这是一个公关危机频发的时代。
这是一个危机专家泛滥的时代。
每当一个公关危机事件发生，总会迅速冒出若干专家的点评，几乎全是针对企业公关危机应对的各种指责，批评成了专家们的“共识”惯性。关键是，这些批评，相当一部分看不到什么理性和专业的成分，有点为了批评而批评的感觉，其中也不乏蹭热点，甚至极端到认为不批评就是帮涉事企业“洗地”的地步。
然而，都已经发生危机了，肯定是存在问题的，批评其实是最容易的。仅仅指望靠简单批评来提高公关危机防范、应对水平，是不现实的。相反，如何从典型的危机处置中发现其可借鉴之处，进行理性思考，却是更难得。
首席赋能官认为：分析一个公司的公关应对得当与否，要站在多元视角、放下情绪，最起码要分析危机所处的环境、涉及的各利益相关方，还有情绪的种类、分布与程度，以及对已发生的事情走向进行预判、对拟采取的行动进行推演。而不能让自己深陷某种情绪角色中去理解，更不能脱离企业的实际，想当然地认为不认错、不道歉就是错的。事实上，很多时候，危机应对没有最完美方案，只是特定要素综合考量下，无奈的取舍。
基于这个思路，2019年度的公关危机盘点，首席赋能官会更侧重于从一些有代表性的危机事件的应对中，找出些许可取之处或启发意义。其中，可能也包括部分大家普遍认为“失败”的应对案例，第一批案例分别是：
#事件概览#
8月26日，在2019年中期业绩会上，有人当场维权质问龙湖董事长吴亚军：“吴女士，您是不是已经知道龙湖在长沙是维权的代名词？您知道不知道龙湖雇人打我们？……我不知道，不知道为什么会成这个样子（哽咽），我跟龙湖沟通多少次……”
其后，龙湖集团承认“存在沟通不到位、交付品质有瑕疵的现象，让业主产生了不好感受，对此公司具有不可推卸的责任”，表示向这位业主真诚致歉，“双方已达成谅解”，并承诺将强化管理，针对业主的合理要求迅速、积极改进相关产品和服务。
针对此事，长沙龙湖总经理孙维强也在朋友圈表示：“我们一定要感谢我们的业主当初选择龙湖，包括今天选择公开投诉也是信任龙湖。我们虽然主观上没有伤害业主权益和感情的故意，但实际工作中却让他们有不好的感受！我们为此向他真诚致歉！我们应该仔细检讨自己的工作！”
#赋能点评#
上市公司的业绩说明会，无疑是用户维权的一个重点阵地，另一个阵地是股吧，两者构成线下+线上、用户+股民双重交叉的舆情风险矩阵。
房地产已经是舆情高发行业，重兵防范固然必要，正视问题，积极开展对话、向好改变，才是正道，主动的经营优化方为上策。相比于大部分企业的否认推卸、敷衍道歉甚至遮掩控制——如碧桂园，虽已有之前坍塌门的惨痛教训，公关表现却基本未见改善，今年，一位即将离职高管的车位被提前取消而引发了一篇题为“碧桂园消失的外姓人”的文章流传，但是，很快这篇文章的多处链接内容也“消失”了——龙湖的应对举措是值得肯定的。而碧桂园的公关表现基本上可以通过五个“一”来见其全貌：
#事件概览#
可以说，盒马鲜生是一家自诞生之日起，就被光环和舆情风险同步相伴发展的，单最近一年多来，就经历了多次重大舆情风险：
01)
2018年7月5日，一名昵称为“暴躁的北京小娘们”的网友在微博发帖，指责盒马鲜生在招聘过程中存在地域歧视“不招北京人”。
当晚11点，盒马鲜生官方微博回应称，盒马从未把地域作为招聘员工的要求，事实上北京盒马有22%的员工是北京本地人，包括运营、物流、拣货等职位。本次被投诉的招聘方是第三方劳务合作公司之一力伟的兼职员工。
之后，盒马再次作出回应称，不可能也确实从未把地域作为招聘员工的要求。但业务的高速发展，盒马存在管理指导不到位的情况，同时表示将暂停与力伟公司的一切合作：“我们联系了当事人……如果您愿意给我们机会，请再给盒马一次面试的机会。我们保证这是一场公平公正的面试；这次的行为低级而且愚蠢，但我们的致歉必须实实在在，是否能得到大家的谅解，我们期待但不奢望”。
02)
2018年11月15日，有市民称其在盒马鲜生大宁店发现一旁工作人员“偷换标签”，把时间整整往后挪了6天，于是向门店负责人反映。
