的卖家服务态度的dsr评分值
退款笔数：前28天用户发起退款笔数
退款率：前28天用户发起退款笔数/前28天成交笔数
退款纠纷率：前28天用户发起退款纠纷笔数/前28天成交笔数
退款自主完结率：商家自主完结的退款笔数/店铺完结总退款笔数
退款完结时长：商家完结退款的总时长/完结的总笔数
投诉笔数：28天内用户发起投诉子订单数
投诉率：前28天用户发起的投诉笔数/前28天成交笔数
以上便是天猫对客服这一块的指标衡量。其实这些指标都很重要，我们平时可能会忽略很多，都没有在意到。今天我就给大家仔细逐个的分析一遍，望大家看完会有点帮助。
1：询单成交客单价，询单人均成交件数，这两项指标的主要目的是为了让客服在接待过程当中做到积极推荐，当顾客需要你推荐的时候，一定要先倾听顾客的需求，不要盲目推荐。例如先问顾客的身材和遇到的问题，多沟通，才知道顾客是想买什么样的款式和产品，再来做精准的推荐，成交率必定上涨，以及关联销售。所有搭配套餐的设置都应该是有目的性的，客服需要积极推荐和讲解，让客户更多的了解才有希望尽可能的多下单，下单量才大，客服推荐在很多类目的实用性很高。那么话说回来，如果一个客服要做到积极精准的推荐，还需要具备的一项基础技能就是客服的专业性。很多朋友店铺的客服可能来了几个月还对产品懵懵懂懂，客服自身也没有去灌输进取心，上进心。说简单点这两个指标天猫的主要目的就是为了让店铺的客服是专业的，对店铺产品极度了解。我们商家可以做的是及时定期的对客服进行产品基询单转化率础培训和考核来提升客服的产品了解度。
2：询单转化率，支付率。如果说前两项指标是为了让店铺的客服专业，体现诚信心，耐心和细心的话。那么这两项指标就是为了让咱们的客服具备责任心，对公司对店铺的责任心。据不完全统计的调查显示，消费者进店咨询客服的原因，就是客户已经对产品产生了兴趣，因为宝贝内页，评价，销量等等可观因素造成了客户还有一些疑虑无法解决，需要咨询客服解决问题，倘若客服在正给咨询接待过程当中做到了机制，极大部分客户都是会购买成交的。再解释的简单点，客服咨询解答就是给予有购买意愿的客户的致命一击。由此可见如果一个客服没有觉悟，没有责任心，用敷衍，无所谓的心态接待进店的客户是极度的可耻的，是不配客服二字的。心态积极好的客服应该是每接待一个客户下单后心里都有满足感，充实感的。起码当年我做客服的时候一直都是如此。支付率主要考核的就是客服催付这个环节，现在很多店铺还会有CRM软件，会用短信催付。一般我个人建议的原则是下单后1分钟内旺旺催付，5分钟内短信催付，30分钟电话催付。至于具体的催付短语和话语，根据不同类目和产品大家可以自己思考设定下。
3：旺旺在线时长，旺旺响应速度 ，服务态度DSR评分 这三项指标主要是平台考核一个商家的态度。在线时长类似于线下店铺每天的营业时间。大家可以注意到，以前的麦当劳肯德基不是24小时营业的，之所以现在是24小时营业，是为了给予消费者极度贴心的服务。我们干电商，可能做不到每天24小时营业，但是大促，活动的时候，夜间凌晨的流量也不容小觑，加上现在无线端的崛起以及很多人的生活习惯和购物习惯，夜间凌晨也是很好的一个突破口。当然，这个大家视情况而定，毕竟用心的客服也是很辛苦的。但是起码旺旺在线平均时长建议在9小时以上。每日的旺旺时间端如果客服够用的话建议早晚班，每天16小时制。