新零售，就是以数据驱动的人、货、场的重构，而数据又来源于消费者。天猫新零售平台客户转型与市场战略部负责人杨海认为，我们现在正在经历以消费者为核心的“零售革命”。

互联网时代，碎片化的消费行为令传统的零售方式难以为继。而人工智能技术近年来成为了零售市场上的“救命稻草”。无人便利店、无人配送车、智能客服等等，都是人工智能与新零售结合的产物。

“无人餐饮+无人购物”商店即拿即走

日前，上海虹桥开了一家无人便利店。两个入口、一个出口，店内所售商品与普通便利店无异。特殊的是，消费者在这里无需排队结账，即拿即走。这是怎么做到的？

便利店通过在天花板和货架上安装摄像头来识别商品、捕捉消费者动作。目前，各无人便利店主要通过以下三种技术识别商品。一是条形码，需要消费者自己扫描商品条形码进行付款；二是RFID（射频识别）技术，这要求商家在每个商品上贴上RFID标签；三是计算机视觉技术，主要应用于视觉结算台和智能冰柜等产品。

有了这些识别技术，消费者只需在进店前打开小程序，开通免密支付，扫码进店，离店后手机便会收到扣款短信。这种即拿即走的方式不仅降低了店铺的人力成本，也令那些被解放的人力可以有更多时间为消费者提供更优质的服务。

除了降低成本，新技术还将应用于采集和分析用户数据上。云拿科技合伙人张一玫曾表示，分析用户数据，有利于降低便利店货损率，提高进货精准性，提高用户体验。目前，云拿在上海虹桥机场开设的无人便利店最多可同时容纳至少20人左右，结账速度在8-10秒钟内完成，准确率为99.9%。

进门后，可以看到阿里无人商店的首家概念样板店，其实是打造了“无人餐饮+无人购物”的两种业态的组合应用场景。

无人零售

购物分为店内实体货架场景和虚拟货架。

实体货架：精选淘宝造物节上的定制商品，以文创类商品为主，单品数约摸不到百种，每个单品数量少则两件，多到一二十，目测整体品项数不过百。从这里可以看出，淘咖啡不能说是一家超市，也不是标准意义上的百货店，而只能说是一家以售卖创意类小物件为主的文创用品店。阿里无意于打造一个商业应用，而是纯粹展示技术概念。

虚拟货架：店中央摆设三张液晶屏长条桌，每张桌上方都垂吊下4个对角的摄像头。坐上桌前方凳，摄像头可以自动识别会员身份，液晶屏上会自动开屏，启动购物。不过，《商业观察家》现场体验时，机器识别并不迅敏，试了三张桌子、四次调整坐的位置和靠向摄像头的距离、角度，才得以获得身份认证。

身份确认后，液晶屏里显示的商品就是经过淘宝对用户识别后，依据用户偏好及以前在淘宝上留存的行为轨迹进行推荐和精选的商品，理论上是千人千面呈现。不过，虚拟货架局限在造物节上的限量商品。

可以不用再动手指头去触摸，而是全部由人工智能来识别用户的购买需求。选定商品后，虚拟货架等于在网站或手机上完成一次购物，电商配送到家。而实体货架上的商品挑选之后，可以“即买即走”，离店结帐。

无人餐饮：人脸识别、自助收银、语音点单

“淘咖啡”的名字，契合阿里无人商店中的咖啡、甜品服务区。

进店，走到点餐区，前台摄像视屏会显示顾客头像，完成会员身份认证。通过语音点餐，就可快速完成下单。或许是为提升效率，门店一律用服务员来代完成语音点餐。

比如服务员说“我要一杯冰摩卡”，下单需求迅速被语音识别系统捕捉，并进行下单。“这是您要的东西，确认支付吗？”智能系统语音提示后，回答“确认”，相应款项自动从支付宝账户中扣除。

