BEFORE
前言
大家都知道，无论是携程、艺龙，还是酒店官网等，酒店客人的点评分直接影响酒店房间的预定量和销售量，同时这些评分也关系到相应的OTA流量转化率，但是，它们具体从哪几个模块影响转化率的呢？藏在点评里的几个细节管理应该怎么做？
01
点评影响客户消费决策的几个维度
现在越来越多的消费者，为了挑选到好的酒店，都会在酒店列表页多点一下，会把默认排序状态下的酒店列表改成按照好评进行排序的。这个时候，酒店的评分越高，条数越多，他在酒店列表页里的排序自然就越高了，也就能获得更多流量。
我们先来看看几组数据：就知道酒店的好评分为什么要达到4.9分以上呢！
1-4.5分以上的酒店，吃掉了所有平台上酒店详情页流量的60%以上。
2-好评分从4.5提升到4.9，平均房价至少上涨50元。
3-好评NO1带来的流量，可以抵1个一级委托分销或10个二级委托分销。
4-对于酒店来说，1条差评值4000-6000元。
看过这些数据，相信已经能感受到点评分对于酒店排名的意义和重要性，大家一定要学会主动出击，把好评分做到领先。
大数据分析的角度来看，消费者习惯性地在OTA上是这么看评价的顺序：
1. 看分数。4.5分以上还是4.5分以下？比如我，我只看4.8以上的酒店。
2. 看条数。假如条数很少，消费者就会觉得评价分数不可信。
3. 看置顶的点评。这条评价有可能是好评，也有可能是差评，假如是好评，我不会仔细看。
4. 看差评。尤其是看这条差评里面有没有自己不能接受的点。如果差评中有客人很介意的点，那基本上就会直接放弃这家酒店了。
5. 看酒店对差评的回复。通过酒店的回复看是酒店可信，还是消费者可信。
02
怎么提升点评模块的转化率
第1件事情：提升分数。
5分好评多多益善，非5分评价越少越好。假如已经达到了4.5分，需要注意低于4.5分的评价，这个时候只要出现低于4.5分的评价，就会拉低好评分。
第2件事情：提升评价的条数。
首先是提升订单量，其次就是提升评价率。
评价率是什么？评价条数除以订单数*100%。
据说OTA数据显示，酒店平均的评价率大约是5%，可以理解为每100个客人，有5个客人会主动写评价。
第3件事情：回复评价，尤其是差评。
在网上能搜到很多回复差评的技巧，你在OTA上也很容易看到那些评分高的酒店是怎么回复差评的，跟他们学就可以。句式方面，依葫芦画瓢，具体的用词，结合自己酒店的特色做一些优化就可以。 如果大家能够按部就班地把这5点做好，相信距离提升OTA店评分也就不远了。要获得更多订单，卖出更高的房价，一定要在旺季到来之前，做好准备。
第4件事情：防止差评上线。
这个世界上没有完美的服务。但是差评一旦上线就会影响生意，所以内部要达成高度的共识：接受产品不完美和服务不完美，但是不接受差评上线。
第5件事情：盯住差评。
尤其是不能让差评出现在评价里的第一条。假如你的差评出现在评价里的第一条，你要想方设法去联系客人，征得客人的理解，或给予客人补偿，让他配合你再下个订单重新评价多图多字。这里需要注意的是携程点评不可删除，但是同一个账户多条评价，只会计算最优质的一条，其他点评会置底不计分数。
最后，记住3个提升好评的口诀：
凡是对好评有贡献的，拼命做！
凡是对好评没有贡献的，可以不做！
凡是对好评有负面作用的，坚决不做！
03
合理拦截客户的差评发泄
分享两个真实案例
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第一个故事：打消疑虑，肯定回复
最近，由于家里停水，便电话咨询我们小区附近的一家主题酒店：告知前台我的入住原因，并再三与其确认酒店当天是否会受影响停水？冷热水是否能正常供应等相关问题。当时前台并没有直接回复我的问题，而是让我稍等片刻。
在电话中，我清晰地得听见她呼叫客房服务员，并且报了3个房间号给客房服务员，让其进客房放水确认。最后，接到客房服务员的通知后，前台才告知我可以放心入住。虽然说回答客人的问题是前台的本职工作，但她让服务员试水这一细节，特别的暖心，放心。
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第二个故事：警惕不合时宜的推销引导，造成心理反感
当我匆匆赶到酒店时，前台服务员微笑的告诉我已为我预留好房间，更是热情的推荐我直接在美团下单（因为美团近期在做活动，更优惠）。我便对服务员说：“ 从我进大厅开始，你的微笑就暖到我了，还那么热情给我推荐优惠，让我觉得在这里很舒服，很受欢迎。太谢谢你了。”
而她的第一反应却是让我在美团上给五星好评，还商量性地让我多写一些话，这让我的开心瞬间消失殆尽。我可以想象，她只是在管理层的要求下向客人要好评，但她们在征求反馈时有点过分热心了。我都还没有正式入住，如何能做出评论呢？
不过，我对她的服务还是很满意的。离店后，我在美团上给了4星好评，并详细提出了客房热水、wifi不稳定等问题。遗憾的是，我收到的回复却像是系统自动回复的一样：“感谢您的支持，欢迎下次光临。” 也没有根据我的具体意见和评论做出回应。
如果一位客人愿意花费时间认真地去写在线评论，那么他在评论中反映出的这些问题，一定是酒店必须要改进或解决的问题。
END
结语
平台上客人的反馈和评论对酒店经营的重要性不言而喻。那么如何用正确的方式去征求客人的意见和网络评论呢？
1. 首先，要掌握询问评论的时间点。绝对不要在客人办理入住手续或出门办事时，要求发表评论。相反，应该在客人住了较长时间后或者最后退房离店时问他们。
2. 要真诚地征求诚实的反馈。不要机械式地问“您住得好不好？”问一个开放点的问题，让他们明白你真的想知道答案，例如“您认为我们酒店和服务怎么样？”
3. 认真做好笔记。当客人提供积极反馈时，要真诚地感谢他们的肯定及赞扬，并做好笔记，以证明我们对吸取经验教训及学习的认真态度。
4. 最后再去征求客人的评论意见。这个过程中，必须要怀着谦卑和感激的态度去做。例如：“不知道您入住前是否浏览过在线评论，但是评论确实比较重要。如果您能在百忙之中为我们酒店发表一条评论，与其他客人分享您的体验和感受，我们将不胜感激。同样作为客人也明白在线评论有多么的重要，绝大多数人都是有感情的，只要与客人沟通到位， 还是会在平台上给予好评的。