门店负责人称系工作人员在流程上有违规操作，自行打印了标签，涉事工作人员是第三方外聘员工，表示愿意向当事顾客赔偿1千元，并开除相关人员。19日，市场监管部门宣布立案调查；21日盒马CEO公开道歉，宣布开除上海区总经理，偷换标签暴露的是其在管理上存在的漏洞，应当由管理团队而不是一线员工承担责任，取消对当事员工的开除决定。
随即，盒马发布招募监督员的信息，计划为每个门店招募2名监督员进行监督，如果发现不合规情况，可通过直达通道向盒马CEO团队反馈。
03)
2019年9月1日晚，名为“小椅子Zoe”的博主表示，她发现21:30之后，盒马鲜生不少新鲜饭菜、海鲜、甜品、饮料、点心从货架上撤下，丢到小推车里拉走扔掉。而顾客提出拿走或者购买都不可以，让人感到很浪费。消息一出，引发网民争议甚至站队。
9月4日，盒马鲜生的知乎官方认证账号对此进行了回应，表示“左右为难”，对于销毁临期食品很无奈，目前已经尽力止损了。在订货量和实际购买量方面保持最大限度的平衡，从源头止损当然是避免浪费的最好方式，但这方面还有很大进步的空间。
04)
2019年11月10日晚，深圳广电《第一现场》报道，其记者*底卧**盒马鲜生、叮咚买菜、每日优鲜三大生鲜平台，发现深圳盒马坂田配送点存在将死鱼冒充活鱼销售且销售过期食品的问题；11月11日盒马回应新京报记者称，已经将相关内部监控视频提交监管部门，相信监管部门将会做出最终的公正结论。
#赋能点评#
整体来看，盒马鲜生对所经历的这几个典型危机事件，处置举措有着比较明显的演变轨迹：
由消极应对，到主动担责、借助消费者力量提升内部风险源管理，再到顺势而为，尤其是面对“死鱼冒充活鱼“的问题，理性寻求监管主持公正，无论事实如何，都可以有相应的权威结论为责任清晰与界定提供支撑。可以说，面对持续的危机，盒马鲜生的应对策略逐步成熟。
#事件概览#
处于在线教育风口的VIPKID，从诞生之日起就是个“是非”多的企业，伴随其的各种“谣言”一直此起彼伏。而VIPKID的应对也一直是比较“刚”的风格，2019年，此种风格表现得越发纯熟。
01)
2019年4月，VIPKID就曾经发布一则严正声明，自称被“网络黑手”恶意中伤，详细内容如下图：
02)
2019年10月，VIPKID更是委托律师事务所，再发声明，“郑重函告”，直指谣言：
03)
11月29日，VIPKID通过官方微信公众号发布了一则《悬赏10万元，寻找网友“z欢欢”》的辟谣文章，目标锁定早些天在某家长群发布“VIPKID破产”消息的一位昵称为 “Z欢欢”的网民。
文章中，VIPKID表示只要这位网民不是出于恶意，将不追究ta任何法律责任，并邀请来VIPKID参观。同时，计划设立“VIPKID家长参观日”，为家长提供了解VIPKID并反馈意见的通道。
当天中午，VIPKID官方微信公众号留言区内，官方回复当事人“z欢欢”已经与公司取得联系，并向VIPKID就传播虚假信息致歉。
#赋能点评#
VIPKID的一连串动作，主线是紧紧围绕“对话”展开的。前面的两次声明，其实都是在逐步做铺垫、蓄势，直到出现新的可坐实的谣言线索，顺势“悬赏”，发起了与这位“z欢欢”进行一次“一立一破”的对话。所谓“立”，这个对话的对象，实则是以“z欢欢”为缩影的大量的对VIPKID不理解、不了解的更多人，推出“家长参观日”，建立对话的通道。所谓“破”，则是结合近期打击“黑公关”的整体舆论氛围，VIPKID极巧妙地实施了一次对造谣者的威慑行动，暂时破除了长期的“谣言”之困。因此，这个案例，对诸多长期饱受“谣言”之苦的企业来说，算得上是提供了一个可参照的样本。需要特别提醒的是，此招切勿简单模仿，尤其是自身不够“硬”的，若用此招，极易引发反转。这个风险，对VIPKID来说，也同样存在。要防化此类风险，最好的方法，是积极主动地采取“向好改变”的行动。
#事件概览#