所有下单用户和下单信息可以投到提示屏上，伴有相应的取餐时间提示。每个会员的头像上都会出现不同的淘系会员身份标识，例如带红宝石的小皇冠就是APASS的象征。

这种餐饮即时结算的场景，应用到的技术是人脸识别、自助收银。因为餐饮是先支付后取货，因此不存在防盗问题。

无人配送提高效率

去年6月18日，京东在店庆之日正式启动了无人车配送货物的首次尝试。20余台小巧的无人车取代了行色匆匆的快递小哥，似乎预示着无人配送时代的到来。

为了确保安全，京东无人车配备了雷达和传感器以便进行360度环境监测，不仅不会撞上来往车辆、行人，还能自动识别交通信号灯。

为了提高效率，京东无人车配备了人脸识别系统。即将到达目的地之前，系统自动给用户发送取件信息，用户通过人脸识别或手动输入取货码进行提货。

除了京东，美团也于今年推出了无人配送车“小袋”。高精度的算法配合精心设计的车辆底盘、传动系统、内容结构和照明系统，“小袋”可以在复杂路况下自动躲避障碍物并自动规划路线，在室内外多场景下更加灵活地实现配送外卖产品的任务。

未来，还会有更多的无人配送车进驻小区。目前，京东已经投资了100亿元用于无人车智能产业基地项目，致力于物流机器人、无人机、无人车的研发。而美团也在试运营能够与电梯交互的机器人用于完成楼宇内的配送服务。

对人的识别，从进店第一步“仅支持淘宝会员且大陆的支付宝实名认证用户”就完成了用户的识别。但是，对于门店核心的“商品识别”是通过何种技术来实现，阿里以涉及专利内容而拒绝透露。

按照业内人士的说法，商品识别都需要录入基础数据信息，更多数据才能保证算法更精准完善，单纯摄像头、传感器进行图像识别、图像比对是无效的，眼下普遍的无人便利店技术是应用RFID芯片，但还未解决成本高的问题。

从目前表层信息来看，阿里的无人零售店，展现了几方面的优势能力：

1、低获客成本能力。

进店上手机淘宝APP，扫描二维码生成入门的电子码。此后，在店内的一切行为都与淘宝会员身份进行绑定。因此，会员可以实现在店内一路畅行到支付，概因超过4亿多活跃用户的淘宝，本身就是一个流量入口。手机淘宝APP的扫码动作，对于别人家而言是需要另外*载下**一个APP，后者意味着高昂的获客成本，

3、支付能力。

进店顾客也不是针对所有手机淘宝用户，而必须是经过实名认证，手机淘宝和支付宝账户进行*绑捆**的会员，这样才能在门店内实现“即买即付”的用户体验。支付宝体系已完成实名认证，包括身份证信息的*绑捆**，本身拥有会员的人脸等数据库。需要的只是如何提升算法，叠加计算机视觉和传感器感应，使识别更精准、更快速，降低误判率。而这当然是阿里的擅长。

日前，谷歌推出了一款名为“Contact Center AI”（人工智能客服中心）的产品，集虚拟助理、智能信息发掘和情感分析等功能于一身，以帮助客服人员更有效地解决问题，提升用户体验。这款产品的任务不仅仅是替人类接电话，根据用户的需求完成与用户之间的多轮对话并根据用户的指令完成任务，更重要的是，它还能辅佐人类更好地接电话，当用户指令超出AI处理范围转接至人工客服时，它负责为人工客服提供相关信息以供参考，确保为用户提供最佳解决方案。

在国内客服市场上，智能客服的使用率仅为31.5%，仍处于起步阶段。目前，百度、阿里、腾讯、京东等互联网公司已经纷纷布局智能客服领域，智能客服未来可期。

实际上，阿里的无人零售店许多元素能在当今变革中的传统零售中都能找到相似的场景，如自动售货机、自动咖啡机、手机APP付款和自助扫码付款，以及智能购物车、无人便利店盒子。包括世纪联华、苏果超市、罗森便利店、物美、永辉超市、新华都、天虹商场、大润发、欧尚等大型超市或便利店企业都在探索，可以列出一长串的名单。许多线下实体店的付款结算环节也无需人工，手机对着终端机滴一声便能完成付款。