疫情期的客户心理变化
客户的心理基本可以分成两大类，第一种是决定性动机，简单的讲就是要不要买这个产品。而第二种则是选择性动机，简单来讲就是究竟从谁手里去购买这个产品。
下面我们针对两种动机
分别进行展开分析
一、决定性动机
1、私家车需求的激发
疫情下，更多的客户会关注公共交通出行给自己及家人带来的风险，在经济允许的情况下，会尽量选择私家车做为安全的出行方式，这也是北京汽车销售市场在2003年非典疫情后出现激增的主要因素。
2、对宏观经济环境的担忧
这条心理，是客户购买车辆或进行售后维修时的反作用力，因为疫情的不明朗，客户会担心自己的钱包缩水情况，花钱会更为谨慎和慎重，是我们销售及售后业务推进中的负向心理因素。
3、灾难中以及灾难重生后的消费欲望提升
在危及生命的灾难面前，绝大部分人对金钱的保有欲会下降很多，更愿意认可花了的钱才是自己的钱这一想法。而疫情结束后，在更多的关注或真的经历了生死之事后，很多人也更愿意把钱花出去，花给自己。2003年非典后的数据就显示，珠宝和奢侈品行业在疫情结束后，是最快反弹并超出顶点的行业。而四川的汽车人，也应该能感受到2008年汶川地震后，消费者消费心理的变化，这也是可以让我们在引导和刺激消费时候多加以利用的砝码。
4、汽车消毒类产品的关注度大幅提升
这条相对简单，非常好理解。2003年非典期间，我所在的店，就有客户每隔两周必来做一次空调及车内的消毒杀菌。即便其他客户，在很长一段时间内，也大多养成了一年至少主动做两次空调及车内消毒杀菌的习惯，为后续几年该类项目的开展，进行了较好的意识植入。
二、选择性动机
1、减少非必要场所的出行和停留机率
在特殊状态下，客户会人为的控制出行次数，尽量降低不必要的出行，这是很好理解的。在2003年的非典状态下，这样的心理在汽车销售端的表现更多的是电话询问增加、客户来展厅的次数明显减少、客户很少会光顾多个展厅去比价、进店客户的即时成交率会大幅度上升、客户对价格的敏感度相对降低等等现象。而在售后端，这种心理状态带来的变化是客户的回厂率大幅度下降，基本是能不修就先尽量不修。但在回厂后，发现的问题增项成功率会大幅度上升，客户更期望一次进厂能解决车辆的所有问题，以减少后期车辆出现问题或短期内再次进厂的机率。但同时，售后客户对一次修复率的关注度及包容度也会发生变化，车辆是否一次修好，在此时更是极为重要的。
2、客户会慎重选择出行和停留的场地
在价格和路程外，特殊时期的客户也会更加关注其所去的场所是否安全。此时，场地的消毒情况、进店人员和工作人员的体温测量、各种功能区域的优化调整、内部人员的操作规范和展示等会变成客户选择前往本店的重要砝码。这些心理在2003年的疫情状况下，直接转变为了客户对休息区和接待区不同以往的需求，对场地消毒和4S店人员健康状况的关注，对维修其车辆人员在车内的操作情况是否会带来污染的关注等。而这些心理，最终造成了很多已经流失到综合修理厂以及汽配城的客户重新回到4S店享受服务，因为在疫情下，汽配城这样的场地价格再便宜，客户也不会轻易去信任了，因为健康和生命此时远比价格重要的多。
3、针对维修时长的关注
疫情期间，因对健康的关注，客户会更关注维修时长，会期望维修时长能尽量缩短。而因对公共交通安全的担忧，客户会担忧车放在店内维修过程中，自己及家人在出行中面临的风险。此外，如果车在店内维修超过一天，客户需回家的话，则再次来店取车路上面临的风险，是客户担忧的主要内容。
此时，服务顾问报价洽谈的过程中，需要更多的关注到客户的真正异议来源，维修时间长此时也许会成为很大的影响因素。目前绝大部分经销商其实想到了客户的这些忧虑，很多开启了上门取送车服务，这是非常好的，但我个人还是期望大家更深入的思考下，这样的服务是否能真正消除所有客户在这方面的顾虑？
