为进一步彰显“以客户为中心”经营理念，升华建行客服核心价值，打造优质服务新名片，建行远程智能银行中心（以下简称“远银中心”）于2019年率先创建了“晨夕在线”服务品牌。
一年以来，“晨夕在线”直面建行广大客户最迫切、最真实的期待，通过手机银行、官方网站、网上银行（个人网银和企业网银）、微信银行、建行客服、移动门户、短信等服务渠道，秉承“以真诚的态度打动客户，以专业的服务解决问题，以悉心的陪伴传递温暖，以榜样的力量创造一流”服务宗旨，为客户提供“始于晨，终于夕”的在线服务。
建立远银品牌
自成立以来，远银中心始终把“在线服务”作为运营重点工作来抓，并通过开展产品创新、流程优化、服务提升等举措，持续挖掘在线服务潜能。2019年，为进一步提升建行客服的核心竞争力，延长建行客服的创新生命线，远银中心思索打造一个关于在线服务的特色品牌。
2019年8月，“晨夕在线”应运而生！每天早上8点至晚上10点，一年365天，“晨夕在线”与客户天天相伴，准时的守候，真诚的服务。客服智能机器人“小微”用暖心的字符取代耳麦声音，而为“小微”提供强大支持的在线人工客服用跃动的指尖传送微笑服务，他们相互配合，默契分工，通过一个个在线解答，把建行的好声音传了出去，把客服的优价值创了出来！
优化服务流程
“晨夕在线”作为远银中心第一个重点打造的服务品牌，核心目标在于打破传统单一的人工服务模式，开创人机呼应配合的进阶服务，以高效、精准、专业、亲和的服务形象，给千万客户带来全新服务体验。
智能机器人调优师运用文本挖掘、自然语义分析等技术，聚类梳理场景化交互模型，通过人机训练赋能机器人，在客户进线提问后快速识别客户的问题，向客户提供业务正确、简洁易懂、逻辑一致的答案，形成机器人与客户之间流畅的“拟人化”交互。截止目前，机器人问题识别率已经达到99.58%。
当智能机器人无法做到或触碰到触发点，会无缝转换到人工，人工客服优先结合客户与机器人交互预判，积极把握客户诉求，以知识百科全书为依托方式，以“一对五”的服务方式，通过文字、语音、视频、图片、链接等多种灵活的沟通方式，针对不同服务场景，为客户提供差别化服务。为保障服务质量，质检师日复一日查看交互，通过交互内容及时发现服务中的问题，不断优化服务流程，更新服务规范，让每一项服务要求都有章可循、有据可依，做到专业、高效、智能。
提升服务能力
“晨夕在线”是网点服务的延伸与补充，在网点时间之外，在客户与网点之间搭建一座更为便捷高效的沟通桥梁。它不仅可以提供传统的在线咨询，还可以为客户提供开户行、信用卡申请进度、信用卡账单等一系列查询服务和基金赎回、理财到账等试算服务。
同时，“晨夕在线”还及时将客户投诉、意见及建议，通过提交金点子、优化需求等方式与业务部门联动，成为持续开展产品创新、流程优化、服务提升的重要客户之声来源。
一句“您好！请问有什么可以帮您？”，让客户体验到建行“随时随处、智能互联”的金融服务。
创造服务价值
“晨夕在线”成立一年多来，智能服务累计超过14.53亿人次，人工服务超460万人次，接通率水平均保持在90%以上高位。面对LPR转换、身份信息更新等咨询热潮，充分发挥渠道优势，它以“一对五”的服务方式，“人机协作”沉着应对，圆满完成既定目标。
在兼顾服务效率的同时，“晨夕在线”十分注重服务质量。远银中心策划开展了丰富的优秀服务竞赛活动，并对客户满意度、质检成绩、优秀案例、客户表扬等指标进行综合评比，营造“比学赶帮超”的良好氛围，鼓励员工不断加强自身业务学习，深挖服务潜力，提升个人能力。
质效双提换来客户满意。2020年，远银中心移动端客户满意度稳步提升至95.43%，比去年同期上涨1.4个百分点，累计收获客户表扬34笔，其中不乏来自海外客户的表扬信。
2020年初，新冠肺炎病毒席卷全国，“晨夕在线”在中心*党**委的领导下，围绕总行“十项举措”，快速响应、灵活调度、坚守岗位、共克时艰，确保“建行服务始终在线”。仅春节期间，在线人工进线量近2.3万通，应答量超2万通，接通率稳中有升。“晨夕在线”用行动印证了“指尖传递温情，晨夕伴您左右”的承诺。
后记：
对“晨夕在线”而言，不断探索服务新领域，不断丰富服务新内容，不断提升在线解决能力，既是努力目标，更是奋斗方向! 未来，“晨夕在线”将继续发扬“敬业、精益、专注、创新”的工匠精神，在平凡的客服岗位上用“有温度”的服务，满足客户多元化需求！
