#咖啡一杯1.5元被狂薅羊毛 瑞幸回应失误出现bug#一杯咖啡1块5？4月18日早上，有不少人发现瑞幸咖啡出现了超低价格，两杯咖啡只要3块钱，如果再叠加外卖会员红包，甚至只要2块5。有动作迅速的人已经薅到了羊毛。不过，随后瑞幸发布了道歉信，称在外卖平台设置价格的时候出现bug，已经修复，并取消了异常价格的订单。

不得不感叹网络时代信息的传播速度，早上发生的事件，还没过中午，很快就上了热搜，上网的人就都知道了。不过相对于薅羊毛这件事本身，我更关心瑞幸后续的品牌公关会怎么做。

咖啡没差别，但“我”喜欢这个品牌

瑞幸咖啡是非常有代表性的“快消品牌”、“新消费品牌”，客户群体集中在95后到00后这一部分人群，当年大家觉得80后、90后是有个性的一代人，直到00后出现，大家才不得不感叹一辈更比一辈强啊。

个性是非常主观的一种意识和感受，而00后这一代人的主观感性又建立在更本质的基础上，这也就是为什么，大家会发现以前很多的套路用在这些宝宝身上是没用的，随便发一个道歉声明、认错是不够的，他们还要看到实际的解决方案。

为什么会这样？因为网络提供了信息和知识渠道，看的多了自然也就有了更好的分辨能力。就比如电影观众为什么越来越难“伺候了”，因为阅片量已经和80年代、90年代完全不在一个量级上了，就算他们不能从艺术角度去分辨一个影片的优劣，但至少他们更清楚自己喜欢的是什么样的电影，科幻片特效优劣，动作片武打动作是真正武术指导设计过的，还是摆个造型，他们是完全可以分辨的出来的。

海底捞有一个品牌公关的案例，在这里分享给大家。

2017年8月25日，海底捞两家分店被曝光后厨脏乱，老鼠爬柜子，扫帚与餐具一起清洗的情况。消息一出，一片哗然，海底捞官方也在第一时间连发2份声明。

第一份勇于承认错误，勇于担责。

而第二份更是堪称经典。被总结为一句话：“1.这锅我背；2.这错我改；3.员工我养”。

我们看下这第二份声明，它是一个针对此处事件的解决方案，而且更重要的是每一个问题的处理，都有对应的责任人，并且公布联系方式。还有就是把所有的责任归咎于高层管理，而不是甩锅给两个门店的普通员工，这个企业文化与体现出的温度，如果放在今天，重新整改开业那天，或许不但不会受到此次事件的影响，反而会经营的更好。

这就是这个时代的人的需求特征：“咖啡都一样，但我喜欢这个品牌，我就买爆它”，鸿星尔克或许比不上其他的运动品牌，但我喜欢，我就买爆它。

不只是突发事件，日常公关运维也很重要

从众多的类似事件中我们可以看出，这个时代的人，喜欢有责任心、有社会温度的企业，虽然这么说有些过于商业和现实，但是在日常经营中做一些正向体现品牌价值观文化的事情，是对企业发展有利的。

一方面，公益类的活动或者其他体现企业社会责任感的事情，对整个社会都是有正向价值的；另一方面，也会帮助企业累积消费者好感度。不管是之后遇到负向的公关事件，还是品牌的经营，都有着正向的促进作用，一举多得，何乐而不为呢。

再现实点说，从商业角度说，这也是对品牌的一个很好的宣传，而且企业每年也要花费很多的广告预算，可以多个维度的综合去做。

在当下这个时代，企业的口碑已经与产品、服务挂钩，互联网让品牌的一切相关事件都会快速传播，好的传的快，坏的也一样，尤其是这种快消品，与消费者日常挂钩的产品与品牌，则应该更加重视。

被薅羊毛，也不一定是坏事

瑞幸发现价格配置出错之后，很快就关闭了网上的订单系统，由于饿了吗那边审查之后发现系统没错，那应该就是瑞幸咖啡这边员工的操作出了问题。瑞幸咖啡也回应说，这边在寻找操作失误的员工，其实这个很容易找到，应该是在考虑后续的公关问题，争取缓冲时间，目前表示会给下单的用户补偿。

其实我们看这个事件，它本身并不是食品本身的问题，只是操作失误，并不是一种很原则性的错误，所以这个事件本身目前还不算对品牌有太多负向影响，真正会定义此次事件影响的反而是后续的处理方法。处理的好，可能反而会给瑞幸带来一波流量，刷一波大大的存在感。

像这种日常快消品，消费者的主观喜好真的太重要了，消费者不喜欢你，他可能明天转身去喝30多块一杯的星巴克，也不喝15元的瑞幸咖啡，虽然消费者可能很快就会忘记这件事，但是网络是有记忆的，如果以后再出现类似事件。甚至不是你家品牌的，也会被扒出来做对比。

因为此次具体卖出了多少1.5元的订单我们不得而知，所以也没办法预估损失，所以最后的补偿大概率是优惠券，至于说这个补偿中能体现多少情商，那就只能看瑞幸的公关部门了。大多数此次事件中的消费者，应该也不会很在乎这10几块钱，他们可能会更在乎品牌处理事情的方式与态度，带给他们的感受。饮品本身的毛利就很高，瑞幸目前看来也处于一个向着好的方向发展的趋势，希望他们可以好好处理，有一个大品牌应该有的大气度，或者把这个事件变得有趣一点，自嘲、自黑一下之类的，话题感满满，毕竟相对于一杯1.5元的咖啡，这群消费者更在乎的其实是自己的心情和感受。

这次事件本质还是企业管理的问题，至于是工作流程上的不严谨，还是员工操作上的不严谨，这只有瑞幸自己通过审查去确定，暴露问题并不一定就是坏事，更重要的后续的处理方法，如何做好事件公关，如何完善工作流程，审查机制，才是核心。