旺旺响应速度指标就类似于平时大家去酒店餐馆吃饭，菜谱拿到手看好了的时候喊服务员来点菜的等待时间，服务员如果来的很快，菜品很快下单厨房，做好的菜尽快上桌，作为消费之的大家也是很开心的，对店家和服务员也是赞赏的。如果大家选好了菜喊了服务员N次，服务员还没来，来了还爱理不理，甚至写错了菜名，上菜的时间也慢的不行，相信大家是不会再去这个地方消费了。我们的网购也是一模一样的道理。试问大家的客服扪心自问是否有做到这些呢。这也体现了为什么同样一条街上有的酒店生意好的排队，座无虚席，有的酒店消费者寥寥无几。道理都是一样的，也就是我说的生意就是生意，一定是回归本质的。只是生意的渠道变了一下而已。说回来，响应速度一定要快，越快越好，客服要时刻关注自己的千牛的旺旺消息，这个是客服的心态问题，如果一个客服的响应速度一直都很低，多次谈话喝茶还是没有效果的话这样的客服也没什么意义了，为店铺也带来不了任何的价值了。评分这个就没什么好说的，是消费者对店铺的服务的一个肯定与否定值。分高就是肯定，分低就是否定。所以当你的店铺分数在下降的时候就直接的体现了你的店铺服务质量在下降，需要引起警觉了。
4：退款笔数，退款率，退款纠纷率，退款自主完结率，退款完结时长，投诉笔数，投诉率。
整个售后指标都拿出来一起说的原因是因为大家可能都有种感慨，现在的售后太难做了，尤其是天猫平台。其实之所以这么难做的原因是天猫平台本身也是服务商，也是为消费者们服务的，之所以出这么严苛的售后综合指标的原因就是为了让商家给同是天猫平台的消费者们一个优质的服务，出发点是非常好的，而且也是无奈之举，如果所有的天猫商家都提供的是优质服务，那么售后指标这个东西也没有任何存在的价值了，天猫平台也自然会用更简单，人性的指标来替代。反之也亦然，说明平台很多商家提供的服务是低劣的，权衡之下无奈之举。当然，这个里面涉及到很多商家可能要吐槽的一些劣质买家，天猫也发现了这个问题，最近的售后综合指标的改版还有天猫反恶联盟的出现就是为了平衡商家和消费者的。既然天猫平台都这么努力的做好服务了，我们作为商家的朋友们怎么还好意思不提高售后服务呢。再说难听点，如果大家没有意识到服务这个东西，没有意识到生意的本质，平台有凭什么给你更多的资源，给你更多的客户呢？可能大家看到这里还是会吐槽劣质买家这个问题，对此我也是遇到过，真正了解规则，低劣的买家还是很少的，很多难缠客户，或者导致小儿介入的客户是因为我们的客服在引导过程中没有足够的同理心和自控心导致的。大家可以自我检查下看看我说的对不对。还有一点就是客服需要加强对天猫平台规则的培训，很多规则平台的出发点是好的，被一些小人钻了空子也确实没有办法的，唯一的办法就是大家做好积极的防备，有句难听的话叫苍蝇不盯无缝的蛋，倘若你做到了无缝，又怎么会怕苍蝇呢？
这一些列的售后指标，主要的目的就是为了大家要提高售后的服务水平，要让大家明白我们不是简简单单的做一锤子买卖的，不是东西卖了就不管了。如果有售后做的好的卖家就应该能体会到售后店铺做的好的老顾客的回访，回购率特别高。这里就涉及到后面可能会给大家讲的CRM，老顾客的一些东西。至此，天猫五项本质全部说完了，这几天看帖的人也不少，也有很多朋友评论，有支持，也有吐槽的。我还是很欣慰的。不论大家是否认可我的观点，起码我写的东西让大家有兴趣阅读，也不枉我辛苦的码字了。当然，无分享，不电商，我还是很期待大家能一起共同交流进步的，电商是一个新兴的时代，闭门造车是找不到出路的。
五项本质至此吿一段落了，后续我会再进行一些优化和补充。
