投诉内容： 2022年新乡市消费者协会及12315投诉平台收到30多起有关长城宽带投诉，问题集中在 ： 误导消费者办理宽带，无法提供服务却不及时退款；拖延处理断网消费者的退款申请，甚至拒绝退款；退费时间长，数月之久，乃至半年以上；退费计算不合理，合同协议涉嫌霸王条款等。如消费者吕先生投诉称：长城宽带断网十天了一直无人解决，交了三年的网费，才使用一年，拨打宽带客服电话一直无人接听。
处理过程及结果： 消协工作人员调查发现：长城宽带新乡分公司 已不在注册地址办公，其预留的电话无法接通，市场监管局已依法将该企业列入异常名录。新乡消协认为： 长城宽带公司存在内部管理松懈、服务理念不端正、消费者权益意识淡薄、诚信经营原则弱化等问题，严重损害了消费者知情权、公平交易权和求偿权。
案例分析： 消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”新乡市消协提醒消费者：网络宽带消费者遇到断网或网速太慢、退费困难等问题，属于权益受到侵害，应通过拍照等方式保留证据，并及时与宽带运营商协商解决。如果协商不成，可以向消协或工信部门投诉，必要时可通过诉讼，依法维护自己的合法权益