网易*力暴**裁员风波，因11月24日的一篇题为《网易裁员，让保安把身患绝症的我赶出公司。我在网易亲身经历的噩梦！》的文章而引发，文中，一位前网易员工称“在身患绝症的情况下亲身经历逼迫、算计、监视、陷害、威胁，甚至被保安赶出公司”。
网易公司很快做出回应，向这位前同事及其家人致歉，承认“经过反思我们的沟通和处理过程，相关人员确实存在简单粗暴、不近人情等等诸多不妥行为”，但同时也指出，经复核该员工的绩效确实不合格。网易公司还公布了与这名员工长达8个月内的沟通过程，包括该员工一度自行取消仲裁申请，又再次提出仲裁申请，要求网易公司赔偿60多万元的细节。
11月29日，网易与当事员工同时发布公告，宣布双方已经消除误会、达成和解。
网易在公告中再次公开致歉，并公布了5项反思及改进措施，尤其是已明确各环节相应责任人，对涉事的4名主管和1名员工进行了不同层级处分，下一步将尽最大努力，协助这位同事寻求妥善的治疗方案，帮助他渡过难关。当事员工也表示，网易高层几次联系并当面做了很诚恳的道歉、沟通和慰问，双方一致同意放下争议，网易会全力协助治疗，一起共渡难关。
#赋能点评#
不少人对网易公司此次公关危机应对诟病良多，而首席赋能官却认为，不能将网易公司人力资源方面的不当行为，与公关危机的应对混为一谈，在厘清这一点的前提下，从三个关键问题看，网易公司的公关危机处置，还是表现出了专业水准的：
01）
整个过程，网易公司都是围绕事实进行沟通的，并且对事实中企业自身存在的问题，是正视的，而非回避、否认的，这是事情最终得以通过沟通解决的基础。这也是得到了当事人确认的。
02）
事件的处置，网易公司用实际内容和举措，充分地展现了企业的价值观，包括公司的福利体系、对当事员工的致歉、对涉事人员的处罚等，让更多人进一步了解了网易公司相对成熟的薪酬福利体系与运行机制。这是解决方案最终得到当事人认可的必要条件。
03）
更难能可贵、值得肯定的，其实是网易公司通过此事进行了反思并提出了具体的“向好改变“计划，包括从全局角度开始审查公司各项制度的执行情况、强化员工绩效考核的及时反馈机制、进一步疏通员工内部反馈渠道，以及在员工满意度调查中新增离职员工抽样访谈等，并且每项计划都有相应的沟通渠道。
总而言之，此次裁员风波，推动了网易公司的内部管理变革，是企业经历了公关危机后更重要的成果。如今，人力资源领域，已经是舆情和危机的重灾区，从这个角度看，网易这一事件，是本年度非常有代表意义的案例。
#事件概览#
奔驰“利之星“事件总体上经历了以下主要节点：
01）
2019年4月11日，视频传开
一女子在西安奔驰经销商“利之星”新购车辆出现发动机漏油，利之星不愿接受车主退车退款要求，只愿按三包更换发动机，并敷衍拖延，致使车主愤而坐在利之星店内汽车引擎盖上哭诉讨要说法。
02）
利之星回应：
我司对客户所反馈的车辆情况非常重视，并一直就相关事宜与客户保持沟通。本来4月9日我们就已经与用户协商达成了共识，并且双方签订了协议，我们承诺给用户退回车款。但是，令我们没有想到的是：我们与用户签订协议之前的视频还是在网上流传了起来，并且引起了社会的广泛关注……。
03）
4月13日，奔驰官方（北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司）也回应称“已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。”
04）
西安市市场监督管理局高新分局介入“封存了涉事车辆。”于4月14日一早宣布“已对利之星立案调查，责成尽快退车退款。”并召集了双方面对面协商。协商中，利之星负责人表示愿意立即退款、承担监管部门调查核实后相应的责任,却遭到车主拒绝，并对利之星提出新的质疑，包括诱导办理车贷、违规收取金融服务费且不开具发票等。车主称“不接受不明不白的退款，希望调查问题真相。”
05）
