很多企业后天管理系统的沉淀的顾客数量越来越多，但是销售业绩却是在逐年下降。我们花了很多的时间去查看这些顾客数据，发现很多顾客超过1年以上的时间都没有再次购物的记录。这些顾客就变成了顾客档案里一堆“沉睡的顾客”。因此，我们要做的事情，就是定期去发现哪些是“沉睡的顾 客”，并且想方设法把他们唤醒。
唤醒沉睡的顾客，有几个必要重要的地方，如下所示：
1.定期的顾客回访制度
2.合理的会员制度
3.针对不同消费者的积分兑换体系
一，定期的顾客回访制度
一家眼镜店铺的配镜数量比去年同期严重下降，很显然，我们认为这和一部分的老客户流失很大的关系。
我们排查了店铺的后台管理系统记录，调出了那些很长时间没有再来消费的顾客名单，然后开始和这些顾客联系。安排了专人、准备了专门的回访话术，跟这些顾客依次打电话。
在电话里，我们会说：“我是某某店铺的客服专员，打电话是为了恭喜您，您中奖了，本月是我们店庆，您是被我们的系统抽中的幸运顾客，可以得到一份礼物；是一个XXX，免费送给您；您可以抽空来店里领取”。随后，回访人员开始询问顾客目前眼镜的使用情况，以及为何这么长时间没有回来保养眼镜……
结果，有的顾客反馈说“前阵子比较忙，不过近期已经有要来配眼镜的打算”；也有的顾客就直接告诉你“不好意思，我在别家重新配了眼镜”，或是“前一副眼镜出现了问题，你们没有帮我妥善解决，所以我去其他店了”等等。无论怎样，对于这次回访，绝大多数客户表示欢迎，至少他们知道“你们店很重视他，还没遗忘他”。
经过这一轮回访，我们不仅发现了大量沉睡的顾客，而且还将一些原本已经“跳槽”到其他店的顾客又重新争取回来了。有些顾客回来拿礼物时，会告诉我们他的问题在哪里，需要我们解决，解决完以后还是成为了我们的忠实顾客。
二，合理的会员制度
会员制是零售业最普遍的一种营销手段。你去家乐福超市或者全家便利店，每次到收银台，收银员“必须”问你的一句话就是“有没有会员卡”，然后会邀请你办一张会员卡。
马斯洛的“需求层次理论”中，五个需求层次分别是：生理需求，安全需求，爱和归属，尊重，自我实现。 马斯洛认为：“每个人都拥有着5个层次的需求，只不过每个人需求满足的程度不同；有的人可能已经到了最高级别，有的人可能连最基本的需求都还没有满足。同时，人们总是会逐一去满足需求，一旦较低层次的需求得到满足，就会去追求更高一层的需求。”
五个需求层次，前两个是物质的需求，后三个是精神的需求。当物质需求还没有被满足的时候，这个消费者就会产生价格趋向。而当物质需求满足以后，就会偏向精神需求。所以有的顾客会对价格比较有要求，而有的顾客，会更加看重服务。
拿到上面那个眼镜店的例子里来看，便是：
-
对于价格敏感的客户，“第一副原价，第二副半价”这样的优惠条件特别能吸引他们。
-
对于价格不敏感的客户，眼镜店的验光水平、服务水准、售后保障等，可能更能吸引他们。
所以，为了区分对待不同的顾客，我们需要合理的设立会员制度。处在物质层面需求的低等级会员，可能只是单单享受价格上的优惠。而处于精神需求层面的高等级会员，则提供更多服务上的便利，或者新产品优先体验资格，或者不需要排队的绿色通道等等。
天猫会员成长体系
三，针对不同消费者的积分兑换体系
目前主流的会员积分制度有以下几种：
-
积分返现金（折扣）
-
积分兑换商品
-
累计积分享受不同的优惠或者服务
结合上面的“马洛斯需求层次理论”来看，不同需求层次的顾客兑换的产品也是不同的。
积分返利几乎适合所有顾客，无论在哪个需求层次，总有最基本的物质需要。
对于积分兑换商品来说：：
-
低需求层次的顾客，可能比较偏向实用型的产品，比如积分直接兑换商城里的产品。
-
高需求层次的顾客，可能比较偏向礼物型的商品，比如把礼物送给爱人或子女，这是爱和归属的需求；比如星巴克的这个杯子全球只有500个，我拿到别人就没有，这符合自我尊重的需求。
当然，更多的情况是三种兑换方式结合到一起：顾客可以享受积分当现金，也可以选择积分换礼品，同时，累积积分到一定数额，公司额外提供增值服务。
关注“瘦瘦田的创业笔记”，获取更多营销知识，创业路上，一路相随。