客户投诉处理流程。
客户投诉处理流程：一天堂堂物业客服中心的王经理收到了业主包小姐的投诉，反映儿女小区地栋楼的垃圾桶破损多时无人处理，垃圾成堆，影响出入。面对这样一桩投诉，王经理应该怎样处理？今天就通过这个案例给大家讲讲客户投诉的处理流程，具体可以分为七大步骤。
·第一步接受投诉。接到包小姐投诉后，王经理应当先对投诉的内容进行详细记录，同时向客户表达歉意。接着就是第二步确认投诉。一般来说，投诉的客户分为两种，一种是真的对服务有意见的真实客户，另一种是纯属恶意泄漏的虚假。
客户牵着希望物业服务公司给出回应和解决办法，后者则大不相同。因此，为了进一步了解客户投诉的真实动机以及对处理结果的要求，王经理对包小姐的表现进行了评估，判断他属于对服务有意见的真实客户，投诉确认完毕就可以进入到第三步调查评估。
在这个阶段，王经理主要做了两件事：一是对投诉进行实质性的调查，了解事情的原因及过程；二是对投诉可能产生的影响进行评估，决定采取什么样的措施，他到现场做了调查，发现投诉中描述的情况确实存在，若不及时处理将对业主们的生活造成严重困扰，因此需要马上进行投诉处理的第四步提供方案。
由于包小姐投诉的问题属于物业保洁管理范畴，王经理特地请来了保洁组组长共同研究，得出了相应的服务补救方案。接下来就要进行第五步回复客户。服务补救方案制定好后需要回复客户，并征询他们的意见，如客户感觉满意则按照既定方案采取行动。如客户不满意则需要向客户解释处理方式，并提供另外的可选方案。
王经理将制定好的方案回复给包小姐后，包小姐表示可以接受，于是他迅速指派人员将处理方案落实到位，使投诉的问题很快得到了解决。光解决问题还不够，第六步的回复客户也是十分重要的。
因此一周后王经理再次找到包小姐对投诉事件做了个回访。包小姐对处理过程和结果都表示了充分的肯定，到此这次的投诉处理就圆满结束了吗？不还差最后的第七步归纳总结。王经理在投诉结束后对本次投诉事件的处理过程进行了整理存档。不仅如此，他还定期对客户投诉案例进行提问、总结，以便用于员工培训及持续改进。
以上就是客户投诉处理的七大步骤，你都掌握了吗？