5.0 物业基础管理标准
5.15 公共维修服务
培训部门 : 工程管理部
客户期望: 我希望小区内公共设施设备状态完好或出现故障时能及时维修，不影响生活的舒适感。
第一节 合理安排维修
工作标准
1.公共维修符合“三分四定“要求。
2.计划性维修和零修急修相结合。
3.根据公共设施设备状态，合理安排维修计划。
4.根据维修事项紧急情况，统筹安排维修。
提 问
什么是“三分四定”？为何要进行计划性维修？
答 1.分区域：根据项目实际情况或管理需要，将设备设施划分的若干个责任区域 ，如按项目开发期数分区：一期，二期，或按楼栋分区，如一号楼，二号楼等。
2. 分系统：即设备设施所属的各专业系统（统一国家示范项目考评标准进行划分，分为供电系统，弱电系统，消防系统，电梯系统，给排水系统，空调系统，供暖供气系统和公用设施）。
3. 分类别：是指各专业系统的下一级别，如弱点系统中的可视对讲系统，门禁系统，停车管理系统等。
4. 定时间：根据系统设备要求，确定维保周期；根据人员编制情况，确定具体保养时间。
5. 定方法：根据系统设备要求和人员技术水平，确保内保或外保，明确内保的工作方法，外保的监管要求。
6. 定标准：根据系统设备要求，明确内保的工作标准，外保的考核标准。
7. 定责任：每个区域，每个系统都必须有相关的区域责任人，要落实到人，责任到心。
第二节 日常巡检
工作标准
1.定期巡查公共设施设备，主动发现问题，巡查有记录，快速报备、维修，形成闭环。
2.重视客户公共报修事项，快速处理。
提 问
巡查公共设施设备有哪些巡查关键点？
答 巡查公共设施设备关键点有：公共照明系统，电力系统，消防系统，给排水系统，供暖供气系统，电梯系统等。
第三节 维修准备
工作标准
基础要求
1.根据计划性维修采购维修物资。
2.根据日常维修统计分析，合理采购零修急修备品配件。
3.影响业户居家生活、使用的公共维修，提前告知业户。
亲情服务
þ1.保修期内，发现公共设施设备存在问题的，及时与建设单位做好沟通。
þ2.保修期满后，属于大中修、更新、改造的，按当地相关法律法规规定，及时启动住宅专项维修资金法定程序。
提 问
什么情况下可以启动住宅专项维修资金？
答 1、维修资金只有在保修期满后，对物业公共部位、共用设施、设备进行维修、更新时才能使用。具体业主按照投票权的确定标准分摊费用比例。
2、维修资金闲置时，除用于购买国债或无风险的理财范围外，禁止挪作他用。
第四节 维修实施
工作标准
基础要求
1. 计划性维修由维修人员按计划实施。
2.零修急修由维修人员直接接单或工程管理部门负责人派单。
3.维修人员凭工作单领取维修材料。
4.现场维修，应有围蔽、有警示、有标识，无危及业户和自身安全的危险源，同时做好成品保护，维修前后均拍照保留证据。
5.有安全隐患的维修作业，需要采取必要的防护措施。
6.需要监护的，维修过程中需要有专人监护。
7.维修结束，及时清理维修现场，并且及时返单、销单。
亲情服务
þ1.公共维修应尽量避免对业户生活造成影响。
þ2.维修过程中，遇到业户，应礼貌问好，主动礼让。
提 问
危及业户及自身安全的危险源有哪些？
答 危及业户及自身安全的危险源有：高处作业，电气作业，电焊、气焊作业，维修、保养作业，户外作业，空调系统，电系统，水系统，运输系统，消防系统。
第五节 结果验证
工作标准
1.计划性维修由工程管理部门负责人验证。
2.零修急修由客户服务部门/工程管理部门负责人验证。
提 问
为何维修完毕需要进行验证？
答 维修完毕进行验证确保工程人员按计划完成任务。
第六节 统计分析
工作标准
1.工程管理部门每月统计一次维修情况。
2.编制维修报告。
第七节 服务督导
工作标准
1.服务中心负责人审核计划性维修事项、工程维修物资采购计划及月度维修报告。
2.服务中心负责人/工程管理部门每天抽查不少于 5 宗维修，少于 5 宗的全部抽查。
3.平台公司每月进行一次品质检查。
4.物业总部定期进行对客服务评价。
物业住宅服务标准工作培训手册第十五部分