在这里我只是简单的和各位分享下，2003年非典那年，我所在的4S店是国家机关以及北京市政府采购的定点维修单位。提供上门取送车服务，是投标时的必备承诺*服务性**。但在非典最严峻的时期，我们却得到了政府采购负责部门的通知，严令我们不许给任何政府单位提供上门取送车服务，直到他们的新指令下达。还请各位汽车人思考下这些政令的初衷是什么，政府决策部门害怕的是什么？以及我们今天的客户对上门取送车服务是否会有额外的担心？
此外，针对客户的本部分心理，还会体现在事故车维修端，因为小事故而愿意把车留店维修的客户数量会变得极少，这也是我们一定会面临的挑战。而事故车维修速度，此时远比返现、送项目等对客户的影响更大，也值得我们更深入的去思考和决策。
新车销售部门在疫情下运营策略
与2003年不同，我国的汽车市场现在分成了限购城市以及非限购城市这两种截然不同的业态，在疫情影响下，两个市场间的差距变化会更大，会需要有不同的战略思维。
一、非限购城市
个人认为，非限购城市，在出行禁令解除后，无私家车客户的购车意愿会被
大量激发，一如2003年的北京市场。而此时，我们的销售策略与之前要有一定的调整。
1、集客及展示形式
在疫情完全消除前，客户对到展厅看车会存在一定的戒心和担忧，而此时，
需要我们更多的通过网络及新媒体进行集客，并通过多样性的方式进行远程车辆展示，为客户提供更多的远程服务和支持。
2、电话报价模式的改变
我个人也深知在各品牌的销售技巧中，都会讲电话报价留余地，千方百计吸引客户来店，再把最终把价格分几次报出去的技巧。但所有技巧都要因地制宜，活学活用。我们需要思考下，此时还有多少客户愿意辗转多个展厅反复看车谈价？即便您所在的城市只有您一家同品牌经销商，但不代表客户不会向其他竞品询价？我们的销售顾问如果还固守以前的固有策略，会不会造成客户选择动机的变化？
3、购买欲望激发
疫情期间，在和客户进行购车咨询时，私人交通欲望的激发以及之前我们所提到的，客户在灾难中以及灾难重生后的消费欲望提升的激发，也是销售顾问洽谈时的重点，这会更好的激发客户的购买欲望，促进成交。此时，也可适时的安排金融业务的渗透进入，协助成交。
4、简便快捷以及卫生安全的销售服务
结合客户针对出行和在销售场地逗留中的担忧这一心理特点，疫情期间我们的销售服务可以做得更加便利。例如我看到了部分经销商已经推出的上门试驾服务等。但和上门取送车一样，上门试驾如何体现我们的专业，消除客户进入陌生密闭空间的恐惧也是非常重要的。
在到店客户的洽谈中，少些技巧和层级推进，简单快速的直击重点，简化购车服务中的手续，尽量减少客户和他人接触的机会，这些在此时的客户眼中，也许是最为重要的。
此外，针对客户的新车，如果能在交车时候，适时进行客户可见的消毒杀菌服务，相信会让客户这比别的项目赠送更加实惠有用，也能为后续售后端此项目的继续推进，创造良好的条件。
二、限购城市
与非限购城市相比，销售面临的压力会更大，因为私家车出行意愿被激发的红利是与这些城市的经销商无关。
而此时，如何激发已有车客户的换车欲望，会变得非常重要，也是这些城市4S店销售部门要解决的首要难题。集客及展示形式中，如何切入客户的痛点，激发客户的购买欲望；电话沟通和报价等环节中，如何更好的收集并快速分析出客户的显性需求和隐性需求，并加以持续激发和利用，是非常重要的。
此外，做为限购城市，单纯的上门试驾并不足以服务好客户，而此时销售更应该和二手车部门联动，结合前期和客户的沟通，可以适时推出上门试驾加上门评估的综合*服务性**。
除去上述的内容外，针对本店保有客户中的高里程和高年限客户，此时也可以适时进行激发，促进保客营销。对车辆频繁发生故障、影响出行的担心，以及刚才我们分析的，客户在灾难中以及灾难重生后的消费欲望的提升，在这些高里程和高年限客户身上会更明显，多部门联动此时更是显得尤为重要。