随后，奔驰官方（梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司）就金融服务费的问题再次回应称“一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。并表示，梅赛德斯-奔驰公开并反复地要求经销商在其独立经营的过程中要诚信守法，确保消费者的合法权益。”
06）
4月15日，中国银保监会要求北京银保监局对梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司是否存在通过经销商违规收取金融服务费等问题开展调查。同一天，针对收取所谓金融服务费并且不开具发票这一涉嫌*税偷***税漏**的行为，西安市税务部门介入调查。中国银保监会要求北京银保监局对奔驰金融是否存在通过经销商违规收取金融服务费等问题开展调查。
07）
4月16日，北奔销售总裁倪恺在上海车展现场称：“换我遇到这样的问题，也不仅仅只是更换发动机。”他还表示，“对待客户，不能单是从法律的角度去理解，更应该从情感诉求方面。”同日，奔驰中国与维权车主达成最终和解，事项包括：为车主更换同款车型，以及继续*款贷**方式；“金融服务费”全额退款；给予车主10年VIP服务；邀请车主到德国总部参观等。随后，北奔销服发布声明，宣布暂停涉事4S店运营，且有可能是永久性的。当晚，奔驰发布致歉声明：立即暂停西安涉事授权店的销售运营，并称与西安车主进行了面对面的坦诚沟通，并协调其与相关授权经销商达成了换车和解。
08）
4月17日，中国消费者协会在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”，特别强调汽车销售金融服务等应明码标价，杜绝强制交易等违法行为。
09）
5月23日，奔驰销售、奔驰金融和授权经销商联合推出《服务公约》，宣布升级新车质保政策，其中包括“*票开**60天或行驶3000公里，主要零部件质量问题可换车”等内容。
10）
5月27日，西安高新区市场监管部门通报有关涉嫌违法案件调查处理结果：西安利之星汽车有限公司存在有销售不符合保障人身、财产安全要求的商品，夸大、隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者的两项违法行为，被依法处以合计一百万元罚款。
11）
9月11日，北京银保监局公布，对奔驰金融开出罚单，根据《银行监督管理法》第四十六条，以“对外包活动管理存在严重不足”的案由，作出80万元罚款的行政处罚。
#赋能点评#
奔驰“利之星“事件的公关危机处置，也是被诸多行业人士所批评的。首席赋能官认为，要将此事中的两个主体区别开来看待，因此，可以定性为：严重失败的汽车经销商公关危机应对案例和实现逆转、相对成功的汽车企业公关危机处置案例。奔驰汽车企业的公关危机处置之所以能称得上相对成功，主要在三个方面：
01）
策略上的坚决站队和果断切割：
02）
将用户的退车诉求，转变为了换车，这是逆转的关键所在，不仅化解了危机的症结，更可谓是一举多得：
03）
主动“向好改变“，升级退车政策，更是在新车质保政策方面领先了整个汽车行业，对事件给品牌带来的损害起到重要的修复作用。
#事件概览#
针对这一突发情况，各种传言纷起：
#背景补充#
51信用卡是一家在线信用卡管理平台，也是以信用卡持有人为目标的线上消费金融市场，作为领先的金融科技创新企业，于2018年在香港主板上市。
此事件发生的时期，国内金融科技领域先后有多家企业因大数据爬虫业务牵涉个人隐私等问题遭到有关部门的调查。
消息随即传导至股市，而企业方面仅有两位高管进行了浅层的回应：
直至当天夜间，
次日早上，公司在港交所发布公告：
51信用卡创始人同时发声：
股市再次快速反应，媒体报道也随即转向：
#说明#
以上内容，摘选自首席赋能官的“上市公司声誉管理的3道‘堤坝’”培训讲义。
#赋能点评#
当然，需要说明的是，首席赋能官主张理性反思，并不代表对所有的危机事件应对都无原则点赞、洗地，2019年度确实发生了多起应对明显欠妥，乃至小事化大、送分题做成送命题的公关危机案例，值得我们警醒。