售后部门在疫情下运营策略
从之前对客户心理的分析中，我们已经可以大胆预测售后客户后续的趋势：
1、未来的一段时间内，进厂车辆会出现一定程度甚至较大程度的下降，客户回厂频率会持续走低；
2、进厂客户的单车产值提升空间较大；
3、车辆消毒类项目或产品的需求会激增；
4、较多已流失到综合修理厂和汽配城的客户在疫情期间回流回4S店的概率较高；
5、客户一段时间内的行驶里程会进一步下降，从而降低保养和维修频率；
6、事故车发生率会进一步降低，而小事故车在疫情期间留厂维修的概率会变少。
基于这些预测出的趋势，经销商售后部门想在困难的形式下，做出相对良好的业绩，售后运营策略更多的集中在一下几个方面：
1、营造安全的环境并展示给客户；
2、加大消毒项目的宣传，尽量促进客户进厂；
3、做好入厂车辆的增项开发，尽量提升单产；
4、协调好全部生产资源，尽量提升维修速度；
5、做好维修质量的管控，尽量避免返修；
6、做好事故车、特别是小事故车的留厂促进工作；
7、优化服务流程，重新规划服务区域，让客户更安心；
8、需更有效的措施，打消客户在反复来店途中的顾虑；
9、针对已流失客户再次回厂，需更好的利用此次机会对客户进行*绑捆**。
进入3月份很多品牌的4S店开始逐步复工，但大多数复工的门店都没有什么客户光顾，销售都在忙着做线上直播讲车，但销售情况也都不乐观。
那么我们售后的小伙伴们都在忙什么呢？
我们的售后管理者
是不是也在冥思苦想
在这疫情期间我们的客户有什么需求？
我们的售后服务战略又应如何制定和调整呢？
在复工之前，我们必须要明确的就是
我们要做什么？
我们不做什么？
做什么：一定是做客户需要的事儿、员工需要的事儿、企业需要的事儿。
不做什么：不能做为了复工而复工的事儿，员工到店后无所事事，浪费时间，浪费资源。
那么又如何制定我们的服务策略呢？
我们要从不同的角度来洞察我们的市场。
从环境、行业，客户，竞争者，自己五个维度进行分析。制定低成本、差异化、聚焦化的服务策略。
从这些角度我们不难看出近些年我们4S店的客户流失率正在逐年增加，外部竞争也在越发激烈，而我们的服务成本确在逐年上涨，盈利越来越困难。
在关爱客户方面
可以为客户提供更多的可选方案如:
1．积极开展便捷预约服务，为有维修保养需求的客户提供多种便捷预约途径。如：电话，微信，系统，网站等。对于预约到店的客户还可以做一些空调滤芯、PM2.5滤网的优惠促销或赠送服务。
2．为客户提供上门取送车，拖车服务，为了让客户更加放心，还可为客户提供服务过程直播服务。
3．为即将出保修期的客户提供免费车辆检测服务，减少后顾之忧。
4．疫情期间，客户与以往最大的不同是有了大把的空闲时间，对于平时维修时间比较长的维修项目可以借此机会主动邀约，如：车辆的内外翻新项目，钣喷维修项目，新车的除异味项目，还有最近比较流行的一些美容养护项目隐形车衣，车身贴膜等项目。
5. 线上爱车讲堂：利用各种短视频平台、微信朋友圈、企业公众号等开展线上直播，短视频讲解，线上问题答疑等，同时一定做好宣传工作，让我们更多的客户能够看到或者参与到我们的线上活动中来。
6．线上产品服务提供：针对保险即将到期的客户开展线上续保，线上支付，电子保单。还有大多数店里都有销售的各种卡：会员卡，保养卡，延保卡，机油卡等产品进行线上销售，开发更多的方便用户购买的渠道。
另外除了做好对外的营销工作外，我们自己的时间肯定也与以往有很大不同，平时大家都是忙的下不了班，但疫情期间，我们的工作人员也有了很多空闲时间，不妨利用这个机会提升我们的内功，打造专业服务团队。
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